呼叫中心客戶服務禮儀與會議禮儀
呼叫中心客戶服務禮儀與會議禮儀詳細內(nèi)容
呼叫中心客戶服務禮儀與會議禮儀
一、導言——建立服務意識
1、 為什么要有服務意識?
2、 客戶是怎樣流失的?
3、 顧客要什么——服務的關(guān)鍵因素
4、 顧客服務的等級
二、開篇-電話溝通的前期準備
1、準備一:意識準備——電話公共關(guān)系的工具
A、電話是個人公共關(guān)系的工具
B、電話是企業(yè)公共關(guān)系的工具
C、影響通話質(zhì)量的因素
a、語氣語調(diào)
b、語速的快慢
c、重音的選擇
d、通話的措辭
e、通話時的態(tài)度
2、準備二:桌上天地,左右護法
3、準備三: 掌握客戶資料,靈活運用
4、準備四:電話溝通的良好心態(tài)
三、呼出電話-接聽電話的禮儀與技巧
1、技巧一:撥打電話五原則
2、技巧二:掌握正確的撥打電話時間
3、技巧三:靈活處理不同的情況
4、技巧四:掛斷電話禮儀
四、呼入電話—接聽電話的禮儀和技巧
1、技巧一:良好接聽電話的肢體語言
2、技巧二:清脆響亮的**聲
3、技巧三:程序的規(guī)范
5、技巧五:恰當?shù)慕勇爼r間
6、技巧六:確認談話內(nèi)容
五、電話服務——溝通的技巧
1、技巧一:尊重的技巧
A、如何接聽要求售后服務的電話
B、如何接聽喋喋不休的電話
C、如何面對暴跳如雷的打電話者
D、如何應對客戶的投訴電話
E、如何應對難以應答的電話
2、技巧二:準確表達的技巧
A、準確表達——與聽眾“利益”的結(jié)合
B、用客戶喜歡的方式去說
a、平息客戶不滿的句式
b、表達服務意愿的句式
c、提出要求的句式
d、提供解決方案的句式
e、拉近關(guān)系的句式
3、技巧三:恰當提問的技巧
A、開放式提問
B、封閉式提問
C、激勵式提問
D、重復式提問
E、清單式提問
4、技巧四:異地而處傾聽的技巧
六、會議禮儀與會議管理
1、會議的概述
2、會議的效率與規(guī)范
3、會議的籌備工作與會場布置
4、會議參與者的參會禮儀
5、成功會議策略
6、會議管理致命傷
A、時間問題
B、支持人問題
C、決策與跟蹤問題
7、會議管理手冊參考
8、成功會議管理技巧
田甜老師的其它課程
車展禮儀培訓1天 02.02
車展禮儀培訓方案講師田甜一、車展禮儀人員形象培訓與訓練1、外在形象及服飾的重要性2、著裝的場合及要素3、展廳禮儀人員的形象要求4、展廳禮儀人員的妝面技巧A、工作妝面理論講座n什么樣的妝面更適合展會n如何選擇適合自己的化妝品n如何涂好不露痕跡的粉底n如何修飾臉上瑕疵n如何定妝n如何畫好適合自己的眉型n不同眼型眼影的畫法、眼影的顏色與制服的搭配n如何打好腮紅n眼
講師:田甜詳情
名品盛宴——1天 02.02
“名品盛宴”培訓方案主講:田甜課程時間:1天課程對象:大客戶經(jīng)理、貴賓客戶經(jīng)理等課程人數(shù):30人培訓形式:理論講授40%、故事分享35%、案例討論、游戲15%、經(jīng)驗分享、答疑10%課程內(nèi)容:一、奢侈品的起源與現(xiàn)狀1、奢侈品的起源A、中國奢侈品的起源B、西方奢侈品的起源2、現(xiàn)代奢侈品的狀況3、現(xiàn)代奢侈品的概念4、中國在全球奢侈品的重要地位二、珠寶鑒賞——奢華的
講師:田甜詳情
員工職業(yè)化修煉 02.02
《員工職業(yè)化提升》課程時間:2天/12小時課程人數(shù):30-50人為佳培訓形式:理論50%、實戰(zhàn)演練20%、案例討論、游戲20%、經(jīng)驗分享、答疑10%課程內(nèi)容:前言:視圖頓悟——職業(yè)化的重要性一、職業(yè)化理念的建立1、組織與個人為什么要職業(yè)化A、哪一個更加職業(yè)化?B、沒有職業(yè)化的組織在21世紀是難以生存、發(fā)展C、職業(yè)化是成就事業(yè)的金鑰匙2、什么是職業(yè)化?A、職業(yè)
講師:田甜詳情
《職業(yè)化心態(tài)養(yǎng)成》培訓方案講師田甜課程時間:1天課程對象:員工課程人數(shù):20-25人培訓形式:理論60%、實戰(zhàn)演練15%、案例討論、游戲15%、經(jīng)驗分享、答疑10%課程內(nèi)容:1.職業(yè)化心態(tài)1.什么是職業(yè)化心態(tài)2.為什么要職業(yè)化心態(tài)3.員工職業(yè)化發(fā)展三階段2.員工為什么要進行職業(yè)化心態(tài)修煉1.心態(tài)影響工作的三個層面A.工作快樂B.工作效率C.工作質(zhì)量2.如何對
講師:田甜詳情
職業(yè)化總裁助理培養(yǎng)計劃 02.02
