王雨霏《商業(yè)銀行大堂經(jīng)理主動服務(wù)營銷技能提升》》

  培訓(xùn)講師：王老師

    課程咨詢電話：

王雨霏《商業(yè)銀行大堂經(jīng)理主動服務(wù)營銷技能提升》》詳細內(nèi)容

王雨霏《商業(yè)銀行大堂經(jīng)理主動服務(wù)營銷技能提升》》

課程名稱： 《商業(yè)銀行大堂經(jīng)理主動服務(wù)營銷技能提升》

主講： 王老師 12課時

【課程對象】： 大堂經(jīng)理、大堂助理、


【課程目標(biāo)】：
1. 職業(yè)形象塑造
2. 服務(wù)營銷意識提升
3. 服務(wù)心態(tài)修煉
4. 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀
5. 大堂經(jīng)理主動營銷技能提升
【授課方式】：現(xiàn)場講授、學(xué)員演練、視頻播放、實際案例討論、學(xué)員經(jīng)驗分享等。


【課程大綱】：
第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的趨勢
一、客戶期望值發(fā)生了哪些變化？
二、營業(yè)網(wǎng)點的演變過程及發(fā)展趨勢
三、智能化設(shè)備運用對商業(yè)銀行的沖擊
第二部分 大堂經(jīng)理職責(zé)定位剖析
一 大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知-大堂經(jīng)理腦圖
2.大堂經(jīng)理的角色定位
二、大堂經(jīng)理職責(zé)分析
1.現(xiàn)場設(shè)施維護
2.引導(dǎo)客戶服務(wù)
3.解答客戶咨詢
4.指導(dǎo)客戶體驗
5.維持廳堂秩序
6.挖掘營銷機會
7.處理客戶異議
第三部分 大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀修煉
一 什么是“服務(wù)”？
小組討論：哪些服務(wù)行業(yè)或人員給你留下了深刻印象？
你認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是什么？
（一）服務(wù)的四大特性特性
案例：許昌胖東來、海底撈的故事說明了什么？
阿聯(lián)酋航空、日本我們身邊的案例— —充滿奇跡的餐廳Casita
（二）金融服務(wù)是什么？
（三）做好金融服務(wù)的理由是什么？
（四）服務(wù)禮儀的5個關(guān)鍵詞
二、職業(yè)形象塑造
← 儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾
← 化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導(dǎo)
← 著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌
← 佩飾：佩飾的風(fēng)格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧
3. 儀態(tài)禮儀
1.挺拔的站姿
2.優(yōu)美的坐姿
3.優(yōu)雅的行姿
4.得體的蹲姿
5.禮貌的回頭
6.標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬
7.名片遞接
8.握手禮
四、微笑的魅力
五、基本禮貌用語
第四部分 大堂經(jīng)理“心態(tài)篇”
一 心態(tài)的力量
不同的心態(tài)結(jié)果也不同
1. 三個工人砌墻的故事
2. 有一個女孩叫-何平
3. 司馬遷和史記
4. 視頻播放
二、“五個密招”教你調(diào)整快速調(diào)整心態(tài)
1.第一招-積極主動，自我領(lǐng)導(dǎo)
2.第二招-精進成長，自我管理
3.第三招-慎獨自省，堅持在做中學(xué)
4.第四招-尊重為本，移情溝通
5.第五招-求同存異，促進團隊合作
三、如何將壓力轉(zhuǎn)化為動力？
四、及時處理負(fù)面情緒
第五部分 大堂經(jīng)理“現(xiàn)場服務(wù)”篇
一 網(wǎng)點營業(yè)廳硬件分區(qū)解讀
1. 普通區(qū)的功能劃分
2. VIP區(qū)的功能劃分
3. 設(shè)施維護容易忽視的細節(jié)
4. 營銷氛圍營造與設(shè)施巧妙結(jié)合
二、客戶引導(dǎo)分流
1.客戶引導(dǎo)時機如何把握
2.巧妙分流客戶
3.多個客戶靈活應(yīng)對
三、咨詢輔導(dǎo)業(yè)務(wù)
1.用通俗易懂的語言解讀業(yè)務(wù)流程
2.簡單明了講解收費價格
3.準(zhǔn)確把握產(chǎn)品信息
4.首任負(fù)責(zé)制
四、注意關(guān)注特殊人群
1.特殊人群包括哪些？
2.如何關(guān)注特殊人群
3.提供特殊人群服務(wù)注意事項
第六部分 大堂經(jīng)理“現(xiàn)場管理篇”
1. 營業(yè)廳各功能分區(qū)及客戶動線
2. 6S管理的定義
3. 6S管理的核心
4. 現(xiàn)場管理硬件維護要素
5. 如何做好廳堂巡檢
6. 廳堂巡檢工具-大堂經(jīng)理日志
7. 巡檢中的誤區(qū)
8. 巡檢的重點及協(xié)同配合
9. 大堂經(jīng)理及走位管理
第七部分 大堂經(jīng)理“營銷篇”
一 客戶性格分析
按照客戶消費心理分析客戶性格
二、產(chǎn)品賣點分析
如何將產(chǎn)品的賣點進行提煉，方便客戶理解復(fù)雜的銀行產(chǎn)品
三、FABE產(chǎn)品闡述的技巧
案例演練：保本理財和非保本理財?shù)漠a(chǎn)品的特點分析
網(wǎng)上銀行、手機銀行和微信銀行各自的特點是什么？
四、現(xiàn)場銷售“七步成詩”
五、大堂經(jīng)理與各崗位間的聯(lián)動
1.大堂經(jīng)理與柜員
2.大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理
3.大堂經(jīng)理與廳堂主管
[pic]

