客戶服務(wù)課程體系
一、一線人員的品牌服務(wù)意識1.樹立“賓客至上，服務(wù)”的主人翁責(zé)任感2.愛護(hù)企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽二、一線人員的專業(yè)服務(wù)技巧1、觀察客戶心理的技巧A、觀察顧客要求B、觀察顧客的角度C、顧客的五種性格分析及應(yīng)對技巧v老虎型v孔雀型v考拉型v貓頭鷹型v變色龍型2、服務(wù)溝通的技巧A、尊重顧客的技巧B、有效溝通的提問技巧C、有效溝通的傾聽技巧D、準(zhǔn)確的表達(dá)v堅持
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一、建立職業(yè)化心態(tài)1、建立職業(yè)化心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔A、你在為誰工作？B、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值C、追求卓越的工作品質(zhì)2、建立服務(wù)意識A、什么是客戶服務(wù)B、為什么要有服務(wù)意識C、顧客是怎樣失去的D、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、物業(yè)人員“形象”禮儀1、外在形象及服飾的重要性2、物業(yè)人員形象四原則3、物業(yè)人員著裝六不準(zhǔn)4、著裝的場合及要素5、女性物業(yè)
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章節(jié)：客戶服務(wù)組織體系構(gòu)建1.當(dāng)下經(jīng)銷商發(fā)展的工作重點轉(zhuǎn)移。2.經(jīng)銷商發(fā)展過程中，面臨的三個核心問題3.以客戶服務(wù)為中心的發(fā)展時代到來，給了我們新的發(fā)展機(jī)會。4.客戶服務(wù)組織體系，與CRM監(jiān)管體系的建設(shè)。第二章節(jié)：優(yōu)化服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)流程三大模塊數(shù)據(jù)分析2.服務(wù)流程復(fù)雜化到優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)的意義。3.流程可操作性大于理論4.一切執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，都以客戶為中心。第
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一、導(dǎo)言——建立服務(wù)意識1、為什么要有服務(wù)意識？2、客戶是怎樣流失的？3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素4、顧客服務(wù)的等級二、開篇－電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一：意識準(zhǔn)備——電話公共關(guān)系的工具A、電話是個人公共關(guān)系的工具B、電話是企業(yè)公共關(guān)系的工具C、影響通話質(zhì)量的因素a、語氣語調(diào)b、語速的快慢c、重音的選擇d、通話的措辭e、通話時的態(tài)度2、準(zhǔn)備二：桌上天地，
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課程大綱：部分：建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識一、為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？1.工作價值問題；2.工作效率問題；3.團(tuán)隊協(xié)作問題。二、誰是我們的內(nèi)部客戶？1.層級客戶；2.職能客戶；3.工序客戶。三、內(nèi)部客戶服務(wù)意識：1.４C觀念；2.４R意識；3.３C要素。四、如何讓內(nèi)部客戶滿意？1.讓“內(nèi)部客戶”訂貨；2.從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)；3.管理上讓上司滿意，服務(wù)上
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部分：建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識一、為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？1.工作價值問題；2.工作效率問題；3.團(tuán)隊協(xié)作問題。二、誰是我們的內(nèi)部客戶？1.層級客戶；2.職能客戶；3.工序客戶。三、內(nèi)部客戶服務(wù)意識：1.４C觀念；2.４R意識；3.３C要素。四、如何讓內(nèi)部客戶滿意？1.讓“內(nèi)部客戶”訂貨；2.從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)；3.管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門
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課程大綱：第1章為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)？1.內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識；2.角色錯位——攘外先安內(nèi)；3.價值脫節(jié)——服務(wù)是利潤的源泉；4.協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考。案例：某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重案例：海爾的倒三角組織給我們啟示第2章讓內(nèi)部客戶滿意1.什么是內(nèi)部客戶？2.員工必須思考的4個問題；3.內(nèi)部客戶三大分類；4.內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準(zhǔn)線；
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單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)一、服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量1、以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意的基本原則服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)顧客服務(wù)的精神2、服務(wù)質(zhì)量「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面服務(wù)質(zhì)量特性品質(zhì)報酬顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類表服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二、客戶至上的年代服務(wù)理念1、知識經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求2、企業(yè)服務(wù)演進(jìn)品質(zhì)觀念的演進(jìn)為何須要
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一、建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與機(jī)制1.為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？a)工作價值問題；b)工作效率問題；c)團(tuán)隊協(xié)作問題。2.誰是我們的內(nèi)部客戶？a)層級客戶；b)職能客戶；c)工序客戶。3.內(nèi)部客戶服務(wù)意識：a)４C觀念；b)４R意識；c)３C要素。4.如何讓內(nèi)部客戶滿意？a)讓“內(nèi)部客戶”訂貨；b)從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)；c)管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它
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章理念在先——客戶服務(wù)為何物？1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則，關(guān)鍵在于實踐和體驗；4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)守信——寬容——
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一、建立服務(wù)意識1、什么是客戶服務(wù)2、為什么要有服務(wù)意識3、顧客是怎樣失去的4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、員工的職業(yè)道德1、樹立“賓客至上，服務(wù)”的主人翁責(zé)任感2、愛護(hù)企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽3、遵守一定的禮節(jié)禮貌4、嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，遵守工作紀(jì)律5、正確處理“義”、“利”關(guān)系三、服務(wù)“儀表”禮儀1、外在形象及服飾的重要性2、服務(wù)人員形象四原則
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章理念在先——客戶服務(wù)為何物？1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則，關(guān)鍵在于實踐和體驗；4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)守信——寬容——
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單元：建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù)一、高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維-2個案例二、習(xí)慣1：積極主動（及時回應(yīng)客戶，及時跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項）-案例三、習(xí)慣2：要事（目標(biāo)清晰，分清主次，時間管理）四、習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）-案例五、習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）-服務(wù)案例六、習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)
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五星級優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 課時：12H
課程規(guī)劃說明：如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶服務(wù)水平！改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認(rèn)同是取得市場成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程生活化的語言和真實的案例來對客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實等進(jìn)行