“職業(yè)化總裁助理培養(yǎng)計劃”講師田甜培訓收益:1、打造專業(yè)的職業(yè)化總裁助理形象2、熟知商務場合禮儀標準3、個人風格特質(zhì)認知分析與咨詢4、具備專業(yè)化的總裁助理職能事務處理能力課程特色:1.采用跟入式學習,從理念到技能得到有效提升。2.一對一指導,多種手段綜合運用,學習更快樂,學習更徹底!課程內(nèi)容時間安排表:第一周:風格與形象打造第一天:職業(yè)化總裁助理個人風格認知
講師:田甜詳情
置業(yè)顧問服務禮儀與技巧1天 02.02
置業(yè)顧問服務禮儀與技巧講師田甜課程時間:1天課程對象:置業(yè)顧問課程內(nèi)容:1.建立職業(yè)化心態(tài)1、建立職業(yè)化心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔A、你在為誰工作?B、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值C、追求卓越的工作品質(zhì)2、建立服務意識A、什么是客戶服務B、為什么要有服務意識C、顧客是怎樣失去的D、顧客要什么——服務的關(guān)鍵因素二、置業(yè)顧問“形象”禮儀1、外在形象及服飾的重要性2、
講師:田甜詳情
助理文員職業(yè)技能提升 02.02
《助理文員職業(yè)技能實操》講師田甜課程時間:2天/12小時課程人數(shù):30-50人為佳培訓形式:理論50%、實戰(zhàn)演練20%、案例討論、游戲20%、經(jīng)驗分享、答疑10%課程內(nèi)容:一、助理文員——角色定位與心態(tài)養(yǎng)成1、職業(yè)化助理文員的角色認知A、什么是職業(yè)化(全員研討)B、職業(yè)素養(yǎng)六維修煉模型樹簡介C、助理文員應具備素養(yǎng)案例解析2、助理文員綜合特質(zhì)要求A、美國行政協(xié)
講師:田甜詳情
物業(yè)人員客戶服務禮儀與技巧1天 02.02
物業(yè)人員“優(yōu)質(zhì)客戶服務”培訓方案講師田甜課程時間:1天課程對象:物業(yè)人員課程內(nèi)容:1.建立職業(yè)化心態(tài)1、建立職業(yè)化心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔A、你在為誰工作?B、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值C、追求卓越的工作品質(zhì)2、建立服務意識A、什么是客戶服務B、為什么要有服務意識C、顧客是怎樣失去的D、顧客要什么——服務的關(guān)鍵因素二、物業(yè)人員“形象”禮儀1、外在形象及服飾的
講師:田甜詳情
形象設(shè)計與國際商務禮儀 02.02
《形象設(shè)計與國際商務禮儀》課程時間:2天/6小時課程人數(shù):30-50人為佳培訓形式:理論50%、實戰(zhàn)演練20%、案例討論、游戲20%、經(jīng)驗分享、答疑10%課程內(nèi)容:一、形象的概念二、個人品牌形象的概念A、品牌形象造型——希拉里B、品牌形象造型——張曼玉C、品牌形象造型——楊瀾三、形象設(shè)計風格A、款式與臉型、體型、性格的關(guān)系B、五大款式風格C、“古典型”人的形
講師:田甜詳情
銀行服務禮儀及投訴異議處理和溝通技巧 02.02
銀行服務禮儀及投訴異議處理與溝通技巧主講:田甜【課程背景】 銀行是經(jīng)營貨幣商品的特殊企業(yè),是服務于千家萬戶的服務企業(yè),是經(jīng)營信用的特殊行業(yè),有一般服務行業(yè)的共性,更有其自身行業(yè)服務的特性。隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入,各家銀行經(jīng)營產(chǎn)品的同質(zhì)化,客觀上已經(jīng)把銀行逼上了絕路—力拼服務!服務作為銀行的核心競爭力,已經(jīng)成為銀行業(yè)的主旋律!本課程幫助銀行服
講師:田甜詳情
- [潘文富] 經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21161
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20242
- 3行政專員崗位職責 19048
- 4品管部崗位職責與任職要求 16223
- 5員工守則 15463
- 6軟件驗收報告 15397
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細表 14556
- 9文件簽收單 14195