《CM0T客戶服務關鍵時刻》

  培訓講師：曾子熙

講師背景：
實戰(zhàn)管理與思維培訓講師-曾子熙老師簡介姓名：曾子熙教育背景：澳大利亞南澳大學MBA工商管理碩士；證券投資分析師資格經(jīng)歷及資歷：曾任知名保健品公司珍奧集團股份公司區(qū)域銷售經(jīng)理；中國連線.北京暢捷連線數(shù)據(jù)服務公司區(qū)域客戶服務總監(jiān)；臺灣麥金士企管 詳細>>

曾子熙
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《CM0T客戶服務關鍵時刻》詳細內(nèi)容

《CM0T客戶服務關鍵時刻》

**單元：建立高效的習慣來做客戶服務

一、 高效的習慣的建立，改變習慣要轉變思維-2個案例

二、 習慣1：積極主動（及時回應客戶，及時跟蹤確認相關事項）-案例

三、 習慣2：要事**（目標清晰，分清主次，時間管理）

四、 習慣3：雙贏思維（雙贏的人際關系，雙贏的解決方案）-案例

五、 習慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）-服務案例

六、 習慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點，提升工作效率和客戶滿意度）

七、 學與行：學員互動分享客戶服務習慣案例

第二單元：客戶服務中的關鍵時刻MOT

一、 MOT關鍵時刻來源-案例北歐航空

u 體驗案例-海底撈的關鍵時刻

二、 客戶服務關鍵時刻的重要性

u 客戶只會記得一個個“關鍵時刻-案例

u 客戶對企業(yè)的感覺，取決于后一次的接觸-案例

u 要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意-案例

u 創(chuàng)造讓顧客難忘的時刻-案例

u 顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例

u 服務速度關鍵時刻比微笑更重要-案例

三、 學與行：學員互動分享經(jīng)歷的關鍵時刻（正面vs負面）

四、 什么是客戶真正想要的關鍵時刻- MOT關鍵時刻全流程

u 經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心

u 專業(yè)售后服務中心全流程案例

u 服務創(chuàng)造價值-體驗服務MOT案例

五、 行動與反思小組討論：結合公司情況探討優(yōu)秀關鍵時刻

六、 客戶滿意的標準-超越客戶期望

七、 探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視

第三單元：客戶服務關鍵時刻的行為模式

一、 一個模型-關鍵時刻行為模式（案例引導）

u 探索需求-提出建議-行動承諾-確認反饋

二、 二個理念

u 為客戶著想 創(chuàng)造雙贏

三、 三個重點

u 客戶認知 企業(yè)利益VS客戶個人利益 內(nèi)部客戶

四、 行動與反思：CMOT關鍵時刻實戰(zhàn)情境劇場設計

五、 視頻案例-誰扼殺了這個合約？

u 什么是客戶的認知

u 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸

六、 案例案例：無辜的留話者

u 為什么客戶的看法和你的看法有差異？

u 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？

七、 客戶服務關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求

u 探索技巧1-為客戶著想客戶的需求，區(qū)分兩類利益

Ø 企業(yè)利益有何特點？個人利益有何特點？

Ø 視頻案例：客戶的公司利益和個人利益是什么？

u 探索技巧2：-了解客戶的期望

u 探索技巧3：積極的傾聽

u 視頻案例：好心的同事

Ø 什么才是的內(nèi)部客戶與外部客戶的關系

Ø 后方為前方服務，前方為后方著想

八、 客戶服務關鍵時刻行為模式2: 提議

u 什么是恰當?shù)奶嶙h-“完整”、“實際”及“雙贏”

u 視頻案例：如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議

u 視頻案例：關于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

u 哪些情況是不適當提議

u 如何禮貌的說“不”

九、 客戶服務關鍵時刻行為模式3: 行動

u 怎樣理解“行動”？

u 體驗“承諾”

u 5C 行動原則幫助你實踐承諾

u 你何時可能要收回承諾

十、 客戶服務關鍵時刻行為模式4: 確認

u 為什么必須確認

u 如何確認

u 即使在確認階段，傾聽仍然重要

u 情境案例講述-不斷確認也能增加客戶滿意

 

曾子熙老師的其它課程

高效能人士的七個習慣主講：曾子熙老師前言：這門課程不僅僅是一門激發(fā)學員、愉悅學員的課程。還是幫助每一個學員創(chuàng)造積極人生、幫助每一個組織提高效能而專門設計的課程。在高效能人士的七個習慣課程中所教授的原則和方法將幫助學員面對真正的挑戰(zhàn)，適應急劇變化的環(huán)境、解決真正的問題并帶來真正的效果。并最終引導學員培養(yǎng)由內(nèi)而外的建立在品格和能力之上的能被他人充分信任的領導力，

