客戶服務(wù)創(chuàng)新與客戶團(tuán)隊(duì)管理
客戶服務(wù)創(chuàng)新與客戶團(tuán)隊(duì)管理詳細(xì)內(nèi)容
客戶服務(wù)創(chuàng)新與客戶團(tuán)隊(duì)管理
1 更卓越的績效
“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”——服務(wù)為王
客戶服務(wù)價(jià)值N法則
優(yōu)質(zhì)客戶的三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
客戶金字塔策略
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
績效管理的12個(gè)變量
2 更敏捷的反應(yīng)
客戶關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測指標(biāo)
投訴處理的四項(xiàng)法則
補(bǔ)救服務(wù)的4A行動
顧客需求與服務(wù)產(chǎn)品
客戶服務(wù)七步流程
售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程
3 更專業(yè)的平臺
服務(wù)競爭的四大平臺
經(jīng)營“五星級“會員俱樂部
客戶服務(wù)四類標(biāo)準(zhǔn)
從層級標(biāo)準(zhǔn)到情境標(biāo)準(zhǔn)
十二類客戶服務(wù)規(guī)范
給標(biāo)準(zhǔn)更要給標(biāo)桿
標(biāo)桿管理五步法
4 更忠誠的目標(biāo)客戶
客戶五步成長路線圖
客戶滿意度之環(huán)
客戶忠誠度之錨
服務(wù)產(chǎn)品零障礙營銷法
5 更精專的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程
團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四大環(huán)節(jié)
五星服務(wù) 與“五力”精英
客戶經(jīng)理的八條金律
“案例法” 復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)
“承諾法”提升執(zhí)行效果
“競賽法”創(chuàng)造超常業(yè)績
“督導(dǎo)法”推進(jìn)持續(xù)改善
劉斌老師的其它課程
ESD工程師--內(nèi)審員培訓(xùn) 11.14
[pic]前言ESD已經(jīng)成為影響電子產(chǎn)品品質(zhì)和可靠性一個(gè)關(guān)鍵因素,ESD防護(hù)水平也已成為客戶選擇供應(yīng)商的重要指標(biāo)。而今的ESD防護(hù)要求不再地停留簡單和表面性的工作上,不斷推陳出新的新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)以及生產(chǎn)工藝變化越來越成為ESD工作的挑戰(zhàn)。能否系統(tǒng)掌握ESD技術(shù)理論、了解最新的ESD技術(shù)、懂得國際標(biāo)準(zhǔn)、擁有解決問題的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)決定了企業(yè)和ESD工程師個(gè)人在日益激
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ESD-MSD內(nèi)訓(xùn)大綱 11.14
ESD、MSD課程?第一部分ESD基礎(chǔ)?第一章??靜電及靜電產(chǎn)生???第二章工廠ESD防護(hù)中的重要理論及實(shí)驗(yàn)?第三章靜電危害及電子元器件的靜電失效???第四章??靜電放電模型及敏感度測試?第五章常見敏感器件?第六章??ESD防護(hù)的基本原理和原則?第二部分防靜電技術(shù)實(shí)務(wù)?第七章??接地及等電位連接技術(shù)?第八章??防靜電材料技術(shù)?第九章??人體靜電理論及?人體防
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有效溝通技巧提升 01.01
課程大綱: 一、溝通的目的 1、控制成員的行為; 2、激勵員工改善績效; 3、表達(dá)情感; 4、流通信息。 個(gè)案研討: 二、溝通的要素 1、溝通的基本問題是“心態(tài)” 2、基本原理是“關(guān)心” 3、基本要求是“主動” 4、溝程模式:編碼——渠道——解碼 個(gè)案研討: 三、溝通的障礙 1、溝通的個(gè)人障礙: 2、溝通的組織障礙: 3、障礙
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高效團(tuán)隊(duì)打造 01.01
課程大綱: 一、認(rèn)識團(tuán)隊(duì) 1、為什么要有團(tuán)隊(duì) 2、造成團(tuán)隊(duì)的障礙 3、無法發(fā)揮績效的原因 4、團(tuán)隊(duì)績效的發(fā)揮 5、團(tuán)隊(duì)的要件 6、不具生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì)角色、行為 7、團(tuán)隊(duì)績效—團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀 二、團(tuán)隊(duì)的種類與特征 1、工作小組—假團(tuán)隊(duì) 2、潛團(tuán)隊(duì)—真團(tuán)隊(duì) 3、高效能團(tuán)隊(duì)—特別說明 三、有效團(tuán)隊(duì)的特性 1、高程度的溝通—創(chuàng)新與革新的觀念
