客戶服務(wù)與投訴處理技巧實戰(zhàn)

  培訓(xùn)講師：陳巍

講師背景：
一、陳巍老師介紹：1、全國商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化評估工作委員會委員、首席評審專家2、中國商業(yè)聯(lián)合會特聘客戶服務(wù)管理專家3、才博客戶管理研究院院長、首席培訓(xùn)顧問4、中國客戶服務(wù)質(zhì)量管理師資格認證首席培訓(xùn)師5、美國培訓(xùn)認證協(xié)會高級客戶經(jīng)理資格 詳細>>

陳巍
    課程咨詢電話：

客戶服務(wù)與投訴處理技巧實戰(zhàn)詳細內(nèi)容

客戶服務(wù)與投訴處理技巧實戰(zhàn)

一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過程

1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？

（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

（2）客戶對服務(wù)需求層次的變化

（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示

 

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成

（1）核心服務(wù)（物的層面）

（2）客戶關(guān)系（人的層面）

 

3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少

（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求

（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受

（3）客戶的評價是他的體驗而不是你的付出

 

4、提升客戶感受的出發(fā)點

（1）制造正面的關(guān)鍵時刻－提升感知

（2）服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營－無形變有形

 

5、科學(xué)的服務(wù)流程的建立

（1）前臺接觸環(huán)節(jié)

（2）后臺傳遞環(huán)節(jié)

（3）預(yù)期服務(wù)管理

 

二、專業(yè)化的服務(wù)與溝通技巧――用專業(yè)化的溝通技巧提高滿意度

1、充分了解客戶的需求把握溝通的主動權(quán)

（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

 

A、聽事實，也聽情感－聆聽是好的安撫技巧

B、聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主

（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

 

A、結(jié)構(gòu)化的提問方法――把握談話的方向

B、**提問引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動性

（3）你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)

 

A、令客戶愉悅的語言技巧

B、確認雙方責(zé)任的技巧

C、創(chuàng)建雙方相似性的技巧

D、永遠不使用破壞性的語言模式

a）負面的詞語，帶有______字樣

b）抱怨性的詞語，帶有______字樣

c）正面拒絕的詞語，帶有______字樣

d）質(zhì)疑對方的詞語，帶有______字樣

e）限制性的詞語，帶有______字樣

 

2、提高個人影響力－對抗性溝通的表達技巧

（1）面對表達不清晰的客戶的引導(dǎo)技巧

（2）面對喋喋不休的客戶的引導(dǎo)技巧

（3）面對憤怒的客戶的引導(dǎo)技巧

（4）面對有備而來的客戶的引導(dǎo)技巧

 

3、專業(yè)化表達的話術(shù)結(jié)構(gòu)

 

三 、有效地管理客戶的期望值——控制了期望值就保證了滿意度

1、客戶期望值的來源

（1）來自企業(yè)的宣傳和承諾

（2）來自同業(yè)的慣例和承諾

（3）來自本人的感知和個性需求

 

2、哪些期望值需要被管理

（1）過高的期望值

（2）有歧義的期望值

（3）無理的期望值

 

3、管理客戶期望值的技巧

（1）慧眼識別客戶真正的期望值

（2）幫助客戶合理地設(shè)定期望值

（3）說服客戶放棄可以忽略的期望值

 

4、管理期望值的終結(jié)果

（1）把模糊期望變成精確期望

（2）把隱形期望變成顯性期望

（3）把非現(xiàn)實期望變成現(xiàn)實期望

 

四、客戶投訴的處理技巧——**化解怨氣守住滿意度的底線

1、抱怨是金－客戶投訴價值分析

 

2、客戶投訴的問題分類

（1）產(chǎn)品質(zhì)量的投訴

（2）服務(wù)態(tài)度的投訴

（3）客戶責(zé)任的投訴

（4）對投訴處理不滿的投訴

 

3、迅速平息客戶怨氣的技巧

（1）關(guān)注客戶感受，也表達你的感受

（2）及時安撫情緒，讓客戶覺得誠意

（3）表達服務(wù)意愿，立即采取行動

（4）令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展

 

4、投訴處理的基本步驟

（1）**步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）

（2）第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問題表示理解）

（3）第三步：提出正確的問題（了解需求）

（4）第四步：達成處理協(xié)議（讓客戶選擇）

（5）第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)

（6）第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話）

 

5、防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

（1）戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓

（2）戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動

（3）戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤

（4）戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進

（5）戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行

（6）戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景

 

6、處理投訴的四種境界

 

陳巍老師的其它課程

《客戶體驗導(dǎo)向的服務(wù)改善計劃》課程培訓(xùn)對象：企業(yè)客戶服務(wù)部門管理者課程推薦理由：客戶體驗管理的理念方法是對現(xiàn)有客戶服務(wù)運營管理體系的全面升級！——長期以來，企業(yè)在客戶服務(wù)管理領(lǐng)域大多使用的是客戶滿意度模型理論，關(guān)注于客戶需求的滿足，關(guān)注于客戶問題的解決，滿意度的測評標(biāo)準(zhǔn)對這樣的結(jié)果評價為滿意，但這僅僅意味著滿足了客戶的低層次需求，不會產(chǎn)生抱怨和投訴，并不意味

 講師：陳巍詳情

《易發(fā)投訴場景下的服務(wù)溝通技巧》課程培訓(xùn)對象：一線客服人員和服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)人員課程推薦理由：無論是線下還是線上的服務(wù)場景中，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：從現(xiàn)場的服務(wù)溝通過程或者是從服務(wù)的質(zhì)檢錄音中，并沒有發(fā)現(xiàn)客服人員存在明顯的服務(wù)過失，但是依然無法避免客戶產(chǎn)生投訴。對于這樣的現(xiàn)象，客服人員很受挫，服務(wù)管理者也很無奈。那么究竟是什么原因?qū)е铝丝蛻敉对V呢？經(jīng)過對過往

