卓越的客戶服務(wù)與投訴處理實戰(zhàn)技能訓(xùn)練營

  培訓(xùn)講師：閆治民

講師背景：
閆治民老師原金星集團市場部經(jīng)理及全國營銷副總河南一果農(nóng)業(yè)營銷總監(jiān)康派智能科技營銷顧問連續(xù)3年華人講師500強、搜根網(wǎng)金牌講師百強清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師圣象學(xué)院特聘教授、鄭州輕工業(yè)大學(xué)碩士生導(dǎo)師工業(yè)品營銷研究院（IMSC 詳細(xì)>>

閆治民
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卓越的客戶服務(wù)與投訴處理實戰(zhàn)技能訓(xùn)練營

**章服務(wù)營銷時代下的客戶服務(wù)

一、服務(wù)營銷觀念產(chǎn)生的必然與意義

1.買方市場形成

2.市場競爭激烈

3.顧客需求多樣

4.需求層次提升

5.營銷手段同質(zhì)

6.顧客讓度價值

 

二、服務(wù)營銷的三大理念

1.關(guān)系營銷理念

2.顧客滿意理念

3.超值服務(wù)理念

 

三、服務(wù)營銷的目的分析

 

四、我們的顧客需求什么樣的服務(wù)

討論：當(dāng)前我們的客戶服務(wù)工作存在的困惑與問題

 

第三章 客戶服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能

一、提升客戶服務(wù)質(zhì)量的重大意義

1.客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度

2.客戶服務(wù)工作質(zhì)量對與品牌發(fā)展

3.客服人員的責(zé)任與使命

 

二、客服人員職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練

1、客服人員的職業(yè)定位

2、正確面對成功與失敗

3、培養(yǎng)自信心的方法

4、客服人員心理減壓訓(xùn)練

 

三、如何提升經(jīng)銷商在客戶服務(wù)中的主人翁意識

1、從經(jīng)銷商到品牌運營商的觀念轉(zhuǎn)變

2、從生意人的定位到商人的定位

3、從單純的買賣關(guān)系到戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

4、提升客服人員與經(jīng)銷商的客情關(guān)系

案例：我在操作市場過程中如何提升經(jīng)銷商的客戶服務(wù)意識

 

第四章 客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧提升

一、投訴客戶的四種類型

1.通情達(dá)理型

2.疑神疑鬼型

3.神經(jīng)過敏型

4.挑三揀四型

 

二、客戶投訴的心理分析

1.發(fā)泄心理

2.報復(fù)心理

3.敲詐心理

4.尊重心理

5.補救心理

6.表現(xiàn)心理

 

三、處理顧客投訴的原則

1.尊重客戶原則

2.積極主動原則

3.熱情耐心原則

4.平息抱怨原則

5.了解真象原則

6.互換立場原則

7.迅速行動原則

8.成本效益原則

9.解決問題原則

10.和諧共贏原則

 

四、客戶投訴處理步驟

1.聆聽

2.感受（分析）

3.詢問

4.確認(rèn)

5.建議 （方案）  

6.解決（滿意）

7.預(yù)防

 

五、處理客戶投訴的實戰(zhàn)技巧

1.伸手不打笑臉人

2.真心真意拉近距離

3.轉(zhuǎn)移場所

4.主動回訪

5.適當(dāng)讓步

6.轉(zhuǎn)移目標(biāo)

7.黑白臉

8.角色轉(zhuǎn)換或替代

9.不留余地

10.緩兵之計

11.博取同情

12.給客戶優(yōu)越感

13.善意謊言

14.勇于認(rèn)錯

15.以知名制勝

情景模擬：對客戶的正當(dāng)投訴進行有效處理

 

六、惡意投訴客戶處理技巧

1、惡意客戶類型分析

專業(yè)精通型

胡說八道型

無理取鬧型

情緒激動型

惡意敲詐型

威脅恐嚇型

軟磨硬泡型

2、客戶惡意投訴處理的有效策略

太極策略

流氓策略

法律策略

情景模擬：現(xiàn)場處理客戶惡意投訴

案例：某企業(yè)處理惡意投訴的經(jīng)驗

案例：某企業(yè)成功處理媒體威脅事件的啟發(fā)

討論：如何與消協(xié)及媒體建立良好客情關(guān)系

 

七、 客訴處理十二大禁忌

1.缺乏專業(yè)知識

2.懷疑與質(zhì)問口氣

3.過分強調(diào)自己無過錯

4.急于對事件下結(jié)論

5.態(tài)度嬉戲不夠嚴(yán)謹(jǐn)

6.急于轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人

7.吹毛求疵愛挑毛病

8.心口不一言行不一

9.隨意承諾做不到的事

10.在客戶面前指責(zé)說其它部門

11.缺乏耐心打發(fā)客戶

12.缺乏思路和解決方案

 

八、客戶投訴的預(yù)防

1.投訴管理制度管理

2.維護投訴客戶檔案

3.業(yè)務(wù)鏈的有效溝通

4.客戶建議與意見收集

5.對客戶使用進行跟蹤

6.流失客戶挽救管理

7.忠誠客戶深度溝通

討論：在加強客戶投訴預(yù)防方面我們還有哪些更好方法

 

閆治民老師的其它課程

課程大綱第一章高績效營銷呼喚狼道回歸一、一切都從認(rèn)識狼開始1.案例：羊為何會被狼吃掉？2.令人愛恨交織的狼！3.提起狼為何有恐懼感？視頻：動物世界中真實的狼二、高績效營銷為何呼喚狼道回歸1、狼性的誤區(qū)2、什么是真正的狼道三、狼道團隊的六大特征1、雄心壯志，目光敏銳，思路清晰2、勇于競爭，主動出擊，先入為主3、超強自信，永不言敗，堅忍不拔4、停止空談，立即行動

