卓越的服務(wù)管理
卓越的服務(wù)管理詳細(xì)內(nèi)容
卓越的服務(wù)管理
Superior Service Management
卓越的服務(wù)管理
服務(wù)無(wú)形，服務(wù)有用。因此如何管理好服務(wù)就變得重要而又困難。怎樣避免刻板和冗長(zhǎng)流程讓客戶反感？怎樣避免客戶罵而我們還以為做得很好？怎樣讓員工執(zhí)行落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？怎樣讓服務(wù)的文化貫徹在點(diǎn)點(diǎn)滴滴？
快來(lái)參加我們的課程，獲得以下益處 Benefit：
了解服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)工具；
結(jié)合差距模型，從流程面和執(zhí)行面兩個(gè)層面，查找短板并提出整改方案；
分析目前在投訴處理和管理過(guò)程中存在的誤區(qū)、差距，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，防患未然；
分析服務(wù)文化在落地過(guò)程中存在的問(wèn)題，加強(qiáng)內(nèi)部文化改善，進(jìn)而提升一線客服人員的服務(wù)執(zhí)行力；
大綱 Outline：
一、服務(wù)管理的挑戰(zhàn)和特點(diǎn) Challenges Faced by Service Managers
以客戶感知為核心的服務(wù)管理視角
服務(wù)管理面臨的壓力挑戰(zhàn)
服務(wù)管理的重要觀念
客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)差距分析（5GAP）模型
填補(bǔ)“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量
卓越的服務(wù)管理的4因素
服務(wù)管理的循環(huán)
二、深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距 Understand Customer’s Heart
管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析
管理者如何減少認(rèn)知差距
組織架構(gòu)問(wèn)題
運(yùn)用系統(tǒng)方式檢測(cè)客戶滿意、期望
三、以服務(wù)過(guò)程為核心的服務(wù)流程管理 Imrpove Service Process
流程面引發(fā)服務(wù)短板
客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)
MOT與流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
案例分析：客服電話的流程
減少流程環(huán)節(jié)的拖沓、斷點(diǎn)，提升效率與順暢
硬性規(guī)定，柔性操作
四、合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距 SMART Service Standards
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析
提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則
五、提升服務(wù)執(zhí)行，讓服務(wù)文化落地 Execution and Service Culture
執(zhí)行層面引發(fā)服務(wù)的短板
執(zhí)行中存在的問(wèn)題分析
執(zhí)行難的其它原因
文化落地過(guò)程中存在若干問(wèn)題
建立有效的執(zhí)行文化提升執(zhí)行力源自三種力量
六、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 From Satisfaction to Loyalty
1. 用客戶標(biāo)尺衡量客戶
2. 影響客戶滿意度的三個(gè)原因
3. 建立客戶滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)
賓客意見表的設(shè)計(jì)
數(shù)據(jù)的收集和分析
4. 建立客戶抱怨投訴處理系統(tǒng)
5. 提升忠誠(chéng)度，避免客戶流失
確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
『終身客戶』的價(jià)值
認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題
客戶挽留策略
6. 客戶流失的預(yù)警信息分析
7. 把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶區(qū)”
七、持續(xù)改善的服務(wù)體系 Continuous Improvement of Service System
服務(wù)管理會(huì)議安排
服務(wù)管理委員會(huì)人員架構(gòu)
服務(wù)質(zhì)量會(huì)議后的跟進(jìn)
持續(xù)改善的循環(huán)
Length時(shí)間：2整天，09：30-16：30
Audience誰(shuí)將受益于此課程：服務(wù)型公司或客戶團(tuán)隊(duì)總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理等
Class Size每班人數(shù)：15-30人
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BuildHighPerformanceServiceTeams組建高績(jī)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)是由人提供的。如何選擇合適的人上車？如何將散兵組合成團(tuán)隊(duì)？怎樣發(fā)揮不同人的特質(zhì)，共同提供卓越的服務(wù)請(qǐng)參加這門課程，獲得以下課程益處：#61548;選對(duì)人，減少成本#61548;更和諧的團(tuán)隊(duì)#61548;提高下屬積極性#61548;降低人員流失#61548;提高團(tuán)隊(duì)的士氣和
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戰(zhàn)略定位，贏得商戰(zhàn) 10.13
