客戶服務(wù)課程體系
客戶關(guān)系管理原理與應(yīng)用 課時：12H
課程目標：協(xié)助中國企業(yè)真正實現(xiàn)以客戶為中心的管理設(shè)計背景：信息高度對稱、全球化競爭加劇、產(chǎn)品嚴重同質(zhì)化，改變了企業(yè)面對的市場環(huán)境，加速了企業(yè)經(jīng)營由產(chǎn)品中心向客戶中心的戰(zhàn)略視點轉(zhuǎn)移。標志著企業(yè)經(jīng)營競爭核心，將圍繞企業(yè)真正實現(xiàn)以客戶為中心的管理的系統(tǒng)能力的提升?？蛻絷P(guān)系管理是現(xiàn)代營銷理論中非常實戰(zhàn)的策略體系，也是實現(xiàn)以客戶為中心的管理的實戰(zhàn)策略和方法。在現(xiàn)代營銷
講師：劉學(xué)元在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)背景:煙草服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的
講師：張梅雙在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)效能提升--溝通與公務(wù)接待【課程背景】一個企業(yè)要贏得市場，獲得客戶尊重，從表象看是基于產(chǎn)品、營銷、人才等因素，從管理根本來看，企業(yè)內(nèi)外部必須擁有良好的溝通機制，事事從心出發(fā)，方能將心比心，贏得客戶放心，贏得社會信心。管理70的問題都來自溝通，然而卓越管理者的溝通絕非單純的個人技能，需要多角度、多維度的配合協(xié)作。在實際工作中，我們也許都會遇到以下溝通問
講師：張梅雙在線咨詢下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（2天）培訓(xùn)目標：課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：培養(yǎng)客戶服務(wù)的意識和理念，意識到客戶服務(wù)的價值和重要性；完善積極的服務(wù)態(tài)度，有目標有技巧的，在流程中提高客戶的體驗；客戶溝通效率強化，處理抱怨投訴的技巧得到明顯的提升；積極建立優(yōu)秀的客戶服務(wù)形象，提高客戶的滿意度。課程大綱：時間內(nèi)容學(xué)習(xí)方法目的9:00-10:301.客戶服務(wù)概述漣漪效應(yīng)服務(wù)與銷售的關(guān)系服
講師：薛勝剛在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)與投訴處理能力提升 課時：6H
客戶服務(wù)與投訴處理能力提升課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經(jīng)濟過渡到心經(jīng)濟，國家經(jīng)濟背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過精耕細作，優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶消費體驗；而服務(wù)感知代表著公司形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對公司品牌造成
講師：石華彬在線咨詢下載需求表
《客戶服務(wù)心理學(xué)--高效焦點解決式SF+實戰(zhàn)技巧》課程背景企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以專業(yè)性的服務(wù)隊伍，
講師：祁娜在線咨詢下載需求表
《客戶服務(wù)意識與電話溝通禮儀及技巧》課綱 課時：12H
《客戶服務(wù)意識與電話溝通禮儀及技巧》【課程對象】電話客戶服務(wù)人員【培訓(xùn)時間】2天（6小時/天）【培訓(xùn)講師】李培英【培訓(xùn)大綱】建立服務(wù)意識服務(wù)的兩種特性個人特性與程序特性服務(wù)的四種類型漠不關(guān)心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！移動的投訴服務(wù)就是你的品德，你不只是在為客戶服務(wù)，也是在為自己服務(wù)！做好服務(wù)的關(guān)鍵：控制
講師：李培英在線咨詢下載需求表
派工員的客戶服務(wù)及過程管理技巧－20160817課程目標幫助派工員學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向及過程管理的技巧。「超過客戶的期望」這通常是服務(wù)主管對于服務(wù)人員的要求，然而這個期望是遙遠而不可期。因為，客戶的期望是永遠都在變動的，自然而然地「超過客戶的期望」就是一個移動目標，永遠是追趕不上。而麻煩事情是就算是客戶滿意了，也不見得就可以得到客戶的忠誠。因此，我們需要一個新的目標
講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力 - 2天 課時：12H