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職業(yè)化塑造與競爭力提升如何打造企業(yè)優(yōu)秀員工主講：曾子熙老師課程背景說明：許多管理者有能力幫助員工"完成工作"，卻沒告訴員工如何"做好工作"。對于如何提升員工職業(yè)化程度，許多管理者深感困惑：1.市場競爭日趨激烈，管理節(jié)奏越來越快，新生代員工越來越多，員工年齡越來越小，員工不能盡快的進入工作狀態(tài)2.甚至不知道你的員工在想些

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管理者的八項管理技能修煉主講：曾子熙老師課程規(guī)劃說明：管理者的八項管理技能修煉是結合中國職業(yè)職業(yè)經(jīng)理的管理素質(zhì)模型而定制，同事依托于多年的管理工作背景及管理培訓、咨詢經(jīng)驗，并結合相關的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實生動——既能調(diào)動學員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學員在短暫的交流中有所收獲。課程主要特征：案例分析＋分組討論＋情景模擬＋互動游戲

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卓越有成效的管理者主講：曾子熙老師課程規(guī)劃說明：管理大師-彼得德魯克卓有成效是可以學到的，管理者必須要講工作效率。“使某項工作產(chǎn)生效益”與“完成某項工作”畢競是近義詞。不管他在什么樣的機構里工作，不管他是在企業(yè)里或是在醫(yī)院里，在政府機構里或是在工會里，在大學里或是在軍隊里，作為管理者他首先必須要按時做完該做的事情，那就是說他必須要有工作效率。為什么需要卓有成

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時間管理與工作效率提升主講：曾子熙老師課程規(guī)劃說明：在企業(yè)經(jīng)營中，如何提高工作績效，創(chuàng)造營利，一直是倍受重視的課題，經(jīng)理人皆具備專業(yè)知識與技能，而如何將所有能力發(fā)揮的更有效能，協(xié)助經(jīng)理人建立對時間正確的態(tài)度，并有效運用計劃與管理工具，使其更能積極有效的完成工作任務，并能擁有自我充實而成功的生涯，正是本課程將達成的目的。如何在工作時間內(nèi)完成最多的事如何有效率的

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問題分析與解決方法技巧主講：曾子熙老師課程規(guī)劃的說明：1.在企業(yè)組織與個人的發(fā)展階段，每個人都會面臨許多的目標與使命，每個人也都會遭遇到許多的障礙與挑戰(zhàn)，但響應的方式卻是因人而異；有人是無計可施，坐困愁城；有人則能運用創(chuàng)意，化險為夷。不論是組織或是個人在面對難題時，常會因可能產(chǎn)生痛苦而想逃避，或是故意視而不見、借故拖延，耽誤了解決的最佳時機。遇到難題若不立即

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五星級優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧主講：曾子熙老師課程規(guī)劃說明：如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系和理念，提高客戶服務水平！改變客戶服務觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關鍵。讓更多客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務的理論、方法

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現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)典管理工具應用培訓(1天新版)主講：曾子熙老師前言：本課程對世界500強企業(yè)最常用的十余種管理工具及其運用做了清晰的疏理。像SWOT分析法、平衡計分卡、波特五力分析模型、情境領導、六帽思考法、KT決策法、等不同時代的管理工具為社會創(chuàng)造了巨大的財富，有的甚至引起了深刻的社會變革。這些經(jīng)典管理工具準確地把握了管理的規(guī)律，把先進管理理念轉化為可操作的程序

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行動學習法技術與工具應用工作坊ActionLearning主講：曾子熙老師規(guī)劃說明及特點行動學習法最早是由英國管理學思想家雷吉?雷文斯(RegRevans)在1940年發(fā)明的，并將其應用于英格蘭和威爾士煤礦業(yè)的組織培訓，行動學習法培訓,就是透過行動實踐學習。雷文斯對行動學習法提出了一個公式AL=P+Q+R+I（行動學習=結構化的知識+質(zhì)疑+反思+執(zhí)行）。通過

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商務演講與表達呈現(xiàn)技巧像TED一樣演講主講：曾子熙老師課程規(guī)劃說明：TED演講為什么能夠風靡全球？為什么不超過18分鐘的演講，平均點擊率卻超過百萬次，甚至超過2500萬次？為什么連比爾?蓋茲、史蒂芬?霍金、阿爾?戈爾這樣的商界、學界與政界精英都競相登上TED的舞臺？TED演講的秘密究竟是什么？在于他們使用幻燈片演示了大量的數(shù)據(jù)和圖片讓人信服，以及扣人心弦故事

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