戰(zhàn)略定位，贏得商戰(zhàn)課程大綱：第一章：競(jìng)爭(zhēng)和戰(zhàn)略選擇商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)商戰(zhàn)需要策略第一節(jié)競(jìng)爭(zhēng)者分析一、分析競(jìng)爭(zhēng)者的主要方面二、識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)者三、判定競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略和目標(biāo)四、評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)力和反應(yīng)第二節(jié)確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象和戰(zhàn)略原則一、確定攻擊對(duì)象和回避對(duì)象。強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)者與弱競(jìng)爭(zhēng)者；近競(jìng)爭(zhēng)者和遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)者；好競(jìng)爭(zhēng)者與壞競(jìng)爭(zhēng)者。二、企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略原則第三節(jié)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略一、市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的概念
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贏在職業(yè)形象和禮儀 10.13
贏在職業(yè)形象和禮儀ProfessionalImageamp;EtiquetteAdvantage形象禮儀也是生產(chǎn)力。良好的職業(yè)形象會(huì)讓您的客戶、合作伙伴、老板和員工留下積極的印象，更信任你、尊重你，贏得更多的生意、合作和晉升的機(jī)會(huì)。而糟糕的形象會(huì)從一開始就破壞他人的興趣和信心，無(wú)形的損失很大。下定決心成為一個(gè)高品位的職業(yè)經(jīng)理人，參加這門課，您將獲得以下益處：
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銷售高手的自我管理和激勵(lì) 10.13
Self-managementandMotivationofTopSales銷售高手的自我管理和激勵(lì)銷售人員是備受挫折、面臨挑戰(zhàn)最多的一群戰(zhàn)士。單兵作戰(zhàn)，孤軍奮斗是其工作特性。因此，如何做好自我的管理和激勵(lì)就至關(guān)重要。快組織參加此課程，獲得以下益處Benefits：#61548;加強(qiáng)自信與自我激勵(lì)#61548;更科學(xué)地自我管理#61548;更有目標(biāo)性，效果更
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銷售倍增技巧 10.13
SalesBoostingSkills銷售倍增技巧多數(shù)銷售人員的銷售方式很單一，常按公司的傳統(tǒng)、自己習(xí)慣的來(lái)做，以至于業(yè)績(jī)到一定水平就產(chǎn)生瓶頸。為此，軟實(shí)力trade;教練特別研發(fā)出這門課程，助你掌握系統(tǒng)專業(yè)的管理自己的銷售活動(dòng)，多種手段開拓市場(chǎng)，突破業(yè)績(jī)。上課益處：#61548;找出重點(diǎn)客戶#61548;有系統(tǒng)的進(jìn)行專業(yè)銷售分析#61548;增加銷售效果#
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五星級(jí)客服技巧 10.13
五星級(jí)客服技巧Five-starCustomerService忠誠(chéng)客戶是任何公司生意的源泉。不過(guò)，您的員工知道怎樣贏得和留住客戶嗎？知道客戶的期待并采取相應(yīng)的行動(dòng)嗎？知道怎樣和客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)良好的關(guān)系嗎？在此課程中學(xué)員將學(xué)到很多重要的服務(wù)理念和實(shí)用的技巧，同時(shí)結(jié)合您公司的實(shí)際訂立實(shí)踐的目標(biāo)。將給您公司的益處包括：#61548;服務(wù)意識(shí)更好#61548;服務(wù)水平
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軟實(shí)力領(lǐng)導(dǎo)力 10.13
LeadingbySoftPower軟實(shí)力領(lǐng)導(dǎo)力80后，85后，90后如何管理？靠強(qiáng)硬手段、命令、強(qiáng)壓和威權(quán)已不能領(lǐng)導(dǎo)新時(shí)代的下屬，學(xué)會(huì)用軟實(shí)力的領(lǐng)導(dǎo)人將更有績(jī)效！快來(lái)參加本課程，得到以下益處Benefits：#61548;更好地建立領(lǐng)導(dǎo)者的魅力#61548;更有效地溝通#61548;更了解下屬，贏得信任#61548;能認(rèn)可、激勵(lì)下屬，提高積極性#61548
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如何使員工更職業(yè)化 10.13
如何使員工更職業(yè)化？HowtoMakeEmployeesMoreProfessional您公司招了不少人?？墒?，這些人怎么都不是您想象中的樣子？做事，想問(wèn)題，打電話，衣著，甚至于走路的樣子，都不夠職業(yè)化！可是，職業(yè)化是當(dāng)今商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要利器！怎么辦？如何將這些人轉(zhuǎn)化成為一支代表您眼光和公司水平的隊(duì)伍？請(qǐng)參加此課程，您將獲得以下益處：#61548;更踏實(shí)的工作
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人際溝通，贏得合作 10.13
人際溝通，贏得合作Interpersonalamp;InfluentialSkills科技越進(jìn)步，人際越落后。不良的人際關(guān)系，本位主義不合作是公司效率低下、氣氛緊張、客戶和員工流失的重要原因，也是專業(yè)能力很強(qiáng)的個(gè)人始終無(wú)法發(fā)展的瓶頸。參加我們精心研發(fā)的這門課程，獲得以下益處：#61548;提高人際交往能力，人緣更好#61548;更好的內(nèi)部工作關(guān)系，更能贏得他
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培訓(xùn)培訓(xùn)師 10.13
培訓(xùn)培訓(xùn)師TrainTheTrainer企業(yè)績(jī)效很大程度上取決于培訓(xùn)教育工作。因此，負(fù)責(zé)日常培訓(xùn)的內(nèi)部培訓(xùn)師和部門主管經(jīng)理就非常重要。他們的培訓(xùn)能力將決定最佳實(shí)踐的推廣?？靺⒓游覀冞@門課程，讓更多的人能力提升，從而達(dá)到績(jī)效提升！課程益處：#61548;增強(qiáng)培訓(xùn)意識(shí)，更進(jìn)一步了解培訓(xùn)對(duì)企業(yè)的重要性#61548;有效作培訓(xùn)準(zhǔn)備#61548;了解成人學(xué)員的學(xué)習(xí)特點(diǎn)
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