服務(wù)決勝未來(lái)系列－客戶服務(wù)經(jīng)理（總監(jiān)）強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)



服務(wù)決勝未來(lái)系列－客戶服務(wù)經(jīng)理（總監(jiān)）強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)

課程大綱
針對(duì)行業(yè)
通用
培訓(xùn)對(duì)象
企業(yè)中高層客戶服務(wù)管理者
課程收益
《強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)》能夠?yàn)橐韵聠?wèn)題帶來(lái)答案：
1、服務(wù)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越明顯。
2、八零后、九零后員工越來(lái)越難管理。
3、領(lǐng)導(dǎo)口頭重視服務(wù)、行動(dòng)上不給資源支持。
4、服務(wù)始終是成本，無(wú)法通過(guò)服務(wù)直接創(chuàng)造利潤(rùn)。
5、客戶忠誠(chéng)度越來(lái)越低，老客戶流失率不斷在增加。
6、客戶期望值越來(lái)越高，對(duì)處理結(jié)果不滿意的客戶不斷的越級(jí)投訴。
7、后臺(tái)支撐部門對(duì)客戶問(wèn)題重視程度不夠，解決問(wèn)題效率低下，服務(wù)部門和后臺(tái)部門常
常有矛盾，難以相處。
課程大綱
課程組合：
本模塊課程可以與服務(wù)未來(lái)系列另外兩個(gè)課程《投訴管理》《服務(wù)戰(zhàn)略》組合學(xué)習(xí)

課程特色：
1、客服管理的MBA課程
強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)所包含的十個(gè)模塊內(nèi)容，全景展示了企業(yè)客戶服務(wù)管理的工作內(nèi)容，涉及服務(wù)體
系搭建、服務(wù)流程管理、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、關(guān)鍵客戶管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理、投訴系統(tǒng)管理等核心內(nèi)容，使學(xué)員能夠通過(guò)三天的學(xué)習(xí)，全面系統(tǒng)的
掌握客戶服務(wù)管理的步驟和方法。使學(xué)員的客戶服務(wù)管理水平提升到一個(gè)全新的高度。

2、全行業(yè)的適用性課程
任何企業(yè)只要有客戶，就會(huì)有服務(wù)，強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)的課程內(nèi)容源自于不同行業(yè)中的服務(wù)標(biāo)桿企
業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)分享，課堂上的案例分析，涉及航空業(yè)、房地產(chǎn)、銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、證券
業(yè)、IT業(yè)、運(yùn)營(yíng)商、汽車制造、工程機(jī)械、家電制造、零售百貨等多個(gè)主流行業(yè)，無(wú)論
您來(lái)自制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，無(wú)論您的服務(wù)對(duì)象是個(gè)人客戶還是企業(yè)客戶，您都將在我們
的強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)中學(xué)到針對(duì)性的管理知識(shí)、找到解決企業(yè)個(gè)性問(wèn)題的方法和答案。
3、顛覆傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式
(1)傳統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的弊端：
培訓(xùn)的最終目的是為了改變，學(xué)員參加培訓(xùn)學(xué)到知識(shí)、得到啟發(fā)，帶著許多變革的想法
回到工作崗位后，繁忙的工作、領(lǐng)導(dǎo)的不重視、其他部門的不配合、積重難返的問(wèn)題……
，最終，一切又回到原點(diǎn)，之前的那些美好愿望被束之高閣，這是許多參加過(guò)傳統(tǒng)培訓(xùn)
的學(xué)員的共同感受。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，從學(xué)習(xí)認(rèn)知到個(gè)體行為的改變，其效果會(huì)損失90%，再到群體行為的改變，其效
果又損失90％左右，也就是說(shuō)，傳統(tǒng)培訓(xùn)的效果，大約只有預(yù)期效果的1％左右。這是傳
統(tǒng)培訓(xùn)效果不明顯的主要原因。
(2)培訓(xùn)后一年跟進(jìn)輔導(dǎo)：
培訓(xùn)結(jié)束后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，學(xué)員向老師提交詳細(xì)的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃；在為期一年的時(shí)間
里，學(xué)員可以將服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施的具體情況，以半年度、年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告的形式，
提交給老師，老師將給予一對(duì)于的書面指導(dǎo)和電話咨詢，幫助學(xué)員總結(jié)分析難點(diǎn)問(wèn)題，
為第二年的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃提供意見(jiàn)參考。根據(jù)學(xué)員具體需求，也可為企業(yè)提供現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
：