 

王老師老師的其它課程

課程名稱：《支行行長（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人）精細化管理提升》主講：王老師12-18課時【課程背景】：中國的銀行業(yè)經(jīng)過近十年的高速發(fā)展，規(guī)?？焖贁U張，人員隊伍龐大，隨著中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行的崛起，智能設(shè)備、智能投顧等高金融科技對傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊，國內(nèi)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整帶來了不良資產(chǎn)攀升，利潤率下滑，對公業(yè)務(wù)整體縮減等，給銀行零售銀行帶來了新挑戰(zhàn)和機遇，如何在

 講師：王老師詳情

課程名稱：《智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢下大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》主講：王老師12課時【課程背景】：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點的沖擊，不良貸款攀升，經(jīng)營成本增加，吞噬著商業(yè)銀行的利潤，當(dāng)下的商業(yè)銀行不再像過去那樣投入大量的物力和人力建設(shè)所謂高大上的綜合化營業(yè)網(wǎng)點，轉(zhuǎn)而投入小而美的輕型化網(wǎng)點。那么現(xiàn)有的網(wǎng)點怎么辦？為了節(jié)約成本，提高工作效率，緩解客戶等候時間，商

 講師：王老師詳情

課程名稱：《銀行營銷活動策劃》主講：王老師6-12課時【課程背景】：國內(nèi)各商業(yè)銀行在大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后，零售銀行業(yè)務(wù)在整體收入中的貢獻率越來越高。網(wǎng)點營銷沙龍活動以集中舉辦、重點展示的方式，一方面加強與客戶交流的頻率和深度，吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶，另一方面便于主題營銷、客戶分層營銷、提升銷售成功率，因此也成為銀行主要營銷手段之一?！菊n程收益】：通過學(xué)

 講師：王老師詳情

課程名稱：《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升及客戶投訴處理》主講：王老師6-12課時【課程背景】：銀行網(wǎng)點是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營業(yè)廳現(xiàn)場是銀行與客戶溝通的橋梁，網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)網(wǎng)點的沖擊，客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點的頻次也呈明顯下降，因此各銀行機構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點帶給客戶的服務(wù)感知和體驗，營造優(yōu)秀服務(wù)文化氛圍，達到優(yōu)質(zhì)高

