優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧

  培訓(xùn)講師：張健

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張健EricZhang理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家專(zhuān)注投資理財(cái)、理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)紐約理工學(xué)院傳媒藝術(shù)碩士加拿大安大略省注冊(cè)理財(cái)顧問(wèn)5年花旗銀行內(nèi)部培訓(xùn)講師兼理財(cái)經(jīng)理17年金融理財(cái)內(nèi)部培訓(xùn)師從業(yè)經(jīng)驗(yàn)廣東舞蹈戲劇職業(yè)學(xué)院、廣州科技貿(mào)易職 詳細(xì)>>

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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧
　　**部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

　　1、服務(wù)的三個(gè)層次

　　2、超越期望值服——忠誠(chéng)度

　　3、客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)

　　1）案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)

　　2）案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益

　　4、客人滿意的三個(gè)層面

　　1）商品   2）服務(wù)    3）企業(yè)形象

　　5、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素

　　1）可靠性——態(tài)度

　　2）響應(yīng)性——反應(yīng)

　　3）安全性——專(zhuān)業(yè)

　　4）有形性——儀容

　　6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

　　1）小組研討：客戶為何不滿

　　2）現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：

　　7、在短的時(shí)間，用少的資源，花小的努力，取得快速、達(dá)到有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　第二部分  客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

　　1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因

　　1）產(chǎn)品 2）質(zhì)量 3）價(jià)格

　　2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

　　1）客戶挽留策略

　　2）建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶

　　3）忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)

　　4）客人忠誠(chéng)度的重要性

　　案例分析帶給的啟示——寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

　　第三部分：“抱怨是金”——抱怨是與顧客溝通的生命線

　　1、客戶看投訴

　　2、顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題：不滿意的顧客會(huì)說(shuō)什么？做什  么？想要什么？

　　3、客戶服務(wù)的五個(gè)階段，

　　4、客戶抱怨的三個(gè)層次

　　5、客戶流失的代價(jià)

　　6、沒(méi)有客戶投訴，只有客戶機(jī)會(huì)

　　第四部分：實(shí)踐“抱怨是金”的策略

　　1、經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)

　　2、變抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（Bouncing Back)

　　3、處理投訴的3要素：解決、時(shí)間和態(tài)度

　　4、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招

　　5、掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

　　第五部分：直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

　　1、演練：接待投訴的CLEAR技巧

　　2、演練：平復(fù)激動(dòng)客戶情緒的安撫技巧

　　3、演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)

　　4、演練：探查客戶根源想法的詢問(wèn)技術(shù)

　　5、演練：表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)

　　6、演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧

　　7、演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)

　　第六部分：真誠(chéng)改變 ——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

　　1、只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機(jī)會(huì)

　　2、識(shí)別客戶流失原因的4個(gè)方法

　　3、分析先進(jìn)的顧客抱怨處理政策

　　4、學(xué)習(xí)制定對(duì)顧客有利的抱怨政策

　　5、為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境

 

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　　步：拜訪準(zhǔn)備　　1.銷(xiāo)售溝通：是一種態(tài)度而非技巧　　2.尋找潛在客戶　　3.選擇有價(jià)值和客戶　　4.找對(duì)人，才能做對(duì)事　　第二步：拜訪接觸　　1.創(chuàng)造有吸引力的開(kāi)場(chǎng)　　2.微笑的力量、PMP法則　　3.贏得客戶信任　　第三步：需求探尋　　1.探尋需求才會(huì)有更多機(jī)會(huì)　　2.影響采購(gòu)的八大因素　　3.遵循兩多一少：多問(wèn)多聽(tīng)少說(shuō)　　4.SPIN升級(jí)提問(wèn)，發(fā)掘需

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　　講、服務(wù)認(rèn)識(shí)　　1.服務(wù)的重要性　　2.服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性　　3.付出要先于回報(bào)　　4.服務(wù)的信念　　5.認(rèn)識(shí)服務(wù)　　6.服務(wù)品質(zhì)分析三要素　　7.顧客是怎么流失的　　8.不滿意的服務(wù)后果　　9.滿意的服務(wù)價(jià)值　　10.服務(wù)的關(guān)鍵因素　　11.顧客服務(wù)的等級(jí)　　第二講、服務(wù)中看的技巧　　1.實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么　　2.看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn)　　

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一、投資決策不可忽視的九大風(fēng)險(xiǎn)因素解讀及案例分析（一）投資決策階段不可忽視的九大風(fēng)險(xiǎn)因素（二）案例分析案例1：面積超標(biāo)，經(jīng)濟(jì)適用房成爛尾案例2：資金鏈斷裂，企業(yè)面臨破產(chǎn)案例3：廣廈失房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的黃金十年二、科學(xué)決策的八大策略（一）科學(xué)決策的八大策略1、做好可行性論證（1）房地產(chǎn)投資可行性論證的五大任務(wù)和三項(xiàng)目的（2）可行性論證過(guò)程中容易犯的六種典型錯(cuò)誤（3

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單元對(duì)五代營(yíng)銷(xiāo)的重新認(rèn)識(shí)1、全球金融營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)（1）代：簡(jiǎn)單的存借款（2）第二代：?jiǎn)我环?wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新（3）第三代：整合營(yíng)銷(xiāo)（4）第四代：需求管理（5）第五代：價(jià)值創(chuàng)新與挖掘需求第二單元銀行客戶的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)方式分析1、案例12、客戶關(guān)系分析（1）客戶需求分析（2）客戶價(jià)值導(dǎo)向（3）客戶綜合價(jià)值體現(xiàn)3、案例2,3,4第三單元客戶深度經(jīng)營(yíng)案例分析作業(yè)目的：1、

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單元生意的運(yùn)作1、案例：開(kāi)設(shè)一門(mén)簡(jiǎn)單的生意（1）生意的基本運(yùn)作（2）如何產(chǎn)生利潤(rùn)（3）如何募集資金（4）如何賣(mài)出股份（5）投資分析第二單元分析財(cái)務(wù)報(bào)表1、分析現(xiàn)金流2、分析資產(chǎn)回報(bào)率3、分析股權(quán)投資回報(bào)率4、分析債權(quán)投資回報(bào)率第三單元分析風(fēng)險(xiǎn)投資：1、通貨膨脹的殺傷力2、分析風(fēng)險(xiǎn)所在.3、債券投資的風(fēng)險(xiǎn)4、股票投資的風(fēng)險(xiǎn)5、案例：出租車(chē)司機(jī)的理財(cái)觀第四單元股

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