內部客戶服務

  培訓講師：蔣小華

講師背景：
蔣小華老師培訓匠人、經管作家團隊賦能體系打造專家新工匠精神的提出者與倡導者，10年工匠文化研究歷程和10年職業(yè)培訓生涯，浙江大學主講教授，浙江工業(yè)大學特聘教授；清華大學、北京大學、上海交通大學、上海財經大學等特聘專家。足跡遍布全國100多個 詳細>>

蔣小華
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內部客戶服務詳細內容

內部客戶服務

一、       建立內部客戶服務意識與機制

1.    為什么要提倡內部客戶服務意識？

a)    工作價值問題；

b)    工作效率問題；

c)    團隊協(xié)作問題。

2.    誰是我們的內部客戶？

a)    層級客戶；

b)    職能客戶；

c)    工序客戶。

3.    內部客戶服務意識：

a)    ４C觀念；

b)    ４R意識；

c)    ３C要素。

4.    如何讓內部客戶滿意？

a)    讓“內部客戶”訂貨；

b)    從“內部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機；

c)    管理上讓上司滿意，服務上讓其它部門滿意；

5.    建立內部客戶制度；

a)    建立內部客戶服務的流程；

b)    360度評價系統(tǒng)；

c)    內部客戶投訴制；

d)    崗位輪換和代理制；

二、       內部客戶服務產六大黃金法則

1.    結果導向：是做好了，不是做了；

a)    重視價值：不只是人才，而是人財；

b)    真正執(zhí)行：企業(yè)要結果，不要理由；

c)    結果思維：定義結果和只為結果買單。

2.    責任邏輯：擁抱責任，鎖定責任；

a)    責任勝于能力

b)    從以自己為重到以工作為重轉變；

c)    鎖定責任：是否會跳來跳去？

3.    團隊法則：幫助別人，強大自己；

a)    三贏思維：你好、我好、大家好；

b)    取長補短：關注別人的優(yōu)點；

4.    感恩心態(tài)：感恩是一種智慧；

a)    理所當然的事越來越少，所感謝的越來越多；

b)    清晨六問與靜夜六思

5.    人際理念：人脈=錢脈

a)    糟糕的人際關系；

b)    相處之道與和諧之道。

6.    服務意識：服務是一種價值。

a)    多一點點微笑：欲取之，必先予之；

b)    不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我；

c)    用營銷的方式：有好處能使鬼推磨。

三、       內部客戶服務的溝通技巧

1.    溝通與協(xié)作的基礎

a)    影響組織溝通的因素

b)    企業(yè)內常見的溝通障礙

c)    溝通與協(xié)作的五大思維

d)    溝通目標：鼓舞對方達成行動；

e)    溝通步驟：編碼、解碼、反饋；

f)     溝通的三種表現(xiàn)

2.    傾聽與反饋的藝術

a)    傾聽的層次

b)    傾聽的用詞、語調和動作

c)    傾聽的技能/傾聽的禁忌

d)    問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧

e)    有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋

3.    溝通的策略

a)    親和力的建立：

b)    同理心溝通

c)    合一架構法

4.    如何與上級溝通

a)    你的上司怎樣看你

b)    接受工作三個步驟

c)    學會傾聽上級

d)    為什么我的建議沒有采納？

e)    寫下來，問清楚，說明白

f)     復命：及時復命，讓業(yè)績不打折

5.    如何與下屬溝通

a)    下級溝通的原則

b)    與問題型員工溝通

c)    如何提出你的批評

6.    橫向（跨部門平級）溝通

a)    “功夫在詩外”的啟示

b)    部門間橫向溝通的要點

c)    了解其他部門運轉

d)    創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境

7.    內部客戶服務的處理沖突技巧

a)    什么是沖突？

b)    如何看待沖突？

c)    建設性沖突與破壞性沖突

d)    沖突處理的5種策略

e)    沖突處理原則及避免注意事項。

 

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【課程說明】為什么常常好心辦壞事、溝通有障礙、彼此有沖突、團隊有隔閡呢？為什么常常員工不理解、領導不支持、同事不配合、客戶不認同呢？為什么常常執(zhí)行不到位、信息不清楚、氛圍不和諧、士氣不高昂呢？——問題往往不是出在水平上，而是出在溝通上。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25％，其余75％決定

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高效時間管理   04.20

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