客戶服務(wù)課程體系
企業(yè)的卓越客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)營【時間】:1天9：00-17:00(6小時)【地點】:企業(yè)指定地點【課程大綱】：章培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度1.樹立主動服務(wù)和承擔(dān)個人責(zé)任的意識；2.認清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠；3.服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系；4.不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)；6.
講師：彭小東在線咨詢下載需求表
破冰學(xué)員期望學(xué)習(xí)合同公開討論講解使課程目標(biāo)和學(xué)員期待配合，使顧問能夠在特定問題上給予實際幫助?？蛻舴?wù)和客戶滿意什么是客戶，誰是你的客戶服務(wù)的定義和種類服務(wù)的重要性，服務(wù)和銷售的關(guān)系什么是客戶滿意客戶服務(wù)成功的要素講解、討論講解和討論，使學(xué)員加深對服務(wù)和客戶滿意的認識客戶至上的熱誠服務(wù)態(tài)度積極思想的重要性積極和消極的特征比較積極思想的秘訣小練習(xí)：積極的用語講
講師：薛勝剛在線咨詢下載需求表
目標(biāo)與介紹sup2;請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望。單元：客戶服務(wù)的概念sup2;主動銷售優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序sup2;優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么sup2;客戶對服務(wù)的期待sup2;建立有價值的客戶服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象sup2;銷售優(yōu)良的產(chǎn)品sup2;提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個人儀表；2)專業(yè)的素質(zhì)；3)非語言溝通；4)說"不&qu
講師：韓金鋼在線咨詢下載需求表
一、塑造專業(yè)服務(wù)形象的技巧 1.語音發(fā)聲的物理基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ) 2.語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練 3.展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言 二、開始就讓客戶感到溫暖 1.接待客戶必須的準(zhǔn)備 2.如何營造和諧融洽的氣氛？ 三、專業(yè)積極的修辭 1.堅持正面的表達 2.運用對方的語言 3.基于客戶利益的表達 4.坦陳自己的感受 四、理解客戶的技巧 1.讓
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
大客戶服務(wù)營銷課程 課時：1H
在銷售過程中，銷售人員希望的就是客戶簽單，銷售經(jīng)理關(guān)心的就是回款總額，銷售總監(jiān)關(guān)心的就是銷售目標(biāo)達成率。在整個銷售流程跟客戶接觸的各個環(huán)節(jié)中，很少有人關(guān)心客戶的需求是什么？這就是為什么我們做了很多銷售技巧方面的培訓(xùn)，卻很難對銷售業(yè)績有所提升的原因。本課程從銷售人員服務(wù)的對象來思考，滿足客戶的需求來提升銷售技能，實現(xiàn)銷售目標(biāo)。本課程探討的關(guān)鍵點是：客戶圍繞點展
講師：許晉在線咨詢下載需求表
卓越的客戶服務(wù)技巧 課時：12H
卓越的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)目標(biāo)：-了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？-提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認知客戶服務(wù)的重要性及其技巧-全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力-學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力-解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題-掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。-提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理 課時：12H
商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理第一部分：銀行業(yè)實行客戶關(guān)系管理的重要性和必要性第1章 客戶關(guān)系管理的重要性和必要性 1.1 中國銀行業(yè)環(huán)境的變遷 1.2 客戶管理方式的變革第二部分：客戶關(guān)系管理的基本理論第2章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概況 2.1 客戶關(guān)系管理 2.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式 2.3 建立以客戶為中心的銀行第3章 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 3.1 數(shù)據(jù)
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
客戶投訴應(yīng)對技巧 課時：6H
客戶投訴應(yīng)對技巧培訓(xùn)背景：客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機成為企業(yè)天天都在喊的口號。可現(xiàn)實是：每天，都有企業(yè)為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿?？蛻敉对V管理并不容易，涉及到企業(yè)
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
客戶關(guān)系管理與維系 課時：12H
客戶關(guān)系管理與維系第一篇原理篇第一單元什么是客戶關(guān)系管理-客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么-客戶關(guān)系管理的含義-客戶關(guān)系管理的內(nèi)容-客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系第二單元了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始-誰是我們的客戶-如何收集客戶資料-怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶-怎樣對客戶關(guān)系進行分類第三單元客戶關(guān)系的維護-和客戶建立什么樣的關(guān)系-如何讓客戶感覺物超所值-怎樣提高客
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
客戶關(guān)系管理 課時：12H
客戶關(guān)系管理課程背景當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。課程目標(biāo)-按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；-了解企業(yè)為了
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客戶服務(wù)體系建立及管理 課時：6H
客戶服務(wù)體系建立及管理第一部分客戶服務(wù)體系的建立與管理第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例1-1讓客戶感動的服務(wù)第二章客服人員管理第一節(jié)客服團隊與人員管理第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)第四節(jié)客服人員的激勵第五節(jié)客服人員的績效評估第三章客戶滿意度與忠
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服務(wù)關(guān)鍵時刻MOT 課時：6H
服務(wù)關(guān)鍵時刻MOT課程簡介MOT（MomentofTruth）關(guān)鍵時刻。MOT是一個關(guān)鍵指標(biāo)，是對客戶導(dǎo)向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關(guān)鍵時刻MOT。MOT（MomentofTruth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
銀行客戶經(jīng)理：《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧》銀行服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講【課程對象】：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的客戶經(jīng)理【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營銷、服務(wù)的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。前言、客戶經(jīng)理制(一)何謂客
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時：24H
《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》-----通信服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講【課程對象】：通信呼叫中心部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》-----陳毓慧老師主講【課程對象】：電力營業(yè)廳：值班經(jīng)理、營業(yè)員、收費員、業(yè)擴等【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整