 講師：陳巍詳情

《卓越服務(wù)管理》-----4S店版培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層服務(wù)管理者培訓(xùn)課時：2天課程特色：客服管理的MBA課程課程所包含的十個模塊內(nèi)容，全景展示了企業(yè)客戶服務(wù)管理的工作內(nèi)容，涉及服務(wù)體系搭建、服務(wù)流程管理、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)運營管理、關(guān)鍵客戶管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)團隊管理、投訴系統(tǒng)管理等核心內(nèi)容，使學(xué)員能夠通過兩天的學(xué)習(xí)，全面系統(tǒng)的掌握客戶服務(wù)管理的步驟和方

 講師：陳巍詳情

《卓越服務(wù)管理策略》課時2天培訓(xùn)對象：企業(yè)客戶服務(wù)管理者《卓越服務(wù)管理》能夠為以下問題帶來答案：1、服務(wù)的同質(zhì)化競爭越來越明顯。2、八零后、九零后員工越來越難管理。3、領(lǐng)導(dǎo)口頭重視服務(wù)、行動上不給資源支持。4、服務(wù)始終是成本，無法通過服務(wù)直接創(chuàng)造利潤。5、客戶忠誠度越來越低，老客戶流失率不斷在增加。6、客戶期望值越來越高，對處理結(jié)果不滿意的客戶不斷的越級投訴

 講師：陳巍詳情

1、客戶關(guān)系管理類：客戶《常青企業(yè)的客戶忠誠度養(yǎng)成計劃》課程培訓(xùn)對象：企業(yè)客戶服務(wù)部門管理者課程推薦理由：這門課程圍繞著客戶全生命周期中不同階段的消費行為和服務(wù)體驗標(biāo)準(zhǔn)，深入探討獲取新客戶之后如何保障服務(wù)滿意度進而提升客戶忠誠度？如何深度挖掘客戶潛在需求，創(chuàng)造后市場客戶價值？如何預(yù)判、防止、挽回老客戶的流失？如何透過客戶社群的維系提升客戶口碑、客戶推薦值從而

 講師：陳巍詳情

《撤訴高手——雙贏談判溝通技巧》【培訓(xùn)對象】談判崗位【推薦理由】這是一門教你如何用最小成本換取與客戶和解結(jié)果的實戰(zhàn)課程！——大到國與國，小到企業(yè)和客戶，只要有利益，就會有糾紛。面對糾紛，談判是解決的方式和工具之一，所謂先禮后兵。從談判的結(jié)果看，即便是單方面的獲勝，也會造成對手的怨恨；即便是單方面的妥協(xié)，也會使自己喪失利益。雙贏的談判是一種高超的溝通藝術(shù)，熟練

 講師：陳巍詳情

《服務(wù)前置-重復(fù)升級投訴的治本管控策略》課程培訓(xùn)對象：企業(yè)客戶服務(wù)部門管理者課程時間：2天課程推薦理由：1、徹底擯棄過去‘頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳’的傳統(tǒng)投訴處理理念，將客戶投訴上升至企業(yè)運營管控的高度，深挖投訴根源，追溯投訴責(zé)任，前置消除隱患，實現(xiàn)投訴應(yīng)對從治標(biāo)向治本的跨越。2、提升企業(yè)上至決策高層，下至一線員工對于客戶投訴的認知高度；尋求改變責(zé)任部門推諉扯皮的有

 講師：陳巍詳情

《教練式高爾夫》課程培訓(xùn)對象：中基層管理者，一線班組長課程推薦理由：教練式高爾夫?是以“教練技術(shù)”作為指導(dǎo)思想，將情境管理理論和高爾夫運動相結(jié)合起來的一種全新的培訓(xùn)方式。借助高爾夫運動的操作流程，設(shè)置與學(xué)員相關(guān)的工作情境，運用引導(dǎo)技術(shù)，采用全程實戰(zhàn)的情境教學(xué)模式。上世紀(jì)70年代，著名的管理學(xué)大師、教練技術(shù)的創(chuàng)始人添.高威將高爾夫運動和管理學(xué)原理相結(jié)合，創(chuàng)立了

 講師：陳巍詳情

《卓越講師訓(xùn)練營》培訓(xùn)對象：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)課時：2天課程特色：從學(xué)員個人性格分析入手，塑造適合自己的最佳講師風(fēng)格。學(xué)習(xí)掌握提問互動、模仿能力、感染能力、生動表達、現(xiàn)場掌控等實戰(zhàn)技巧，全面提升講師的授課功力以課前準(zhǔn)備、課程設(shè)計、課后跟進為主線，學(xué)習(xí)建構(gòu)主義的課程設(shè)計理念;掌握課程研發(fā)模板的使用，有效提升講師的課程研發(fā)能力。以‘一對一’訓(xùn)練輔導(dǎo)為主要教學(xué)方式，通

 講師：陳巍詳情

《顧問式銷售技巧》培訓(xùn)對象：所有銷售人員培訓(xùn)課時：2天課程特色：從心理學(xué)角度，分析客戶購買行為產(chǎn)生的心理過程和購買產(chǎn)品的衡量標(biāo)準(zhǔn)，做到知己知彼。以客戶需求為核心而非以產(chǎn)品為核心，從為客戶創(chuàng)造價值的角度營銷適合客戶的產(chǎn)品，實現(xiàn)從產(chǎn)品推銷到營銷顧問的真正轉(zhuǎn)變。培訓(xùn)以實際產(chǎn)品及實際工作為核心內(nèi)容，使課程具有很強的針對性，而非泛泛的講解通用的營銷理論。模擬真實的營銷

 講師：陳巍詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有