 講師：王老師詳情

課程名稱：《運營經(jīng)理（主管）綜合管理能力提升》主講：王老師6-12課時【課程背景】：互聯(lián)網(wǎng)科技、大數(shù)據(jù)的興起對傳統(tǒng)金融既是挑戰(zhàn)，也帶來了發(fā)展的機遇，銀行業(yè)面臨著新一輪的轉(zhuǎn)型。隨著智能設(shè)備啟用，網(wǎng)點柜員逐步由柜內(nèi)轉(zhuǎn)為柜臺外，運營經(jīng)理（主管）工作也隨之變化，如何有效地適應(yīng)管理方式及管理能力的轉(zhuǎn)換和提升，同時防范柜面操作帶來的風(fēng)險，本課程將進行詳細地闡述和分析。【

 講師：王老師詳情

課程名稱：《支行行長面向績效的營銷管理》主講：王老師12-18課時【課程收益】：了解在當(dāng)前形勢下，競爭日趨激烈，團隊成員趨于年輕化，作為管理者如何對自己的崗位進行重新定義？重新認(rèn)識績效管理的雙面性，KPI既能促進團隊成長，任務(wù)指標(biāo)的達成，但過分強調(diào)或使用不當(dāng)，KPI也能是一把利劍，給團隊帶來毀滅性的打擊；了解在大數(shù)據(jù)下的營銷模式有哪些改變？如何運用績效來激勵

 講師：王老師詳情

課程名稱：《隨機應(yīng)變-銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧》主講：王老師6-12課時【課程背景】：銀行網(wǎng)點是直接面對客戶的前沿，不論目前電子渠道如何發(fā)展，但大多數(shù)的客戶還是更愿意到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，客戶的需求往往通過網(wǎng)點直接反映出來，所以網(wǎng)點是為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)最直接、最重要的渠道。我們在做好客戶服務(wù)的同時，也面臨客戶對我們產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等多方面的不滿意，導(dǎo)致客戶投訴。

 講師：王老師詳情

課程名稱：《銀行網(wǎng)點客戶投訴處理及聲譽風(fēng)險應(yīng)對》主講：王老師6-12課時【課程背景】：銀行網(wǎng)點是直接面對客戶的前沿，不論目前電子渠道如何發(fā)展，但大多數(shù)的客戶還是更愿意到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，客戶的需求往往通過網(wǎng)點直接反映出來，所以網(wǎng)點是為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)最直接、最重要的渠道。我們在做好客戶服務(wù)的同時，也面臨客戶對我們產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等多方面的不滿意，導(dǎo)致客戶投訴，

 講師：王老師詳情

課程名稱：《迫在眉睫-客戶投訴處理與應(yīng)對》主講：王老師6-12課時【課程背景】：銀行快速發(fā)展，帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)，客戶的需求越來越多，越來越復(fù)雜，客戶的期望值越來越高。在新的形勢下，銀行管理層積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務(wù)競爭力，很多銀行花大力氣來解決客戶投訴問題，但投訴依然高居不下，如何有效化解投訴難題，預(yù)防重要還是解決投訴

 講師：王老師詳情

課程名稱：《銀行網(wǎng)點營銷總動員》主講：王老師12課時【課程對象】：一級支行支行長；網(wǎng)點負(fù)責(zé)人；客戶經(jīng)理；理財經(jīng)理；大堂經(jīng)理；柜員等與網(wǎng)點營銷相關(guān)人員?！菊n程收益】：1.提高認(rèn)識：了解銀行業(yè)的發(fā)展歷史、經(jīng)營現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢等，提高對銀行工作的認(rèn)識。2.認(rèn)識客戶：了解客戶的核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等，融洽彼此相處。3.思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思

 講師：王老師詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有