危機(jī)管理技巧課程體系
一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)過去常見的企業(yè)危機(jī)：采購/生產(chǎn)品質(zhì)/安全/市場營銷/財務(wù)/人事/客戶等；新時期的企業(yè)危機(jī)：行政法律/全球化與國際化/環(huán)保/網(wǎng)絡(luò)/軟件/泄密/品牌公關(guān)（如“艷照門”事件對藝人公司經(jīng)營的明顯影響）等；危機(jī)象癌癥，沒到似乎啥事沒有，可一旦真來往往為時已晚！案例分析：為何2008全球好多CEO道歉？！行業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)與表現(xiàn)？二、管理企業(yè)危機(jī)預(yù)防永遠(yuǎn)大于
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、破冰分組 .導(dǎo)言：危機(jī)傳媒管理的重要性 .危機(jī)公關(guān)就是與公眾溝通 .破冰游戲 .分組選組長 二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng) 為什么要關(guān)注危機(jī)管理？ .危機(jī)管理的手段和工具 內(nèi)部風(fēng)險自檢 風(fēng)險評估 制定應(yīng)對方案 危機(jī)處理 危機(jī)處理計劃 危機(jī)處理要點(diǎn) 小測試：危機(jī)管理測試 三、讓顧客投訴變得簡單 平息顧客不滿的技能 當(dāng)不能
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1．中國CEO的環(huán)境1）政治2）經(jīng)濟(jì)3）社會4）文化5）個體2．中國企業(yè)CEO潛在風(fēng)險與危機(jī)1）財富（案例）2）誠信（案例）3）道德（案例）4）交往（案例）5）經(jīng)營（案例）6）靠山（案例）3．西方企業(yè)CEO對風(fēng)險與危機(jī)的認(rèn)識4．中國企業(yè)CEO風(fēng)險與危機(jī)管理方法
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講 認(rèn)識危機(jī)：危機(jī)之真相 一、危機(jī)是企業(yè)做大做強(qiáng)的“軟肋” ?。ㄒ唬┌咐庾x 1．三株帝國的沒落； 2．秦池白酒——一代標(biāo)王的沉沒； 3．美國金融危機(jī)的真相； 4．三鹿奶粉危機(jī)； 5．公關(guān)發(fā)端：《公關(guān)小姐》的啟示； 6．SARS危機(jī)：政府信息傳播的窘境； 7．一個大國的奧運(yùn)公關(guān)?！ 。ǘ┪C(jī)管理：管理者的必修課 1．企業(yè)家的危機(jī)觀。案
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引子案例：1、知名飲料企業(yè)倒下的全過程2、三全食品菌超標(biāo)事件處理過程分析什么是危機(jī)公關(guān)危機(jī)的正確認(rèn)識危機(jī)的危害危機(jī)的特點(diǎn)分析什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)餐飲企業(yè)為何經(jīng)常遇到危機(jī)受眾接受信息的途徑公關(guān)的定義信息溝通的要素信息大爆炸給我們的思考消費(fèi)者的心態(tài)分析媒體的特性媒體分類版圖媒體的尷尬危機(jī)的類型餐飲企業(yè)常遇的幾種危機(jī)危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律危機(jī)產(chǎn)生的一般規(guī)則公關(guān)危機(jī)
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一、企業(yè)危機(jī)到底是洪水猛獸還是救命稻草？1.為什么許多國內(nèi)知名企業(yè)和企業(yè)家一夜之間倒下？2.為什么許多跨國公司在經(jīng)歷危機(jī)之后變得更強(qiáng)大？3.危機(jī)定律：危機(jī)中1和0的含義4.什么是危機(jī)？5.危機(jī)的三大效應(yīng)6.企業(yè)危機(jī)來自哪里？○來自產(chǎn)品質(zhì)量及安全生產(chǎn)方面案例：三鹿破產(chǎn)的原因分析○來自人力資源方面的危機(jī)案例：工行女員工的個人事件如何轉(zhuǎn)變?yōu)楣娛录?？○政策法?guī)變化
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危機(jī)時代環(huán)境 發(fā)展 心態(tài) 部分關(guān)于企業(yè)危機(jī)管理 企業(yè)經(jīng)營活動的發(fā)生總是伴隨著企業(yè)與外部世界的交流以及內(nèi)部員工與股東間利益的調(diào)整行為。由于各種組織與組織之間、個體與個體之間、組織與個體之間的利益取向不同，從而不可避免地導(dǎo)致它們之間的各種利益沖突。當(dāng)這些沖突發(fā)展到一定程度并對企業(yè)產(chǎn)生不良影響時，就可能導(dǎo)致危機(jī)的發(fā)生?！ ∈聦嵣希瑢Υ蠖鄶?shù)企業(yè)經(jīng)營管理者
