餐飲企業(yè)危機管理與對策

  培訓講師：葉東

講師背景：
葉東（David），營銷學碩士，危機管理專家，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，鵬遠（北京）企業(yè)管理咨詢咨詢有限公司CEO，新傳媒網危機管理首席顧問，自療力理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業(yè)培訓師協會認證高級培訓師，中國養(yǎng) 詳細>>

葉東
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餐飲企業(yè)危機管理與對策詳細內容

餐飲企業(yè)危機管理與對策

引子案例：

1、知名飲料企業(yè)倒下的全過程

2、三全食品菌超標事件處理過程分析

 

什么是危機公關

危機的正確認識

危機的危害

危機的特點分析

什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

餐飲企業(yè)為何經常遇到危機

 

受眾接受信息的途徑

公關的定義

信息溝通的要素

信息大爆炸給我們的思考

消費者的心態(tài)分析

 

媒體的特性

媒體分類版圖

媒體的尷尬

危機的類型

餐飲企業(yè)常遇的幾種危機

 

危機發(fā)生的一般規(guī)律

危機產生的一般規(guī)則

公關危機三重點

處理危機總體原則

危機公關處理的途徑

 

有效的危機公關解決方案

新聞發(fā)言人制度

新聞發(fā)言人的授權體系

新聞發(fā)言人口徑原則

危機預警系統

如何建立危機預警體系的程序

由誰建立、改進與維護

預警系統的核心關鍵

 

如何識別危機

幾種危機信號

制作危機發(fā)生概率及損害分析表

市場一線人員常遇到的危機先兆

危機信息的獲取傳遞

危機信息匯報的原則與程序

 

危機處理七步走

危機處理的流程與方式

發(fā)生危機后的溝通原則

與媒體溝通的要點

與記者溝通的原則把握

記者溝通法則一

記者溝通法則二

記者溝通法則三

記者溝通法則四

記者溝通法則五

 

危機后為何要修復形象

危機后如何修復形象

餐飲企業(yè)修復形象的具體策略與方法

 

餐飲企業(yè)客戶抱怨的三大原因

員工應對顧客抱怨的服務規(guī)則

部門負責人服務執(zhí)行規(guī)則

顧客服務獎懲規(guī)則

顧客抱怨致歉信格式

問候顧客信格式

邀請顧客信格式

顧客抱怨處理方法

處理顧客抱怨作業(yè)流程

顧客抱怨記錄表

顧客抱怨處理原則

處理顧客抱怨的十句禁句

處理顧客抱怨的十個注意點

具體的處理方法

 

葉東老師的其它課程

《上市公司如何危機公關》課程大綱【培訓目標】1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識；2、掌握危機發(fā)生后對內及對外溝通的基本原則、流程、方法及關鍵點；3、建立系統媒體關系以及學會與媒體及記者打交道的方法4、掌握建立危機防御系統及構建網絡支持體系的方法及關鍵點【培訓對象】1、上市公司（擬上市公司）董事長、總裁及其它董事會成員2、上市公司（

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危機公關、輿情管理及突發(fā)事件處置主講老師危機管理專家葉東博士課程內容危機公關意識提升（1.5小時）通過王寶強離婚案、如家酒店事件、李天一強奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事件、鄭州某房地產企業(yè)群體事件、射陽農商行群體事件、中旅銀行票據案等案例，向與會領導介紹互聯網時代，危機發(fā)生的內在邏輯，以及這些危機主體在應對過程中的問題。主要目的是提升與會領導

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《危機公關與媒體溝通實戰(zhàn)演練》課程大綱【培訓目標】1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識；2、掌握危機發(fā)生后對內及對外溝通的基本原則、流程、方法及關鍵點；3、建立系統媒體關系以及學會與媒體及記者打交道的方法；【培訓對象】1、董事長、總裁及其它董事會成員2、總經理或副總經理等高管3、首席危機官（危機管理小組組長）4、公關部經理5、新聞發(fā)

