優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務的九大修煉

優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務的九大修煉

課題大綱
—— 實戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓專家 汪英武

【課程背景】  在今天這個經(jīng)濟快速發(fā)展、服務業(yè)逐步崛起的年代，隨著國民經(jīng)濟生活水平的提升和房地產(chǎn)市場競爭的不斷加劇，作為開發(fā)商都希望給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務來提升產(chǎn)品的品牌附加值，作為業(yè)主都希望能享受到滿意的物業(yè)管理服務來提高生活品質(zhì)。而現(xiàn)實中，物業(yè)服務投訴成為歷年來央視3.15晚會的投訴熱點，物業(yè)管理已經(jīng)成為社會問題的焦點……  本課程將從物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，深入分析業(yè)主不滿意物業(yè)服務的深層次原因，從業(yè)主期望和物業(yè)管理服務的特征，通過專業(yè)化和規(guī)范化的角度、人性化和個性化的服務手段，打造業(yè)主滿意加驚喜的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務體系，提升業(yè)主滿意度，建立業(yè)主對物業(yè)服務品牌的高度忠誠感！  

【課程特點】  1、第一次從服務營銷學的角度剖析物業(yè)管理服務的特征與內(nèi)涵；  2、創(chuàng)造性地從社會心理學角度分析業(yè)主對物業(yè)服務的消費心理與需求期望；  3、從房地開發(fā)流程站在開發(fā)商的角度思考物業(yè)管理的價值；  4、從品牌學的角度，利用品牌建設的步驟打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務體系，打造業(yè)主滿意的物業(yè)服務產(chǎn)品。  5、此次課程與“理論型”的講授區(qū)別很大，會更偏重于實踐操作的介紹與分享，還會涵蓋萬科、中海、金地、龍湖等知名物業(yè)品牌企業(yè)的成功運作經(jīng)驗的分析優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務體系建設過程。  

【課程對象】  1. 房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領導、客戶關系管理經(jīng)理、客戶服務部門主管；  2. 物業(yè)公司總經(jīng)理副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、物業(yè)客服主管、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；  3. 物業(yè)管理行業(yè)研究人員、物業(yè)管理顧問機構(gòu)等物業(yè)管理從業(yè)人員  

【授課方式】互動課堂、游戲互動 + 課程講授 + 分員分享  

【課程內(nèi)容】   一、 前言：物業(yè)管理行業(yè)服務現(xiàn)狀與發(fā)展 

1. 經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整帶動中國服務行業(yè)的崛起； 

 2. 市場經(jīng)濟的發(fā)展帶動服務市場的旺盛； 

3. 房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間； 

4. 城鎮(zhèn)化進程給予物業(yè)管理市場的需求； 

5. 無處不在的物業(yè)管理投訴；  案例分析：物業(yè)管理行業(yè)30年發(fā)展歷程回顧  

 二、 業(yè)主為什么投訴我們——業(yè)主不滿意物業(yè)服務的十二大原因 

 1. 物業(yè)消費意識不成熟的無奈 

2. 捆綁銷售的前期物業(yè)管理 

3. 物業(yè)服務需求與服務提供的錯位 

4. 物業(yè)服務期望與服務水平的差距 

5. 服務承諾與物業(yè)服務現(xiàn)狀的不對等 

6. 無序競爭帶來的物業(yè)行業(yè)生存環(huán)境 

7. 建管不分離帶來的物業(yè)行業(yè)矛盾 

8. 業(yè)主委員會之間的艱難抉擇 

 9. 工程質(zhì)量處理的復雜協(xié)調(diào) 

10. 物業(yè)費定價模式與物業(yè)利潤的煎熬 

11. 成本的上升與物業(yè)服務質(zhì)量的矛盾 

12. 物業(yè)人員職業(yè)操守的信任危機  案例分析：中央電視臺《十大行業(yè)消費滿意度大調(diào)查》物業(yè)管理投訴數(shù)據(jù)分析  

