客戶服務(wù)課程體系
客戶服務(wù)體系建立與優(yōu)化特訓(xùn)班 課時(shí)：12H
客戶服務(wù)體系建立與優(yōu)化特訓(xùn)班課程大綱針對行業(yè)通用培訓(xùn)對象客戶服務(wù)/投訴經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理層、地區(qū)服務(wù)/銷售經(jīng)理、一線服務(wù)/銷售經(jīng)理/人員等課程收益1、有效提升客戶服務(wù)意識，提高客戶滿意度；?2、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效的客戶服務(wù)技巧；?3、了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務(wù)；?4、提高應(yīng)變處理投訴問題的能力；?5、正確處理特殊
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服務(wù)決勝未來系列－客戶服務(wù)經(jīng)理（總監(jiān)）強(qiáng)訓(xùn)營課程大綱針對行業(yè)通用培訓(xùn)對象企業(yè)中高層客戶服務(wù)管理者課程收益《強(qiáng)訓(xùn)營》能夠?yàn)橐韵聠栴}帶來答案：1、服務(wù)的同質(zhì)化競爭越來越明顯。2、八零后、九零后員工越來越難管理。3、領(lǐng)導(dǎo)口頭重視服務(wù)、行動(dòng)上不給資源支持。4、服務(wù)始終是成本，無法通過服務(wù)直接創(chuàng)造利潤。5、客戶忠誠度越來越低，老客戶流失率不斷在增加。6、客戶期望值越來
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一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注
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課程大綱： 篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶服務(wù) 講客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析 1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化。 2.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程 3.企業(yè)展開競爭的四個(gè)領(lǐng)域 4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡 第二講客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 1.競爭平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級 2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級 3.國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題
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一、目前同質(zhì)化服務(wù)的困境ü銀行業(yè)服務(wù)的無差異化導(dǎo)致競爭力不強(qiáng)ü中國消費(fèi)者心理特征及對銀行服務(wù)的潛在要求ü銀行業(yè)服務(wù)中常見的四個(gè)問題ü銀行業(yè)客戶經(jīng)理的個(gè)人能力對服務(wù)的影響二、采用差異化服務(wù)的可行性分析ü市場細(xì)分是差異化成功的關(guān)鍵ü銀行對公客戶的需求差異性是否較大ü目前行內(nèi)的服務(wù)能力是否能支撐差異化營銷或服務(wù)ü是否所有的客戶都有必要采取差異化的服務(wù)ü組織結(jié)構(gòu)應(yīng)如
講師：蔡穎在線咨詢下載需求表
章理念在先——客戶服務(wù)為何物？ 1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾； 2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時(shí)代和多變環(huán)境的必然； 3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)； 4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度； 第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì) 1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造 職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài) 2
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
章服務(wù)營銷時(shí)代下的客戶服務(wù)一、服務(wù)營銷觀念產(chǎn)生的必然與意義1.買方市場形成2.市場競爭激烈3.顧客需求多樣4.需求層次提升5.營銷手段同質(zhì)6.顧客讓度價(jià)值二、服務(wù)營銷的三大理念1.關(guān)系營銷理念2.顧客滿意理念3.超值服務(wù)理念三、服務(wù)營銷的目的分析四、我們的顧客需求什么樣的服務(wù)討論：當(dāng)前我們的客戶服務(wù)工作存在的困惑與問題第三章客戶服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能一、
講師：閆治民在線咨詢下載需求表
課程大綱： 部分：樹立卓越服務(wù)的意識 單元 為什么要卓越的服務(wù) 1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 1.2怎樣才算是卓越的服務(wù) 1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn) 第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化 2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) 第二部分 提高溝通技巧 第三單元 提高看、聽、說的能力 3.1服務(wù)語言的使用技巧； 3.
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篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶服務(wù) 講客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析 1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化?！ ?.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程 3.企業(yè)展開競爭的四個(gè)領(lǐng)域 4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡 第二講客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 1.競爭平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級 2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級 3.國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 4.客戶服
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課程大綱： 講金牌服務(wù)的理念 1．引言 2．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 3．什么是金牌客戶服務(wù) 第二講金牌服務(wù)的員工 1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造 2．服務(wù)代表的品格素質(zhì) 第三講理解客戶的觀點(diǎn) 1．討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷 2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子 3．客戶對于服務(wù)的觀點(diǎn) 第四講了解客戶的期望 1．引言 2．客戶的期望值 3．客戶的滿意度
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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、客戶服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶需求分析1.業(yè)務(wù)咨詢辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因1、客戶心理不健康2、客戶期
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
課程大綱： 目標(biāo)與介紹:請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望。 單元：客戶服務(wù)的概念 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務(wù)范圍 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么 客戶對服務(wù)的期待 建立有價(jià)值的客戶服務(wù) 第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生） 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(個(gè)人儀表；專業(yè)的素質(zhì)；非語言溝通；說"不
講師：韓金鋼在線咨詢下載需求表
1、客戶與客戶關(guān)系 現(xiàn)代企業(yè)制度下的客戶新權(quán)釋 客戶關(guān)系與4P 客戶關(guān)系管理的發(fā)展新趨勢 2、現(xiàn)代營銷中的客戶關(guān)系` 客戶關(guān)懷與關(guān)聯(lián)銷售 客戶生命周期 客戶分類與黃金客戶 客戶流失與客戶重獲 開發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶成本計(jì)較分析 3、CRM需求分析 CRM中的診斷思路 銷售流程的重新設(shè)計(jì) BOI量化分析 4、客戶管理與客戶檔案
講師：王彬在線咨詢下載需求表
《4S店客戶服務(wù)禮儀》課程大綱： 講你的服務(wù)價(jià)值百萬 一．企業(yè)的困境 二．滿意的客戶與不滿意的客戶 三．服務(wù)的價(jià)值 第二講客戶服務(wù)之形象 一．“印象”決定你的業(yè)績 二．女性的形象要求 1、形象細(xì)節(jié) 2、佩戴首飾與化妝 三．男性的形象要求 1、西裝的細(xì)節(jié) 2、襯衫的細(xì)節(jié) 四．頭發(fā)、指甲、體味與口氣 五．個(gè)人手機(jī)的使用 第三講客
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篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶服務(wù) 講客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析 1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化?！ ?.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程 3.企業(yè)展開競爭的四個(gè)領(lǐng)域 4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡 第二講客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 1.競爭平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級 2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級 3.國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 4.客