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《央企如何應對輿情危機》課程大綱【培訓目的】1、認識網絡輿情、了解網絡輿情的本質，2、熟悉網絡輿情的發(fā)生邏輯、發(fā)生過程3、掌握網絡輿情應對的流程、方法及關鍵點【培訓對象】1、央企、國企各級書記、領導2、央企、國企中高層管理人員2、央企、國企新聞宣傳干部及網宣人員等【課程時間】1天【培訓導師】危機管理專家葉東博士【課程大綱】一、輿情概念及理論1、輿情概念2、輿

 講師：葉東詳情

　　一、危機管理計劃　　1、危機管理計劃撰寫的前期工作　?。?）社會組織內外的調查工作　　（2）可能發(fā)生的各類危機的預測工作　?。?）危機管理措施和對策的研究、擬定工作　　2、危機管理計劃的要素和撰寫要領　　完整的危機管理計劃所包含的要素：　?。?）標題　?。?）前言　　（3）危機管理政策　?。?）危機定義和分級標準　　（5）危機管理機構及其職責　?。?）危

 講師：葉東詳情

　　一、網絡社會的特點　　中國網民的特質：（1）“草根”；（2）“有主張，少論據”；（3）情緒化；（4）盲目跟從　　2、網絡輿論場域中兩元化趨勢明顯　　3、負面“網絡群體性事件”數量增加　　4、網民行為“從說到做”，沒有結果“誓不罷休”　　5、網上群體性事件折射出社會大眾的浮躁心理和情緒化心態(tài)　　6、網絡熱點的根源是民眾與政府關于信息權利的爭取與限制　　二、

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　　一、認識媒體、認清機遇　　媒體的影響力　　媒體如何影響輿論　　媒介化時代的到來　　媒體關系可以帶來的好處　　二、建立你的新聞辦公室　　新聞辦公室的本質和作用　　新聞辦公室不應做的事情　　新聞辦公室的角色與功能　　新聞辦公室的具體職責　　新聞辦公室的組織架構　　新聞辦公室的協調工作　　聘請外部的公關顧問　　三、誰來面對媒體　　企業(yè)為何成為媒體關注的焦點　　

 講師：葉東詳情

　　一、媒體及新聞運作的基本規(guī)則　　1、媒體的功能與基本運作方式　　2、媒體組織類別及運作特點　　3、什么是新聞　　4、正確把握與記者的關系　　二、如何應對記者以及回答記者的提問　　與媒體溝通的要點　　與記者溝通的原則把握　　媒體對企業(yè)危機類型的關注度（圖）　　媒體在危機傳播中的價值排序（圖）　　媒體在危機傳播中的議題排序（圖）　　如何回答記者的提問　　1、

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　　講：危機管理概論　　何謂危機　　危機涵義-針對社會組織而言　　危機涵義-講師的定義與理解　　危機的中國式解讀　　海恩法則　　墨菲定律　　蝴蝶效應　　一個企業(yè)家有關企業(yè)的十三種死法　　危機發(fā)生的一般規(guī)律　　什么樣的企業(yè)容易遭遇危機　　第二講：新媒體時代的特性　　受眾接受信息的途徑　　案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇”　　案例分析：消費者購買空調過程的分析　

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　　銷售的基本概念　　社會演進對銷售的影響　　銷售的含義　　銷售工作的特性　　銷售人員的工作職責　　銷售人員應樹立的觀念　　銷售的基本認知　　銷售的80／20法則　　積極的心理態(tài)度　　影響銷售業(yè)績進展的障礙　　培養(yǎng)個人的魅力　　了解銷售的心理定律　　鍛煉心理健康素質　　持續(xù)地發(fā)展個人力量　　銷售的長期準備　　開發(fā)準客戶的方法與途徑　　尋找未來的黃金客戶　　銷

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