危機管理技巧課程體系
1、知名飲料企業(yè)倒下的全過程 2、三全食品菌超標事件處理過程分析 什么是危機公關(guān) 危機的正確認識 危機的危害 危機的特點分析 什么樣的企業(yè)容易遭遇危機 食品企業(yè)為何經(jīng)常遇到危機 受眾接受信息的途徑 公關(guān)的定義 信息溝通的要素 信息大爆炸給我們的思考 消費者的心態(tài)分析 媒體的特性 媒體分類版圖 媒體的尷尬 危機的類型 食品
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章 企業(yè)危機現(xiàn)狀一、企業(yè)經(jīng)常面臨的危機類型及危機狀態(tài)二、對企業(yè)造成嚴重影響的危機類型第二章 企業(yè)危機管理之危機管理理念第三章企業(yè)危機管理原則第四章 企業(yè)危機管理之危機防范一、防微杜漸二、危機管理團隊三、制定危機管理計劃四、危機管理知識培訓第五章 企業(yè)危機管理之危機識別一、不同規(guī)模企業(yè)中高層管理人員的危機識別能力二、不同性質(zhì)企業(yè)中高層管理人員的危機識別能力三、
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部分：基礎(chǔ)的背景、控制模型與相應的實踐內(nèi)部控制綜合分析公司治理分析個人舞弊的自我合理化分析職業(yè)經(jīng)理道德分析企業(yè)實證分析美國與中國內(nèi)部控制實踐新狀態(tài)美國的基本法律框架中國的基本法律框架內(nèi)部控制-整合框架-[COSO]5/17/81/232內(nèi)部控制概念分解分析COSO的五個構(gòu)成框架與案例分析COSO的17要素分析與實質(zhì)缺陷COSO的81次關(guān)注點分析其他有效的控制
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單元、如何正確看待與處理中國政商關(guān)系1、中國各級政府的行事方式2、如何爭取到政府的支持3、建立規(guī)范企業(yè)與政府公關(guān)管理機制4、制定政府公關(guān)溝通戰(zhàn)略關(guān)鍵原則和技巧第二單元、官場規(guī)則與文化解讀1、政府以及職能部門運作程序解讀2、政府客戶的核心利益和風險3、官場游戲規(guī)則和官場文化4、政府官員的顯形需求和隱性需求；5、政府官員所遵守的原則和處事法6、透視官員四象限攻略
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一、危機管理概論：問題一：企業(yè)怎樣進行危機管理？思考、提問、回答講解：1….危機的涵義/特性/2…危機的涵義規(guī)模/原因3危機表示危險和機會4危機管理的階段和內(nèi)容5為什么要推行危機管理6危機管理的三大特征7危機管理的獨特地位8危機管理的職能與危機階段和危機管理狀態(tài)的關(guān)系二、危機前兆問題二：危機是可以預知的嗎？思考、提問、回答講解：1危機及危機管理意識的培養(yǎng)2危
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機管理本質(zhì)——汽車安全帶 危機管理——-中國特色 危機意識——-全員意識 公共危機實戰(zhàn)——-三大支柱 節(jié)領(lǐng)導與公共危機 暴雪危機的啟示——指揮體系資源建設(shè)信息發(fā)布 少領(lǐng)多導率領(lǐng)與指導 領(lǐng)導重視=‖親歷親為案例：達娃之爭奧運危機公關(guān)中的不對稱 公共危機中政府機關(guān)形象如何樹立？ 第二節(jié)決策——慎用信息控制 讓真相走在流言的前面 危機決策
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一、在刀尖上跳舞——危機的定義與特點 從與“緊急事件”比較，看“危機”的性質(zhì) 從中外如何表述，看“危機”內(nèi)涵 從現(xiàn)實案例看危機的四大特點： 意外性 聚焦性 破害性 緊迫性 二，危機應對的5S原則： 對百事可樂，美國強生等成功案例的分析，闡述以下原則的重要性： 迅速反應（Speed） 系統(tǒng)處理（System） 承擔責任（Should
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單元：表象篇：危機的來臨是突發(fā)的 一、藥品企業(yè)成為危機的高發(fā)區(qū) 1、藥品企業(yè)危機現(xiàn)象掃描-藥品企業(yè)常見的幾種危機 2、藥品安全危機成為危機的高發(fā)領(lǐng)域； 3、危機成為企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵； 4、藥品企業(yè)是如何坐在火山口上的； 5、藥品企業(yè)危機管理的大困境以及高境界 第二單元：危機因素篇：企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的影響 二、內(nèi)部管理、危機管理機制
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一、公共關(guān)系1、公共關(guān)系的性質(zhì)2、公共關(guān)系的基本特征3、公眾構(gòu)成該組織的關(guān)系對象4、公共關(guān)系目的在于樹立形象5、良好的形象給組織帶來益處6、平時努力，長遠打算7、雙向傳播與溝通是公共關(guān)系的重要特征8、你有好處，我有益處9、互惠互利的要求1、公共關(guān)系與廣告二、危機管理概論1、為何許多知名大企業(yè)一夜之間消失了？2、危機的涵義3、危機的特性(1)4、危機的原因5、
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一、概論問題一：企業(yè)怎樣進行危機管理？思考、提問、回答講解：危機表示危險和機會危機管理的三大特征危機管理的獨特地位危機管理的職能二、危機前兆問題二：危機是可以預知的嗎？思考、提問、回答講解：危機是可以預知的危機是可以預防的有效的危機管理是預防危機的發(fā)生企業(yè)危機的六大前兆‘三、危機預控問題三：危機是可以預防和控制嗎？思考、提問、回答講解：危機預控的方式制定戰(zhàn)略
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章、引言1.2008年的反思2.當今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)3.企業(yè)的經(jīng)營管理課題4.金融危機成因與變化趨勢分析5.金融危機給不同行業(yè)帶來的沖擊與影響6.企業(yè)家的忠告與危機啟示第二章、危機管理概論1.危機的定義2.危機的特征-突發(fā)性-破壞性-緊迫性-公眾性-傳播性3.危機的內(nèi)涵與意義4.危機的分類5.危險與機遇6.危機管理的定義與定位7.對危機的描述-危機形成和發(fā)展
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單元：認識服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實瞬間ü客戶的認知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級的常見原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應對策略第三單元：投訴
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部分預應一、危機意識1.時代廣場的國債計數(shù)器2.企業(yè)的十三種“死法”3.危機意識：天津大海食品有限公司4.危機的兩個定律5.危機的4個共性特征6.與危機比速度第二部分反應一、危機的具體來源n消費者習慣；n領(lǐng)導危機；n勞資糾紛；n假冒偽劣；n產(chǎn)品問題；n財務(wù)丑聞；n客戶糾紛；n惡性競爭；n環(huán)境污染；n社會危機。二、危機的傳播管理1.危機應對原則2.達成雙贏模式
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部分預應一、危機意識1.時代廣場的國債計數(shù)器2.企業(yè)的十三種“死法”3.危機意識：天津大海食品有限公司4.危機的兩個定律5.危機的4個共性特征6.與危機比速度第二部分反應一、危機的具體來源n消費者習慣；n領(lǐng)導危機；n勞資糾紛；n假冒偽劣；n產(chǎn)品問題；n財務(wù)丑聞；n客戶糾紛；n惡性競爭；n環(huán)境污染；n社會危機。二、危機的傳播管理1.危機應對原則2.達成雙贏模式
