內(nèi)部客戶服務(wù) 內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：蔣小華

講師背景：
蔣小華老師培訓(xùn)匠人、經(jīng)管作家團(tuán)隊(duì)賦能體系打造專家新工匠精神的提出者與倡導(dǎo)者，10年工匠文化研究歷程和10年職業(yè)培訓(xùn)生涯，浙江大學(xué)主講教授，浙江工業(yè)大學(xué)特聘教授；清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)等特聘專家。足跡遍布全國(guó)100多個(gè) 詳細(xì)>>

蔣小華
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內(nèi)部客戶服務(wù) 內(nèi)訓(xùn)
 

î 課程大綱：

**部分：建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

一、  為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？

1.   工作價(jià)值問(wèn)題；

2.   工作效率問(wèn)題；

3.   團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題。

二、  誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶？

1.   層級(jí)客戶；

2.   職能客戶；

3.   工序客戶。

三、  內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)：

1.   ４C觀念；

2.   ４R意識(shí)；

3.   ３C要素。

四、  如何讓內(nèi)部客戶滿意？

1.   讓“內(nèi)部客戶”訂貨；

2.   從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)；

3.   管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意；

五、  建立內(nèi)部客戶制度；

1.   建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程；

2.   360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)；

3.   內(nèi)部客戶投訴制；

4.   崗位輪換和代理制；

第二部分：職場(chǎng)紅人是怎樣煉成的？

一、     結(jié)果導(dǎo)向：是做好了，不是做了；

1.   重視價(jià)值：不只是人才，而是人財(cái)；

2.   真正執(zhí)行：企業(yè)要結(jié)果，不要理由；

二、     責(zé)任邏輯：擁抱責(zé)任，鎖定責(zé)任；

1.  責(zé)任勝于能力

2.  從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變；

三、     團(tuán)隊(duì)法則：幫助別人，強(qiáng)大自己；

1.  三贏思維：你好、我好、大家好；

2.  取長(zhǎng)補(bǔ)短：關(guān)注別人的優(yōu)點(diǎn)；

四、     感恩心態(tài)：感恩是一種智慧；

1.  理所當(dāng)然的事越來(lái)越少，所感謝的越來(lái)越多；

2.  清晨六問(wèn)與靜夜六思

五、     人際理念：人脈=錢脈

1.  糟糕的人際關(guān)系；

2.  相處之道與和諧之道。

六、     服務(wù)意識(shí)：服務(wù)是一種價(jià)值。

1.  多一點(diǎn)點(diǎn)微笑：欲取之，必先予之；

2.  不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我；

第三部分：主動(dòng)溝通的意識(shí)與技巧

一、     溝通與協(xié)作的基礎(chǔ)

1.  影響組織溝通的因素；

2.  企業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的溝通障礙；

3.  溝通與協(xié)作的五大思維；

4.  溝通目標(biāo)：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)；

5.  溝通步驟：編碼、解碼、反饋。

二、     如何主動(dòng)與上級(jí)溝通？

6.  你的上司怎樣看你；

7.  接受工作三個(gè)步驟；

8.  學(xué)會(huì)傾聽(tīng)上級(jí)；

9.  為什么我的建議沒(méi)有采納？

10.寫(xiě)下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白；

11.復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折。

三、     如何主動(dòng)與下屬溝通？

1.  下級(jí)溝通的原則；

2.  與問(wèn)題型員工溝通；

3.  如何提出你的批評(píng)。

四、     如何主動(dòng)橫向（跨部門平級(jí)）溝通？

1.  “功夫在詩(shī)外”的啟示；

2.  部門間橫向溝通的要點(diǎn)；

3.  了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)；

4.  創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境。

五、     如何化沖突為雙贏？

1.  什么是沖突？

2.  如何看待沖突？

3.  建設(shè)性沖突與破壞性沖突；

4.  沖突處理的5種策略；

5.  沖突處理原則及避免注意事項(xiàng)。

 

