卓越的客戶服務(wù)管理

  培訓(xùn)講師：陳巍

講師背景：
一、陳巍老師介紹：1、全國商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化評估工作委員會委員、首席評審專家2、中國商業(yè)聯(lián)合會特聘客戶服務(wù)管理專家3、才博客戶管理研究院院長、首席培訓(xùn)顧問4、中國客戶服務(wù)質(zhì)量管理師資格認(rèn)證首席培訓(xùn)師5、美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會高級客戶經(jīng)理資格 詳細(xì)>>

陳巍
    課程咨詢電話：

卓越的客戶服務(wù)管理詳細(xì)內(nèi)容

卓越的客戶服務(wù)管理
課程大綱：

　　**篇 服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時代--認(rèn)知客戶服務(wù)
　　**講 客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析
　　1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化。
　　2.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程
　　3.企業(yè)展開競爭的四個領(lǐng)域
　　4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡

　　第二講 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢
　　1.競爭平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級
　　2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級
　　3.國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題
　　4.客戶服務(wù)狀態(tài)的類型

　　第三講 客戶服務(wù)的概念
　　1.如何為客戶服務(wù)下定義
　　2.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
　　3.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個性

　　第二篇 客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知
　　第四講 客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義
　　1.服務(wù)品牌的牢固樹立
　　2.好的口碑使企業(yè)財源滾滾
　　3.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的佳屏障
　　4.老客戶--企業(yè)發(fā)展壯大的基石

　　第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義
　　1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義

　　第六講 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
　　1.心理素質(zhì)的要求
　　2.品格素質(zhì)的要求
　　3.技能素質(zhì)的要求
　　4.綜合素質(zhì)的要求

　　第三篇 高超的客戶服務(wù)技巧
　　第七講 整合佳形象技巧
　　1.整合佳形象技巧
　　2.形體語言的表達(dá)技巧

　　第八講 服務(wù)語言的表達(dá)技巧
　　1.面對面溝通的成功四要素
　　2.服務(wù)語言的表達(dá)技巧

　　第九講 客戶服務(wù)中傾聽技巧
　　1.什么是傾聽?
　　2.提高傾聽能力的技巧

　　第十講 客戶服務(wù)電話技巧
　　1.用聲音描繪佳形象
　　2.有效地利用提問技巧
　　3.服務(wù)用語的規(guī)范化

　　第十一講 滿足客戶需求的技巧
　　1.客戶需求的心理分析
　　2.客戶類型分析

　　第十二講 超越客戶滿意的服務(wù)技巧
　　1.讓更多的客戶成為回頭客
　　2.為客戶提供附加服務(wù)
　　3.保持永恒的微笑

　　第十三講 綜合客戶服務(wù)技巧
　　1.客戶調(diào)查獲取信息反饋
　　2.客戶滿意度調(diào)查的技巧
　　3.如何寫客戶服務(wù)信函

　　第四篇 迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)
　　第十四講 客戶投訴分析
　　1.客戶投訴的影響
　　2.客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估
　　3.有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知
　　4.客戶投訴定義及原因分析

　　第十五講 正確處理客戶投訴的原則
　　1.雙贏客戶服務(wù)游戲
　　2.處理顧客投訴的原則

　　第十六講 有效處理投訴的方法和步驟
　　1.客戶投訴的典型案例
　　2.有效處理投訴的方法和步驟

　　第十七講 特殊客戶投訴的有效處理技巧
　　1.特殊客戶投訴的類型
　　2.難纏客戶的心理和投訴原因分析
　　3.難纏客戶的應(yīng)對方法
　　4.處理投訴時的情緒自我控制

　　第十八講 客戶投訴實戰(zhàn)案例分析
　　1.客戶服務(wù)熱線投訴的案例分析
　　2.極端客戶投訴處理的實踐練習(xí)案例

　　第五篇：卓越的客戶服務(wù)管理
　　第十九講 客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知
　　1.如何理解服務(wù)利基
　　2.了解企業(yè)的服務(wù)特征
　　3.如何認(rèn)識和面對企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體