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講 《黃帝內(nèi)經(jīng)》的養(yǎng)生原則及具體講解一、維持健康的養(yǎng)生原則是什么？１、古代名家、帝王的長壽秘訣在物質(zhì)、醫(yī)療條件都并不太好的古代，為何會出現(xiàn)眾多百歲左右的養(yǎng)生名家，甚至還曾出現(xiàn)過唯一被西方報到和認(rèn)可的壽達(dá)二百余歲的老人，他們的養(yǎng)生秘訣是什么？２、《黃帝內(nèi)經(jīng)》養(yǎng)生原則法于陰陽、和于術(shù)數(shù)、食飲有節(jié)、起居有常、不妄作勞，故以形與神俱,而盡終其天年,度百歲乃去二、養(yǎng)生
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前言：從“非典”災(zāi)難看我國企業(yè)的戰(zhàn)略性危機(jī)管理 練習(xí)：幼兒園的風(fēng)波 一、危機(jī)管理的基本原則 1.重在預(yù)防 2.高度重視 3.臨危不亂 案例：松花江水污染事件 4.快速反應(yīng)、及早處理 案例：中美史克從容應(yīng)對PPA風(fēng)波 5.行勝于言 案例：美國強(qiáng)生公司“泰諾”中毒事件 6.積極與新聞媒體合作 案例：新聞?wù){(diào)查：有關(guān)非典的報道 7.把握信息
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章、引言1.2008年的反思2.當(dāng)今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)3.企業(yè)的經(jīng)營管理課題4.金融危機(jī)成因與變化趨勢分析5.金融危機(jī)給不同行業(yè)帶來的沖擊與影響6.企業(yè)家的忠告與危機(jī)啟示第二章、危機(jī)管理概論1.危機(jī)的定義2.危機(jī)的特征-突發(fā)性-破壞性-緊迫性-公眾性-傳播性3.危機(jī)的內(nèi)涵與意義4.危機(jī)的分類5.危險與機(jī)遇6.危機(jī)管理的定義與定位7.對危機(jī)的描述-危機(jī)形成和發(fā)展
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天上午 9：00-9：30與學(xué)員問好、自我介紹、簡要說明課程紀(jì)律、分組選隊長 9：30-10：30模擬演練1：危機(jī)管理中的媒體溝通策略 2012年的3月，某知名房地產(chǎn)企業(yè)因為老總在媒體上的不當(dāng)言論引起了廣大網(wǎng)民的關(guān)注與批判，陷入了輿論的漩渦，銷售量因此大幅度的下滑。與此同時公司的兩位高管因為工作的表現(xiàn)不佳而被公司開除，但兩位高管不滿公司的賠償而在網(wǎng)
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一、當(dāng)今商業(yè)生態(tài)(十八變)全景審視ü認(rèn)清當(dāng)前商業(yè)經(jīng)營新形勢、新特點(diǎn)、新風(fēng)險、新挑戰(zhàn)，ü認(rèn)識危機(jī)多發(fā)的社會背景和時代特點(diǎn)n世界動蕩n社會轉(zhuǎn)型n經(jīng)濟(jì)減速n資源缺失n環(huán)境遭損n信用不善n金融亂象n網(wǎng)絡(luò)顛覆n競爭激烈n優(yōu)勢脆弱n成本攀升n管理沖突n組織重構(gòu)n市場碎化n顧客強(qiáng)勢n監(jiān)管高壓n媒體多險n責(zé)任加碼二、企業(yè)戰(zhàn)略型危機(jī)管理概述ü了解危機(jī)的基本特性及其成因ü掌握企
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一、P2P網(wǎng)貸經(jīng)營風(fēng)險清單1、政策風(fēng)險2、法律風(fēng)險3、道德風(fēng)險4、市場風(fēng)險5、信用風(fēng)險6、技術(shù)風(fēng)險二、如何防范網(wǎng)貸經(jīng)營風(fēng)險？1、風(fēng)險教育2、風(fēng)險制度3、風(fēng)險管理4、預(yù)警預(yù)案5、外部監(jiān)管三、如何應(yīng)對處理危機(jī)事件1、三度原則2、應(yīng)對流程3、公關(guān)要領(lǐng)4、危機(jī)傳播
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公共關(guān)系與危機(jī)管理 課時：3H
部分：公共關(guān)系一、公共關(guān)系管理的概念1、公共關(guān)系管理概念2、對公共關(guān)系的誤解誤解之一：公關(guān)=商業(yè)賄賂、走后門案例分析誤解之二：公關(guān)=男女色情引誘案例分析誤解之三：公關(guān)=廣告宣傳、媒體炒作案例分析3、公關(guān)關(guān)系的三種含義公關(guān)關(guān)系狀態(tài)公關(guān)關(guān)系活動公關(guān)關(guān)系學(xué)科二、公共關(guān)系管理的要素和模式1、公關(guān)關(guān)系管理的基本要素組織公眾關(guān)系和組織的傳播行為系統(tǒng)管理和傳播溝通良好的公
