內(nèi)部客戶服務(wù)——服務(wù)思維與主動(dòng)溝通

  培訓(xùn)講師：蔣小華

講師背景：
蔣小華老師培訓(xùn)匠人、經(jīng)管作家團(tuán)隊(duì)賦能體系打造專家新工匠精神的提出者與倡導(dǎo)者，10年工匠文化研究歷程和10年職業(yè)培訓(xùn)生涯，浙江大學(xué)主講教授，浙江工業(yè)大學(xué)特聘教授；清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)等特聘專家。足跡遍布全國(guó)100多個(gè) 詳細(xì)>>

蔣小華
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內(nèi)部客戶服務(wù)——服務(wù)思維與主動(dòng)溝通詳細(xì)內(nèi)容

內(nèi)部客戶服務(wù)——服務(wù)思維與主動(dòng)溝通

î  課程大綱：

第1章        為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)？

1.     內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識(shí)；

2.     角色錯(cuò)位——攘外先安內(nèi)；

3.     價(jià)值脫節(jié)——服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；

4.     協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門(mén)的系統(tǒng)思考。

案例：某企業(yè)部門(mén)間的硝煙彌漫、矛盾重重

案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第2章        讓內(nèi)部客戶滿意

1.     什么是內(nèi)部客戶？

2.     員工必須思考的4個(gè)問(wèn)題；

3.     內(nèi)部客戶三大分類；

4.     內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準(zhǔn)線；

5.     建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程。

案例討論：招不上人，誰(shuí)的責(zé)任？

案例演練：市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷(xiāo)售政策的處理

第3章        如何溝通到位

1.     是否明確→問(wèn)清楚、說(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)；

2.     是否到位→編碼、解碼、反饋；

3.     是否情緒→先處理心情，再處理事情；

4.     是否有效→說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的。

案例：夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問(wèn)題

演練：情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

第4章        向上服務(wù)——執(zhí)行到位

1.    接受工作三個(gè)基本步驟；

2.    永遠(yuǎn)給結(jié)果，不找理由；

3.    不把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題“回收站”；

4.    把上級(jí)當(dāng)VIP客戶來(lái)服務(wù)；

5.    把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)服務(wù)的主題。

案例討論：如何請(qǐng)示工作？

案例討論：為什么我的意見(jiàn)沒(méi)被采納？

第5章        向下服務(wù)——關(guān)心到位

1.    明確目標(biāo)——讓下屬高效執(zhí)行；

2.    說(shuō)清因果——讓下屬能動(dòng)執(zhí)行；

3.    批評(píng)悅耳——讓下屬樂(lè)意執(zhí)行；

4.    關(guān)心愛(ài)護(hù)——常非正式溝通；

5.    揚(yáng)長(zhǎng)避短——重在發(fā)揮優(yōu)勢(shì)；

6.    適才適崗——找到合適位置；

7.    問(wèn)對(duì)問(wèn)題——啟發(fā)下屬思考。

工具：目標(biāo)設(shè)定SMART原則

案例：為什么員工執(zhí)行不力？

第6章        橫向服務(wù)——配合到位

1.    知己知彼——了解跨部門(mén)的工作運(yùn)作；

2.    推倒“部門(mén)墻”——接力棒原理

3.    跨部門(mén)協(xié)作基本步驟；

4.    如何處理跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題；

5.    建立橫向溝通機(jī)制。

案例：某企業(yè)財(cái)務(wù)部的“投遞箱”機(jī)制。

工具：接力棒原理

第7章        化沖突為雙贏

1.    什么是沖突？

2.    如何看待沖突？

3.    建設(shè)性沖突與破壞性沖突；

4.    沖突處理的5種策略；

5.    沖突處理原則及避免注意事項(xiàng)。

案例：杰弗與蘇珊的矛盾

討論：職場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題的情景演練

 

 

說(shuō)明：本課程大綱中僅列舉該章節(jié)部分的案例或工具，僅供參考！

 

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【課程說(shuō)明】沒(méi)有執(zhí)行力就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。但問(wèn)題是，怎樣鑄造強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)理想之巔。然而，截至今日，依然是困擾企業(yè)的“痛點(diǎn)”之一。更糟糕的是，企業(yè)上過(guò)不少的執(zhí)行力課程，由于不夠系統(tǒng)，或者不能落地，或者僅停留在思維的層面，并沒(méi)有帶來(lái)實(shí)際效果。顯然，企業(yè)需要能解決問(wèn)題的、有實(shí)效的系統(tǒng)課程。蔣小華老師經(jīng)過(guò)10多年的沉淀、積累，并不斷打磨，開(kāi)發(fā)