　　第二十講 如何制定客戶服務(wù)宗旨
　　1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因
　　2.客戶服務(wù)宗旨的制定

　　第二十一講 客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立
　　1.確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性
　　2.建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則
　　3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
　　4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟

　　第二十二講 建立出色的客戶服務(wù)管理體系
　　1.企業(yè)部門的客戶服務(wù)管理體系
　　2.建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化
　　3.創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門

　　第二十三講 客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
　　1.如何建立完善的客戶服務(wù)評價系統(tǒng)
　　2.客戶服務(wù)質(zhì)量的自我完善

　　第二十四講 客戶服務(wù)人員的選拔與管理
　　1.客戶服務(wù)的崗位設(shè)計和人員要求
　　2.客戶服務(wù)人員的選拔

　　第二十五講 客戶服務(wù)員工的激勵與溝通
　　1.員工不能發(fā)揮出大潛能的原因
　　2.員工潛能發(fā)揮的動力來源

　　第二十六講 打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊
　　1.如何營造有凝聚力的組織氛圍
　　2.卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項原則
　　3.客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評估

 

陳巍老師的其它課程

《客戶體驗導(dǎo)向的服務(wù)改善計劃》課程培訓(xùn)對象：企業(yè)客戶服務(wù)部門管理者課程推薦理由：客戶體驗管理的理念方法是對現(xiàn)有客戶服務(wù)運營管理體系的全面升級！——長期以來，企業(yè)在客戶服務(wù)管理領(lǐng)域大多使用的是客戶滿意度模型理論，關(guān)注于客戶需求的滿足，關(guān)注于客戶問題的解決，滿意度的測評標(biāo)準(zhǔn)對這樣的結(jié)果評價為滿意，但這僅僅意味著滿足了客戶的低層次需求，不會產(chǎn)生抱怨和投訴，并不意味

 講師：陳巍詳情

《易發(fā)投訴場景下的服務(wù)溝通技巧》課程培訓(xùn)對象：一線客服人員和服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)人員課程推薦理由：無論是線下還是線上的服務(wù)場景中，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：從現(xiàn)場的服務(wù)溝通過程或者是從服務(wù)的質(zhì)檢錄音中，并沒有發(fā)現(xiàn)客服人員存在明顯的服務(wù)過失，但是依然無法避免客戶產(chǎn)生投訴。對于這樣的現(xiàn)象，客服人員很受挫，服務(wù)管理者也很無奈。那么究竟是什么原因?qū)е铝丝蛻敉对V呢？經(jīng)過對過往

 講師：陳巍詳情

《卓越服務(wù)管理》-----4S店版培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層服務(wù)管理者培訓(xùn)課時：2天課程特色：客服管理的MBA課程課程所包含的十個模塊內(nèi)容，全景展示了企業(yè)客戶服務(wù)管理的工作內(nèi)容，涉及服務(wù)體系搭建、服務(wù)流程管理、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)運營管理、關(guān)鍵客戶管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)團(tuán)隊管理、投訴系統(tǒng)管理等核心內(nèi)容，使學(xué)員能夠通過兩天的學(xué)習(xí)，全面系統(tǒng)的掌握客戶服務(wù)管理的步驟和方

 講師：陳巍詳情

《卓越服務(wù)管理策略》課時2天培訓(xùn)對象：企業(yè)客戶服務(wù)管理者《卓越服務(wù)管理》能夠為以下問題帶來答案：1、服務(wù)的同質(zhì)化競爭越來越明顯。2、八零后、九零后員工越來越難管理。3、領(lǐng)導(dǎo)口頭重視服務(wù)、行動上不給資源支持。4、服務(wù)始終是成本，無法通過服務(wù)直接創(chuàng)造利潤。5、客戶忠誠度越來越低，老客戶流失率不斷在增加。6、客戶期望值越來越高，對處理結(jié)果不滿意的客戶不斷的越級投訴

