客戶服務(wù)課程體系
全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務(wù)意識 課時：12H
全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務(wù)意識一、對全面客戶滿意（TCS）的認(rèn)知我們的基本目標(biāo)---全面客戶滿意我們的客戶需要什么？超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核客戶服務(wù)的構(gòu)成要素客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用二、如何達(dá)成客戶滿意？打造客戶滿意的“金字塔”TCS之魂——真心實意以客戶為第一演練與分享：常見的四種服務(wù)方式的結(jié)果掌控“真實的瞬間”（Momen
講師：孫辛在線咨詢下載需求表
優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉主講專家：徐劍培訓(xùn)需求調(diào)查表香港光華管理學(xué)院高級講師領(lǐng)域：服務(wù)營銷客戶服務(wù)培訓(xùn)對象：中層管理基層主管新員工基層員工課程收益培養(yǎng)主動服務(wù)的意識；樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中的理念；把握創(chuàng)造客戶滿意的核心--超越期望；掌握團(tuán)隊服務(wù)的溝通技能。課程特色服務(wù)理念感悟+服務(wù)心態(tài)塑造+服務(wù)技巧提升+能力框架構(gòu)建。課程內(nèi)容《優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉》課程
講師：徐劍在線咨詢下載需求表
課程大綱： 模塊一、“服務(wù)圈”閉環(huán)管理中的平衡 1.打造“完整客戶服務(wù)” 2.“以客戶為中心”的頭與尾 3.“服務(wù)圈”的內(nèi)涵及實戰(zhàn)分析 4.“關(guān)鍵時刻”的閉環(huán)分析及管理 案例研討： SAS航空：精準(zhǔn)服務(wù)與精準(zhǔn)時刻 星巴克：對客戶體驗及情感的研究 沃爾瑪：大賣場服務(wù)的大學(xué)問 模塊二、服務(wù)策略及規(guī)劃的平衡 1.服務(wù)策略的兩個出發(fā)點：服務(wù)層級
講師：周力之在線咨詢下載需求表
講：服務(wù)和服務(wù)價值鏈服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義服務(wù)價值鏈的概念第二講：客戶忠誠度的價值客戶忠誠的主要指標(biāo)客戶流失的成本和終身價值客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價值案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱第三講：創(chuàng)造滿意的顧客客戶的滿意度和期望值的關(guān)系客戶的期望值產(chǎn)生的原因提升客戶的滿意度的方法案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務(wù)？第四講：制定客戶服務(wù)策略服務(wù)質(zhì)量五大差距模型客戶服務(wù)策
講師：陸和平在線咨詢下載需求表
部分為什么服務(wù)“不到位”？ 1.個人“服務(wù)”之路的障礙—— 觀念不對 努力不夠 方法不對 反應(yīng)太慢 2.服務(wù)差的原因： 工作壓力 私人問題 不良管理 責(zé)任問題 技術(shù)問題 3.日常工作中“干勁的大敵”： 身心疲勞 情緒低潮 心有牽掛 糾葛 雜務(wù) 第二部分 服務(wù)理念與技巧 ——“服”就是聽人家的，“務(wù)”就得做好自己的事，
講師：鮑愛中在線咨詢下載需求表
導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標(biāo)，引入課程?！ ≈v：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始 1.什么是客戶、服務(wù)是什么 2.客戶滿意的概念 3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識 第二講：做個彬彬有禮的客戶服務(wù)人員 1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì) 2.與顧客交流的服務(wù)禮儀 3.服務(wù)儀容儀表禮儀
講師：吳宏暉在線咨詢下載需求表
一、時代變化對客戶服務(wù)的新要求1）分組及破冰游戲：2）現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析及客戶流失原因分析3）案例：這樣的客戶服務(wù)好嗎？4）新時代客戶服務(wù)的意義分析二、樹立專業(yè)的客戶服務(wù)形象1）專業(yè)客服人員個人形象及注意事項（男士篇、女士篇）2）建立客服思維及積極心態(tài)·客服服務(wù)人員需要具備的五大思維前提3）客服人員得體的行為三、情感式客戶服務(wù)“七部曲”——迎-聽-復(fù)-解-問-
講師：譚鴻儒在線咨詢下載需求表
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問題？講：為什么要讓客戶滿意1.為什么要建立客戶意識2.企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)3.服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點4.客戶不滿意的后果5.客戶滿意帶來的好處6.“客戶滿意”的真實含義7.為什么要建立服務(wù)客戶的意識研討：服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛服務(wù)1.我做服務(wù)，我自豪2.我熱愛服務(wù)事
講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表
開篇案例：從服務(wù)中尋找快樂 化妝品產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢 案例分析之SKII的“霸王條款” 客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài) 部分處理顧客抱怨反映服務(wù)意識 你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認(rèn)為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)?！ “咐骸叭绾螒?yīng)對顧客辱罵？”
講師：鮑愛中在線咨詢下載需求表
課程內(nèi)容：一：為什么說客戶滿意是生死悠關(guān)的事情sup2;案例分析sup2;為什么要做到顧客完全滿意？sup2;什么是完全滿意？sup2;為什么要做到顧客完全滿意？二、客戶的需求是什么sup2;顧客是誰？sup2;五種類型的需求sup2;使顧客完全滿意的工作作風(fēng)三、客戶服務(wù)的技巧sup2;奠定基礎(chǔ)sup2;診斷問題sup2;尋求方案sup2;達(dá)成共識sup2;
講師：駱冰在線咨詢下載需求表
銷售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特點1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特質(zhì)【資料】某標(biāo)桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)2．高端產(chǎn)品（別墅）銷售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷售面臨的新挑戰(zhàn)（1）政策面分析（2）市場面分析（3）銷售面分析二、高端客戶的購買心理與購買行為1．高端客戶的心理分析（8種典型心理）【提示】高端客戶的思維模式【
講師：涂山青在線咨詢下載需求表
一、客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位1.客戶服務(wù)在企業(yè)價值鏈中的地位2.以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心3.銷售市場服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)4.企業(yè)贏利的客戶價值大化1)延長客戶生命周期2)擴(kuò)大市場占有率3)挖掘現(xiàn)有客戶的潛力二、提高客戶滿意度的四大要素1.客戶接觸面影響客戶滿意度2.產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障4.企業(yè)形象
講師：徐培杰在線咨詢下載需求表
課程大綱： 講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線 一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉 1、親和力的內(nèi)涵與意義 2、親和力的作用與功能 二、親和力是成就事業(yè)的基石 1、正德厚生，臻于至善 2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事 3、盡善盡美，任重道遠(yuǎn) 一、親和力是撐起客服的生命線 1、熱情和溫情是生命線的起點 2、真誠和尊重是生命線的軌跡 3、愛心與和諧是生命線
講師：蓋烈夫在線咨詢下載需求表
【課程內(nèi)容】章：客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識一、電力客戶服務(wù)的特點【1】商品屬性【2】專業(yè)性【3】廣泛性【4】法律風(fēng)險二、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)【1】對服務(wù)有深刻的理解【2】對企業(yè)有全方位的了解【3】人際交往能力和溝通技巧【4】良好品德與精神三、客戶服務(wù)的價值所在第二章：抄表催費(fèi)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范一．現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律【1】行為舉止規(guī)范【2】儀容儀表規(guī)范【3】到客戶現(xiàn)場