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【課程說(shuō)明】沒(méi)有執(zhí)行力就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。但問(wèn)題是，怎樣鑄造強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)理想之巔。然而，截至今日，依然是困擾企業(yè)的“痛點(diǎn)”之一。更糟糕的是，企業(yè)上過(guò)不少的執(zhí)行力課程，由于不夠系統(tǒng)，或者不能落地，或者僅停留在思維的層面，并沒(méi)有帶來(lái)實(shí)際效果。顯然，企業(yè)需要能解決問(wèn)題的、有實(shí)效的系統(tǒng)課程。蔣小華老師經(jīng)過(guò)10多年的沉淀、積累，并不斷打磨，開(kāi)發(fā)

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【課程說(shuō)明】孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無(wú)敵國(guó)者，國(guó)恒亡也。沖突是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來(lái)的副產(chǎn)物。沒(méi)有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問(wèn)題，促進(jìn)問(wèn)題的公開(kāi)討論，增強(qiáng)企業(yè)活力，刺激良性競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24的工作時(shí)間是花在沖突管理上的?？梢哉f(shuō)，沖突管理一門學(xué)問(wèn)，無(wú)論是企業(yè)

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【課程收益】（1）讓學(xué)員認(rèn)清自己的角色，清楚自身的定位，懂得說(shuō)什么話，做什么事，工作重心在哪（2）提高學(xué)員自身的執(zhí)行力，把工作管理到位，使團(tuán)隊(duì)的效力發(fā)揮到最大化。（3）讓學(xué)員懂得要領(lǐng)導(dǎo)下屬，非管制下屬，從而幫助學(xué)員提高自身的影響力。（4）讓學(xué)員學(xué)會(huì)定目標(biāo)，做計(jì)劃，善跟進(jìn)，確保團(tuán)隊(duì)工作落到實(shí)處，從而實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)（5）學(xué)會(huì)時(shí)間管理，優(yōu)先提高效能，再提高效率，最終

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【課程說(shuō)明】為什么常常好心辦壞事、溝通有障礙、彼此有沖突、團(tuán)隊(duì)有隔閡呢？為什么常常員工不理解、領(lǐng)導(dǎo)不支持、同事不配合、客戶不認(rèn)同呢？為什么常常執(zhí)行不到位、信息不清楚、氛圍不和諧、士氣不高昂呢？——問(wèn)題往往不是出在水平上，而是出在溝通上。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定

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【課程說(shuō)明】為什么做的是同樣工作，業(yè)績(jī)卻大不相同？為什么有的人碌碌無(wú)為，有的人碩果累累？為什么有的人總感嘆——時(shí)間根本不夠用？為什么有的人像消防隊(duì)員，哪里起火往哪里跑；關(guān)鍵在于是否懂得時(shí)間管理，是否能夠掌控自己的時(shí)間。我們知道，時(shí)間是唯一對(duì)每個(gè)人都公平的資源——不能管理時(shí)間，便什么都不能管理。事業(yè)有成的人，成功原因有很多種，但共同之處——時(shí)間管理的專家。做好

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【課程說(shuō)明】?中產(chǎn)階級(jí)崛起，消費(fèi)水平升級(jí)，若不提供高品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，難以持續(xù)發(fā)展；?人工智能普及，萬(wàn)物互聯(lián)，對(duì)職業(yè)能力的要求越來(lái)越高，不匠心將難以生存；?時(shí)代的主旋律：經(jīng)濟(jì)適應(yīng)慢一些節(jié)奏，企業(yè)培養(yǎng)細(xì)一點(diǎn)耐心，個(gè)人每日精進(jìn)?！菊n程收益】（1）感悟工匠精神的內(nèi)涵，認(rèn)知工匠哲學(xué)的偉大，明白死磕極致的迫切，立志成為一名匠人；（2）學(xué)習(xí)匠人的思維和行為，像匠人一樣的做

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