內(nèi)部客戶服務(wù) 內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：蔣小華

講師背景：
蔣小華老師培訓(xùn)匠人、經(jīng)管作家團(tuán)隊(duì)賦能體系打造專家新工匠精神的提出者與倡導(dǎo)者，10年工匠文化研究歷程和10年職業(yè)培訓(xùn)生涯，浙江大學(xué)主講教授，浙江工業(yè)大學(xué)特聘教授；清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、上海財經(jīng)大學(xué)等特聘專家。足跡遍布全國100多個 詳細(xì)>>

蔣小華
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內(nèi)部客戶服務(wù) 內(nèi)訓(xùn)
 

î 課程大綱：

**部分：建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識

一、  為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？

1.   工作價值問題；

2.   工作效率問題；

3.   團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題。

二、  誰是我們的內(nèi)部客戶？

1.   層級客戶；

2.   職能客戶；

3.   工序客戶。

三、  內(nèi)部客戶服務(wù)意識：

1.   ４C觀念；

2.   ４R意識；

3.   ３C要素。

四、  如何讓內(nèi)部客戶滿意？

1.   讓“內(nèi)部客戶”訂貨；

2.   從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)；

3.   管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意；

五、  建立內(nèi)部客戶制度；

1.   建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程；

2.   360度評價系統(tǒng)；

3.   內(nèi)部客戶投訴制；

4.   崗位輪換和代理制；

第二部分：職場紅人是怎樣煉成的？

一、     結(jié)果導(dǎo)向：是做好了，不是做了；

1.   重視價值：不只是人才，而是人財；

2.   真正執(zhí)行：企業(yè)要結(jié)果，不要理由；

二、     責(zé)任邏輯：擁抱責(zé)任，鎖定責(zé)任；

1.  責(zé)任勝于能力

2.  從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變；

三、     團(tuán)隊(duì)法則：幫助別人，強(qiáng)大自己；

1.  三贏思維：你好、我好、大家好；

2.  取長補(bǔ)短：關(guān)注別人的優(yōu)點(diǎn)；

四、     感恩心態(tài)：感恩是一種智慧；

1.  理所當(dāng)然的事越來越少，所感謝的越來越多；

2.  清晨六問與靜夜六思

五、     人際理念：人脈=錢脈

1.  糟糕的人際關(guān)系；

2.  相處之道與和諧之道。

六、     服務(wù)意識：服務(wù)是一種價值。

1.  多一點(diǎn)點(diǎn)微笑：欲取之，必先予之；

2.  不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我；

第三部分：主動溝通的意識與技巧

一、     溝通與協(xié)作的基礎(chǔ)

1.  影響組織溝通的因素；

2.  企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙；

3.  溝通與協(xié)作的五大思維；

4.  溝通目標(biāo)：鼓舞對方達(dá)成行動；

5.  溝通步驟：編碼、解碼、反饋。

二、     如何主動與上級溝通？

6.  你的上司怎樣看你；

7.  接受工作三個步驟；

8.  學(xué)會傾聽上級；

9.  為什么我的建議沒有采納？

10.寫下來，問清楚，說明白；

11.復(fù)命：及時復(fù)命，讓業(yè)績不打折。

三、     如何主動與下屬溝通？

1.  下級溝通的原則；

2.  與問題型員工溝通；

3.  如何提出你的批評。

四、     如何主動橫向（跨部門平級）溝通？

1.  “功夫在詩外”的啟示；

2.  部門間橫向溝通的要點(diǎn)；

3.  了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)；

4.  創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境。

五、     如何化沖突為雙贏？

1.  什么是沖突？

2.  如何看待沖突？

3.  建設(shè)性沖突與破壞性沖突；

4.  沖突處理的5種策略；

5.  沖突處理原則及避免注意事項(xiàng)。

 

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【課程說明】沒有執(zhí)行力就沒有競爭力，這是一個不爭的事實(shí)。但問題是，怎樣鑄造強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)理想之巔。然而，截至今日，依然是困擾企業(yè)的“痛點(diǎn)”之一。更糟糕的是，企業(yè)上過不少的執(zhí)行力課程，由于不夠系統(tǒng)，或者不能落地，或者僅停留在思維的層面，并沒有帶來實(shí)際效果。顯然，企業(yè)需要能解決問題的、有實(shí)效的系統(tǒng)課程。蔣小華老師經(jīng)過10多年的沉淀、積累，并不斷打磨，開發(fā)

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【課程說明】本課程為蔣小華老師專屬的版權(quán)課程。它全面深入地幫助管理者提升個人影響力，從而達(dá)到高效領(lǐng)導(dǎo)的目的。課程內(nèi)容涉及到管理者的人格魅力、遠(yuǎn)見力、決策力、執(zhí)行力、鼓動力、教導(dǎo)力等八個方面的內(nèi)容，既有理念的高度，又有落地的工具。【課程收益】1.讓管理者全面掌握有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的基本理念、思維和方法，從而實(shí)現(xiàn)高效領(lǐng)導(dǎo)。2.讓管理者掌握有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，從而塑造強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)

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【課程說明】扁平化管理，無疑是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢。彼得德魯克說：組織不良最常見的病癥，也是最嚴(yán)重的病癥，便是管理層次太多，組織結(jié)構(gòu)上一項(xiàng)基本原則是，盡量的減少管理層次，盡量的形成一條最短的指揮鏈。杰克韋爾奇說，確保組織未來成功的關(guān)鍵，在于有合適的人去解決最重要的業(yè)務(wù)問題，無論他處在企業(yè)的哪一個等級和組織的何種職位，也無論他處在世界上任何角落?！菊n程收益】

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【課程說明】孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產(chǎn)物。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進(jìn)問題的公開討論，增強(qiáng)企業(yè)活力，刺激良性競爭。根據(jù)美國管理協(xié)會的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24的工作時間是花在沖突管理上的?？梢哉f，沖突管理一門學(xué)問，無論是企業(yè)

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高效時間管理   04.20

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