 講師：陳巍詳情

1、客戶關(guān)系管理類：客戶《常青企業(yè)的客戶忠誠度養(yǎng)成計劃》課程培訓(xùn)對象：企業(yè)客戶服務(wù)部門管理者課程推薦理由：這門課程圍繞著客戶全生命周期中不同階段的消費行為和服務(wù)體驗標(biāo)準(zhǔn)，深入探討獲取新客戶之后如何保障服務(wù)滿意度進(jìn)而提升客戶忠誠度？如何深度挖掘客戶潛在需求，創(chuàng)造后市場客戶價值？如何預(yù)判、防止、挽回老客戶的流失？如何透過客戶社群的維系提升客戶口碑、客戶推薦值從而

 講師：陳巍詳情

《撤訴高手——雙贏談判溝通技巧》【培訓(xùn)對象】談判崗位【推薦理由】這是一門教你如何用最小成本換取與客戶和解結(jié)果的實戰(zhàn)課程！——大到國與國，小到企業(yè)和客戶，只要有利益，就會有糾紛。面對糾紛，談判是解決的方式和工具之一，所謂先禮后兵。從談判的結(jié)果看，即便是單方面的獲勝，也會造成對手的怨恨；即便是單方面的妥協(xié)，也會使自己喪失利益。雙贏的談判是一種高超的溝通藝術(shù)，熟練

 講師：陳巍詳情

《服務(wù)前置-重復(fù)升級投訴的治本管控策略》課程培訓(xùn)對象：企業(yè)客戶服務(wù)部門管理者課程時間：2天課程推薦理由：1、徹底擯棄過去‘頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳’的傳統(tǒng)投訴處理理念，將客戶投訴上升至企業(yè)運營管控的高度，深挖投訴根源，追溯投訴責(zé)任，前置消除隱患，實現(xiàn)投訴應(yīng)對從治標(biāo)向治本的跨越。2、提升企業(yè)上至決策高層，下至一線員工對于客戶投訴的認(rèn)知高度；尋求改變責(zé)任部門推諉扯皮的有

 講師：陳巍詳情

《教練式高爾夫》課程培訓(xùn)對象：中基層管理者，一線班組長課程推薦理由：教練式高爾夫?是以“教練技術(shù)”作為指導(dǎo)思想，將情境管理理論和高爾夫運動相結(jié)合起來的一種全新的培訓(xùn)方式。借助高爾夫運動的操作流程，設(shè)置與學(xué)員相關(guān)的工作情境，運用引導(dǎo)技術(shù)，采用全程實戰(zhàn)的情境教學(xué)模式。上世紀(jì)70年代，著名的管理學(xué)大師、教練技術(shù)的創(chuàng)始人添.高威將高爾夫運動和管理學(xué)原理相結(jié)合，創(chuàng)立了

 講師：陳巍詳情

《卓越講師訓(xùn)練營》培訓(xùn)對象：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)課時：2天課程特色：從學(xué)員個人性格分析入手，塑造適合自己的最佳講師風(fēng)格。學(xué)習(xí)掌握提問互動、模仿能力、感染能力、生動表達(dá)、現(xiàn)場掌控等實戰(zhàn)技巧，全面提升講師的授課功力以課前準(zhǔn)備、課程設(shè)計、課后跟進(jìn)為主線，學(xué)習(xí)建構(gòu)主義的課程設(shè)計理念;掌握課程研發(fā)模板的使用，有效提升講師的課程研發(fā)能力。以‘一對一’訓(xùn)練輔導(dǎo)為主要教學(xué)方式，通

 講師：陳巍詳情

《顧問式銷售技巧》培訓(xùn)對象：所有銷售人員培訓(xùn)課時：2天課程特色：從心理學(xué)角度，分析客戶購買行為產(chǎn)生的心理過程和購買產(chǎn)品的衡量標(biāo)準(zhǔn)，做到知己知彼。以客戶需求為核心而非以產(chǎn)品為核心，從為客戶創(chuàng)造價值的角度營銷適合客戶的產(chǎn)品，實現(xiàn)從產(chǎn)品推銷到營銷顧問的真正轉(zhuǎn)變。培訓(xùn)以實際產(chǎn)品及實際工作為核心內(nèi)容，使課程具有很強(qiáng)的針對性，而非泛泛的講解通用的營銷理論。模擬真實的營銷

 講師：陳巍詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有