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　　第Ⅰ部分什么是職業(yè)化　　講職業(yè)化的內(nèi)涵　　職業(yè)化是什么　　職業(yè)化的真正含義　　職業(yè)化與價值觀有關(guān)　　職業(yè)化是21世紀(jì)職場成功的唯一生存之道　　第二講職業(yè)化是成就事業(yè)的金鑰匙　　要你做，還是你要做　　靠專業(yè)生存，還是靠關(guān)系生存　　選擇高效，還是選擇低效　　步步為“贏”，還是原地踏步　　第三講為什么我們不夠職業(yè)化　　我們欠缺職業(yè)化的大環(huán)境　　員工根本沒有那根

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　　章深度分銷營銷模式管理策略　　一、關(guān)于深度分銷正確認(rèn)識　　1.深度分銷的概念　　2.深度分銷模式特點　　3.深度分銷的優(yōu)點　　4.深度分銷的誤區(qū)　　二、行業(yè)深度分銷意義　　1.提升企業(yè)對渠道的掌控力　　2.提升企業(yè)對消費者的溝通　　3.提升品牌影響力和忠誠度　　4.提升競爭壁壘和營銷效益　　三、適合深度分銷的市場條件　　1.品牌成熟度高　　2.市場需求量

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　　二、市場營銷發(fā)展的幾個階段　　1.工廠導(dǎo)向型　　2.產(chǎn)品導(dǎo)向型　　3.品牌導(dǎo)向型　　案例：海信與海爾的較量　　三、看看今天的營銷環(huán)境發(fā)生的變化　　1.產(chǎn)能過剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓客戶有了更多選擇和選擇的困惑　　2.決定市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素，不僅是產(chǎn)品、價格、促銷和渠道，還有品牌、客戶　　3.信息的透明化和注意力分散讓客戶更加難以溝通　　4.購買的決定權(quán)越來越

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　　課程大綱：　　章經(jīng)銷商贏利模式的反思　　一、關(guān)于贏利模式的思考　　1、盈利與贏利的區(qū)別　　2、什么是贏利模式　　二、檢視當(dāng)前影響我們更快發(fā)展的因素　　1、經(jīng)銷商發(fā)展可能面臨的內(nèi)部問題　　管理不規(guī)范（制度、人、財、物、庫存等）　　員工整體素質(zhì)低　　員工的執(zhí)行力差　　運營及隱性成本大　　市場及新產(chǎn)品信息渠道不暢　　2、經(jīng)銷商可能面臨的外部問題　　經(jīng)營思路落后

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　　章營銷不是戰(zhàn)爭　　一、從《營銷戰(zhàn)》說起　　《營銷戰(zhàn)》是由中國財政經(jīng)濟出版社出版的，譯自美國知名市場營銷戰(zhàn)略家艾爾里斯和杰克特勞特的力作Marketing　Warfare。　　《營銷戰(zhàn)》開篇提出：“當(dāng)今市場營銷的本質(zhì)已經(jīng)不再是為顧客服務(wù)，因為所有的公司都遵循同樣的原則：市場營銷是戰(zhàn)爭，是與競爭對手對壘過程中如何以智取勝，以巧取勝，以強取勝?！薄　《?、營銷真

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　　章品牌的涵義與價值　　一、什么是品牌？　　1、品牌定義　　2、企業(yè)為何做品牌　　3、案例：品牌與消費者溝通的價值　　二、品牌的特性　　1、排他性、專有性　　2、無形性　　3、傳播性　　4、雙方性　　5、資產(chǎn)性　　6、持續(xù)性　　三、品牌的功能　　1、品牌的主要功能　　2、展示品牌功能的五個表現(xiàn)方面　　四、品牌價值與品牌力　　1、品牌建立的三個階段　　2、品

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　　章促銷的相關(guān)概念　　一、促銷的概念　　科特勒定義　　本人的定義　　二、促銷的目的　　1.戰(zhàn)術(shù)目的：促進銷量的提升　　2.戰(zhàn)略目的：實現(xiàn)銷量和品牌忠誠的持續(xù)提升?！　?、促銷的實戰(zhàn)性目的　　新品上市，吸引消費者?！　〈驌魧κ?，提升優(yōu)勢?！　帄Z消費者，拓展市場?！　∽尷M者，增加銷量。　　創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，延長產(chǎn)品生命?！　』仞佅M者，提升品牌價值?！　∪?、

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　　章賣場談判綜述　　一、什么是賣場談判　　二、賣場談判的目的　　三、賣場談判的原則　　四、賣場談判的準(zhǔn)備　　1、人員準(zhǔn)備　　2、時空地點選擇　　3、收集信息的方法　　4、確定目標(biāo)　　5、擬定計劃　　6、開場方式　　7、談判內(nèi)容　　8、談判能力　　五、賣場談判中談判人員的四種類型分析　　1.狐貍型　　2.豬型　　3.驢型　　4.老虎型　　六、賣場談判的五個階

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　　章新形勢下營銷趨勢（1小時）　　一、思考：許多企業(yè)經(jīng)營為什么賺不到錢　　二、市場營銷發(fā)展的幾個階段　　1.工廠導(dǎo)向型　　2.產(chǎn)品導(dǎo)向型　　3.品牌導(dǎo)向型　　案例：海信與海爾的較量　　三、看看今天的營銷環(huán)境發(fā)生的變化　　1.產(chǎn)能過剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓消費者有了更多選擇和選擇的困惑　　2.決定市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素，不僅是產(chǎn)品、價格、促銷和渠道，還有品牌、顧客　

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