三、什么是物業(yè)服務——解密服務與物業(yè)管理服務 

1. 從服務營銷學角度定義物業(yè)服務 

2. 影響物業(yè)服務水平的五個服務特征 

3. 物業(yè)管理專屬的三個服務特征  案例分析：有效解決未入住業(yè)主不繳物業(yè)費的五個措施  

 四、業(yè)主期望什么的物業(yè)管理服務 

1. “忠誠的警衛(wèi)” 

2. “忠實的管家” 

3. “勤勞的仆人” 

4. “熱心的社工” 

5. “公正的裁判“ 

6. “美麗的花匠” 

 7. “精湛的工程師”  

五、如何做業(yè)主最滿意的物業(yè)服務——優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務九大修煉  

修煉1：樹立以客戶為中心的物業(yè)服務理念： 

 1. 以客戶為中心的物業(yè)服務理念轉(zhuǎn)變

2. 從客戶角度關注產(chǎn)品的適用性——前期物業(yè)管理介入 

3. 為客戶把握產(chǎn)品質(zhì)量——物業(yè)接管驗收  案例分析：有效解決工程遺留問題的四個措施  物業(yè)接管驗收的五個關鍵詞  前期物業(yè)管理介入的十個關鍵控制點  

 修煉2：設立以客戶為導向的物業(yè)服務流程： 

1. 一對一的物業(yè)服務模式 

2. 一站式解決業(yè)主服務請求 

3. 及時性完成客戶的服務響應 

4. 全程關愛的客戶關懷  案例分析：萬科物業(yè)服務6+2服務步法  

 修煉3：采取人性化的物業(yè)服務方式 

1. 以人為本的服務理念 

2. 人性化的服務方式 

3. 人性化服務設施  案例分析：業(yè)主入伙交付的人性化操作流程  

修煉4：滿足個性需求的服務項目 

1. 客戶定位與客戶細分 

2. 客戶細分與物業(yè)服務產(chǎn)品定位 

3. 業(yè)主需求分析與物業(yè)個性化服務的123  案例分析：標桿物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)主需求分析與物業(yè)服務產(chǎn)品定位報告  

修煉5：實施標準化的物業(yè)服務質(zhì)量 

1. 標準化的歷史與物業(yè)管理行業(yè)標準化的發(fā)展 

2. 從麥當勞模式反思物業(yè)管理標準化體系建設 

3. 物業(yè)管理質(zhì)量管理體系建設與品質(zhì)管理  案例分析：標桿物業(yè)管理企業(yè)的九大標準化項目管理體系  

修煉6：建立有效的物業(yè)服務溝通 

1. 2個有效溝通氛圍 

2. 3個物業(yè)服務溝通基礎 

3. 4種物業(yè)服務溝通方式 

4. 8個物業(yè)服務溝通原則 

5. 9步業(yè)主投訴處理步驟  案例分析：如何正確處理的業(yè)主委員會關系與溝通協(xié)調(diào)  

修煉7：建立規(guī)范的物業(yè)形象體系 

 1. 物業(yè)服務特征與CIS形象系統(tǒng) 

 2. CIS形象體系對物業(yè)服務之推動 

3. 物業(yè)服務形象體系建設的五個步驟  案例分析：某物業(yè)公司物業(yè)服務形象體系改造方案  

 修煉8：打造職業(yè)化的物業(yè)管理服務團隊 

1. 職業(yè)化團隊對物業(yè)服務的意義 

 2. 物業(yè)服務團隊建設面臨的五個現(xiàn)狀 

3. 物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設的四個關鍵要素  案例分析：物業(yè)保安隊伍流動過高和保安隊伍職業(yè)化建設之對策  

 修煉9：給管理注入文化的元素——物業(yè)管理社區(qū)文化建設 

1. 社區(qū)文化的本質(zhì)與內(nèi)涵 

 2. 社區(qū)文化建設對物業(yè)服務的意義與作用 

 3. 社區(qū)文化建設的四個誤區(qū) 

4. 社區(qū)文化建設的六個步驟 

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