呼叫中心客戶服務禮儀與會議禮儀

  培訓講師:田甜

講師背景:
田甜老師六年雅致國際素質(zhì)教育集團副總經(jīng)理/專業(yè)講師兩年萬科地產(chǎn)項目經(jīng)理高端商務會所投資人吉利汽車北京國際車展培訓講師國家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類培訓講師NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類特約講師2011年中華小姐培訓訓練營特約講師一汽集團營銷精英訓練營特約講師 詳細>>

田甜
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呼叫中心客戶服務禮儀與會議禮儀詳細內(nèi)容

呼叫中心客戶服務禮儀與會議禮儀

一、導言——建立服務意識

1、 為什么要有服務意識?

2、 客戶是怎樣流失的?

3、 顧客要什么——服務的關(guān)鍵因素

4、 顧客服務的等級

、開篇-電話溝通的前期準備

  1、準備一:意識準備——電話公共關(guān)系的工具

  A、電話是個人公共關(guān)系的工具

B、電話是企業(yè)公共關(guān)系的工具

C、影響通話質(zhì)量的因素

a、語氣語調(diào)

b、語速的快慢

c、重音的選擇

d、通話的措辭

e、通話時的態(tài)度

2、準備二:桌上天地,左右護法

  3、準備三: 掌握客戶資料,靈活運用

  4、準備四:電話溝通的良好心態(tài)



   三、呼出電話-接聽電話的禮儀與技巧

1、技巧一:撥打電話五原則

2、技巧二:掌握正確的撥打電話時間

3、技巧三:靈活處理不同的情況

4、技巧四:掛斷電話禮儀

四、呼入電話—接聽電話的禮儀和技巧

1、技巧一:良好接聽電話的肢體語言

2、技巧二:清脆響亮的**聲

3、技巧三:程序的規(guī)范

5、技巧五:恰當?shù)慕勇爼r間

6、技巧六:確認談話內(nèi)容

五、電話服務——溝通的技巧

1、技巧一:尊重的技巧

   A、如何接聽要求售后服務的電話

   B、如何接聽喋喋不休的電話

   C、如何面對暴跳如雷的打電話者

   D、如何應對客戶的投訴電話

   E、如何應對難以應答的電話

2、技巧二:準確表達的技巧

   A、準確表達——與聽眾“利益”的結(jié)合

   B、用客戶喜歡的方式去說

   a、平息客戶不滿的句式

         b、表達服務意愿的句式

         c、提出要求的句式

         d、提供解決方案的句式

         e、拉近關(guān)系的句式

3、技巧三:恰當提問的技巧

  A、開放式提問

  B、封閉式提問

  C、激勵式提問

  D、重復式提問

  E、清單式提問

        4、技巧四:異地而處傾聽的技巧

六、會議禮儀與會議管理

        1、會議的概述

    2、會議的效率與規(guī)范

    3、會議的籌備工作與會場布置

    4、會議參與者的參會禮儀

    5、成功會議策略

    6、會議管理致命傷

   A、時間問題

   B、支持人問題

   C、決策與跟蹤問題

    7、會議管理手冊參考

    8、成功會議管理技巧

 

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