客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)員背景：學(xué)員分析:目前參與的人數(shù)里三分之二是主管和經(jīng)理，三分之一是團隊leader，大多數(shù)是業(yè)務(wù)出身，管理經(jīng)驗不足;公司背景:公司生產(chǎn)設(shè)備在德國，目前行業(yè)內(nèi)全球排名前三，中國主要是售后服務(wù)，機器設(shè)備海運到中國區(qū)，全球800多人，中國區(qū)不到100人，其中四分之三都是售后工作者，大多數(shù)都是維修工程師;痛點:客戶對接的甲方大多數(shù)是經(jīng)理級別，也會有不
講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)期望管理技巧 課時：3H
客戶服務(wù)期望管理技巧概述服務(wù)人員在企業(yè)中是非常關(guān)鍵及有趣的職位。他們不止需要與客戶直接接觸，需要強大的服務(wù)能力，更需要了解客戶的商業(yè)環(huán)境，因此他們不但要有情商及智商，要能策略思考，更需要強大的跨文化溝通能力。銷售代表花很多的努力爭取到生意，卻因為服務(wù)人員的溝通失敗，讓銷售代表前期的投入都白費了。這就是為什么服務(wù)人員那么重要的原因。他們的工作場景有：支持銷售推
講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)管理 - 1天 課時：6H
客戶服務(wù)管理概述很多公司的客戶服務(wù)管理是基于錯誤的假設(shè)，也導(dǎo)致于客戶管理的指標都很好，但客戶依舊不滿意！這個課程是基于客戶服務(wù)的調(diào)研所設(shè)計的課程。首先會將客戶服務(wù)調(diào)研的結(jié)果做分享，然后依照調(diào)研的結(jié)果來審視如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量及滿意度學(xué)習(xí)流程在課程中，學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動，來學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結(jié)隊練習(xí)等…）客戶服務(wù)管理
講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表
技術(shù)人員的客戶服務(wù)技巧課程目標幫助派工員學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向及過程管理的技巧。「超過客戶的期望」這通常是服務(wù)主管對于服務(wù)人員的要求，然而這個期望是遙遠而不可期。因為，客戶的期望是永遠都在變動的，自然而然地「超過客戶的期望」就是一個移動目標，永遠是追趕不上。而麻煩事情是就算是客戶滿意了，也不見得就可以得到客戶的忠誠。因此，我們需要一個新的目標，和相對應(yīng)的工作方式。客戶
講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表
發(fā)展客戶服務(wù)態(tài)度概述最好的客戶關(guān)懷，絕對不只是一個技巧，更是一種人生觀。許多企業(yè)安排員工上過許多的客戶關(guān)懷的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶關(guān)懷不止于技巧，更是一種發(fā)自內(nèi)心的熱情，客戶關(guān)懷人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價值和幸福的路程。學(xué)習(xí)流程在課程中，學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動，來學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人
講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表
當責(zé)的客戶服務(wù)意識及技巧 - 2天 課時：12H
當責(zé)的客戶服務(wù)意識及技巧模塊課程大綱時間分教學(xué)方法課程導(dǎo)入開場（客戶方）破冰活動研討公約課程介紹討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？30分內(nèi)容講解猜猜看小組討論第一單元當責(zé)的選擇單元目的：識別什么是當責(zé)，面對關(guān)鍵時刻的心態(tài)決定人生當責(zé)的定義：當責(zé)不是中國傳統(tǒng)的觀念負責(zé)對當責(zé)：負責(zé)是對區(qū)域和行為負責(zé)，而當責(zé)是對結(jié)果負責(zé)，當責(zé)比負責(zé)是更重要的價值觀當責(zé)的困難：擁有當責(zé)的