課程大綱：
第一天

強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)開(kāi)營(yíng)式：
一、行動(dòng)學(xué)習(xí)模式的導(dǎo)入
二、行動(dòng)學(xué)習(xí)的六個(gè)要素
三、行動(dòng)學(xué)習(xí)的六個(gè)角色
四、解決問(wèn)題的工具方法
五、強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)工作團(tuán)隊(duì)組建
模塊一：服務(wù)管理理論
一、不同行業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵分析
二、服務(wù)與產(chǎn)品的差異性分析
三、服務(wù)的客戶感知緯度分析
四、服務(wù)的企業(yè)價(jià)值和重要性
模塊二：客戶預(yù)期管理
一、客戶滿意度的構(gòu)成理論
二、客戶預(yù)期管理的重要性
三、客戶預(yù)期前置管理策略
四、客戶成熟度的培養(yǎng)計(jì)劃
模塊三：服務(wù)觸點(diǎn)管理
一、服務(wù)流程的客戶感知標(biāo)準(zhǔn)
二、客戶接觸界面平臺(tái)的構(gòu)建
二、客戶體驗(yàn)與關(guān)鍵時(shí)刻管理
二、服務(wù)觸點(diǎn)的人員管理要點(diǎn)
第二天白天：

模塊四：服務(wù)支撐管理
一、后臺(tái)支撐對(duì)服務(wù)響應(yīng)的重要性
二、前后服務(wù)管理體系的構(gòu)建原則
三、對(duì)后臺(tái)支撐的扁平化管理策略
四、強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)支撐的有效工具
模塊五：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
一、服務(wù)產(chǎn)品化的重要性
二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理念
三、市場(chǎng)定位及需求分析
四、服務(wù)創(chuàng)新的思維模式
五、服務(wù)產(chǎn)品的延伸設(shè)計(jì)
模塊六：客戶關(guān)系管理
一、客戶忠誠(chéng)度界定標(biāo)準(zhǔn)分析
二、客戶關(guān)系管理的價(jià)值分析
三、個(gè)人客戶群體的維護(hù)策略
四、企業(yè)客戶關(guān)系的維系策略
模塊七：服務(wù)品牌管理
一、服務(wù)可視化的重要性
二、服務(wù)品牌的設(shè)計(jì)理念
三、服務(wù)的宣傳造勢(shì)方法
四、打造企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

第三天白天：

模塊八：服務(wù)質(zhì)量管理
一、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督對(duì)于企業(yè)的重要性
二、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和指標(biāo)
三、如何用好客戶滿意度的評(píng)估工具
四、怎樣合理設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制
五、服務(wù)監(jiān)督如何真正改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
模塊九：客戶投訴管理
一、如何看待投訴對(duì)于企業(yè)的影響
三、客戶投訴處理的關(guān)鍵步驟技巧
四、如何處理過(guò)度維權(quán)客戶的投訴
五、如何避免和應(yīng)對(duì)客戶升級(jí)投訴
模塊十：服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理
一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)年輕化趨勢(shì)分析
二、服務(wù)人員的特性需求分析
三、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的常見(jiàn)誤區(qū)
四、營(yíng)造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的和諧氛圍
五、如何減少服務(wù)團(tuán)隊(duì)流失率
六、如何激發(fā)和保持服務(wù)熱情
強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)閉營(yíng)式：
一、創(chuàng)新解決方案分享
二、創(chuàng)新解決方案評(píng)選
三、優(yōu)秀行動(dòng)計(jì)劃分享
四、優(yōu)秀行動(dòng)計(jì)劃評(píng)選
五、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)評(píng)選頒獎(jiǎng)

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