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部分:領(lǐng)導(dǎo)力的概論 一、21世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)的主要功能; 二、領(lǐng)導(dǎo)的四大核心能力及對應(yīng)的識人用人智慧; 三、領(lǐng)導(dǎo)力的核心基礎(chǔ)是什么? 四、領(lǐng)導(dǎo)力與性格管理學(xué)的密切關(guān)系; 第二部分:性格管理學(xué)的概述 一、性格學(xué)的分類 二、九型人格學(xué)的起源 三、九型人格學(xué)的性格分類方法 四、九型人格學(xué)立論的基礎(chǔ) 五、學(xué)習(xí)九型人格學(xué)的有效方法 第三部分:九型人格
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PSM—采購供應(yīng)技術(shù)管理 01.01
PSM—采購供應(yīng)技術(shù)管理一、采購供應(yīng)在企業(yè)中的作用 1、案例-同步工程 2、采購的定義-變與不變 3、采購與企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì) 4、采購與企業(yè)成本控制 5、采購流程模式CQDS 6、采購在價(jià)值鏈中的角色 7、采購運(yùn)籌管理技術(shù)內(nèi)涵 8、成功采購倡導(dǎo)的新價(jià)值理念 9、采購與企業(yè)發(fā)展策略 10、采購策略轉(zhuǎn)型 11、采購與企業(yè)經(jīng)營環(huán)境 12、采
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工業(yè)工程培訓(xùn) 01.01
一、工業(yè)工程培訓(xùn)——概述 1、為什么要學(xué)習(xí)IE? 2、學(xué)習(xí)對我們有什么好處? 3、什么是浪費(fèi)? 4、豐田的七大浪費(fèi) 5、企業(yè)常見的八大浪費(fèi) 二、工業(yè)工程培訓(xùn)——工業(yè)工程概論 1、生產(chǎn)方式的演變 2、什么是工業(yè)工程、工業(yè)工程范疇、工業(yè)工程發(fā)展簡史 3、工業(yè)工程的意識與特點(diǎn)、IE活動對象與增值概念 三、工業(yè)工程培訓(xùn)——方法研究 1、方法
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項(xiàng)目合同管理實(shí)務(wù) 01.01
項(xiàng)目合同管理之一 概念 1.1項(xiàng)目合同的概念和種類 1.2項(xiàng)目合同法律關(guān)系 1.3項(xiàng)目合同法律適用 1.4項(xiàng)目合同的風(fēng)險(xiǎn)管理 項(xiàng)目合同管理之二 合同訂立概述 2.2要約 2.3承諾 2.4合同成立 2.5締約過失責(zé)任 2.6合同條款 2.7合同形式 項(xiàng)目合同管理之三 合同效力 3.1合同效力概述 3.2合同有效 3.3合同生
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國際工程管理 01.01
國際工程管理講、工程項(xiàng)目管理中級模塊 1項(xiàng)目可行性研究與評估 2項(xiàng)目計(jì)劃與控制 3項(xiàng)目質(zhì)量管理 4項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 5項(xiàng)目成本管理 6項(xiàng)目采購及合同管理 7項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與溝通管理 8項(xiàng)目干系人管理 國際工程管理第二講、國際工程總承包及索賠 1國際工程總承包模式 2國際工程項(xiàng)目索賠管理與案例分析 3爭端的解決與國際仲裁 4EPC工程總承包
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采購與供應(yīng)商的管理 01.01
采購與供應(yīng)商管理一、采購在現(xiàn)代企業(yè)中的角色定位 1、采購品質(zhì)特殊含義 2、采購管理VS企業(yè)利潤 3、采購管理新模式 采購與供應(yīng)商管理二、物料采購的步驟與方法 1、物料采購的步驟 2、物料采購的主要方法 采購與供應(yīng)商管理三、采購計(jì)劃與物資供應(yīng)計(jì)劃 1、采購數(shù)量決定圖 2、采購數(shù)量計(jì)算 3、物料采購三法則 4、經(jīng)濟(jì)批量訂購法 5、實(shí)戰(zhàn)
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