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【課程說(shuō)明】孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無(wú)敵國(guó)者，國(guó)恒亡也。沖突是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來(lái)的副產(chǎn)物。沒(méi)有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問(wèn)題，促進(jìn)問(wèn)題的公開(kāi)討論，增強(qiáng)企業(yè)活力，刺激良性競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24的工作時(shí)間是花在沖突管理上的?？梢哉f(shuō)，沖突管理一門(mén)學(xué)問(wèn)，無(wú)論是企業(yè)

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【課程收益】（1）讓學(xué)員認(rèn)清自己的角色，清楚自身的定位，懂得說(shuō)什么話，做什么事，工作重心在哪（2）提高學(xué)員自身的執(zhí)行力，把工作管理到位，使團(tuán)隊(duì)的效力發(fā)揮到最大化。（3）讓學(xué)員懂得要領(lǐng)導(dǎo)下屬，非管制下屬，從而幫助學(xué)員提高自身的影響力。（4）讓學(xué)員學(xué)會(huì)定目標(biāo)，做計(jì)劃，善跟進(jìn)，確保團(tuán)隊(duì)工作落到實(shí)處，從而實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)（5）學(xué)會(huì)時(shí)間管理，優(yōu)先提高效能，再提高效率，最終

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【課程說(shuō)明】為什么常常好心辦壞事、溝通有障礙、彼此有沖突、團(tuán)隊(duì)有隔閡呢？為什么常常員工不理解、領(lǐng)導(dǎo)不支持、同事不配合、客戶不認(rèn)同呢？為什么常常執(zhí)行不到位、信息不清楚、氛圍不和諧、士氣不高昂呢？——問(wèn)題往往不是出在水平上，而是出在溝通上。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定

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【課程說(shuō)明】為什么做的是同樣工作，業(yè)績(jī)卻大不相同？為什么有的人碌碌無(wú)為，有的人碩果累累？為什么有的人總感嘆——時(shí)間根本不夠用？為什么有的人像消防隊(duì)員，哪里起火往哪里跑；關(guān)鍵在于是否懂得時(shí)間管理，是否能夠掌控自己的時(shí)間。我們知道，時(shí)間是唯一對(duì)每個(gè)人都公平的資源——不能管理時(shí)間，便什么都不能管理。事業(yè)有成的人，成功原因有很多種，但共同之處——時(shí)間管理的專家。做好

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【課程說(shuō)明】?中產(chǎn)階級(jí)崛起，消費(fèi)水平升級(jí)，若不提供高品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，難以持續(xù)發(fā)展；?人工智能普及，萬(wàn)物互聯(lián)，對(duì)職業(yè)能力的要求越來(lái)越高，不匠心將難以生存；?時(shí)代的主旋律：經(jīng)濟(jì)適應(yīng)慢一些節(jié)奏，企業(yè)培養(yǎng)細(xì)一點(diǎn)耐心，個(gè)人每日精進(jìn)?！菊n程收益】（1）感悟工匠精神的內(nèi)涵，認(rèn)知工匠哲學(xué)的偉大，明白死磕極致的迫切，立志成為一名匠人；（2）學(xué)習(xí)匠人的思維和行為，像匠人一樣的做

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【課程說(shuō)明】過(guò)去，30年河?xùn)|，30年河西；現(xiàn)在是三年河?xùn)|，三年河西；甚至是一年河?xùn)|，一年河西；對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，三個(gè)月可能是一個(gè)分水嶺。在這樣一個(gè)時(shí)代，變革與創(chuàng)新成為最重要的核心能力。不僅個(gè)人的思維和能力要具備變革和創(chuàng)新的基因，企業(yè)經(jīng)營(yíng)更是如此。因此，本課程不僅告訴管理者如何創(chuàng)新與變革，更探討企業(yè)的經(jīng)營(yíng)的變革與創(chuàng)新?！菊n程收益】1.深刻認(rèn)識(shí)管理者在企業(yè)變革與創(chuàng)

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