企業(yè)危機(jī)管理實(shí)務(wù)及媒體應(yīng)對(duì)技巧提升

  培訓(xùn)講師:葉東

講師背景:
葉東(David),營(yíng)銷學(xué)碩士,危機(jī)管理專家,中國(guó)危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人,鵬遠(yuǎn)(北京)企業(yè)管理咨詢咨詢有限公司CEO,新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問,自療力理論體系的首創(chuàng)者,國(guó)資委研究中心危機(jī)管理特約顧問,國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師,中國(guó)養(yǎng) 詳細(xì)>>

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企業(yè)危機(jī)管理實(shí)務(wù)及媒體應(yīng)對(duì)技巧提升詳細(xì)內(nèi)容

企業(yè)危機(jī)管理實(shí)務(wù)及媒體應(yīng)對(duì)技巧提升
  **講 認(rèn)識(shí)危機(jī):危機(jī)之真相
  一、危機(jī)是企業(yè)做大做強(qiáng)的“軟肋”
  (一)案例解讀
  1.三株帝國(guó)的沒落;
  2.秦池白酒——一代標(biāo)王的沉沒;
  3.美國(guó)金融危機(jī)的真相;
  4.三鹿奶粉危機(jī);
  5.公關(guān)發(fā)端:《公關(guān)小姐》的啟示;
  6.SARS危機(jī):政府信息傳播的窘境;
  7.一個(gè)大國(guó)的奧運(yùn)公關(guān)。
 ?。ǘ┪C(jī)管理:管理者的必修課
  1.企業(yè)家的危機(jī)觀。案例:波音公司怎樣培訓(xùn)新員工的?
  案例:影片《日本沉沒》:折射日本民族的危機(jī)意識(shí)。
  2.危機(jī)是企業(yè)發(fā)展的常態(tài)。當(dāng)前中國(guó)企業(yè)面臨的危機(jī)調(diào)查結(jié)果;一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法;
  案例:中國(guó)民營(yíng)企業(yè)常見的10種倒閉原因。
  二、危機(jī)的涵義
  1.危機(jī)涵義-講師的定義和理解;
  2.“危 機(jī)”:中國(guó)式解讀;
  3.危機(jī)的誘因。
  例1:美國(guó)挑戰(zhàn)者號(hào)飛船爆炸;
  例2:愛立信和諾基亞命運(yùn)的改變;
  4.戰(zhàn)略層面的危機(jī);
  5.作業(yè)層面的危機(jī);
  6.危機(jī)的三重效應(yīng);阿波羅號(hào)登月計(jì)劃演講詞預(yù)案。
  三、危機(jī)前的信號(hào)
  1.員工情緒不滿;
  2.令人失望的財(cái)務(wù)結(jié)果;
  3.消極的媒體報(bào)道;
  4.員工流失;
  5.顧客投訴;
  6.產(chǎn)品召回;
  7.業(yè)績(jī)不佳;
  8.年齡過大的領(lǐng)導(dǎo)或高層管理突遇嚴(yán)重的傷害;
  9.稅務(wù)處罰;
  10.環(huán)保問題;
  11.事故。
  四、企業(yè)危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控十項(xiàng)修煉
  1.如何識(shí)別危機(jī)預(yù)警信號(hào);
  2.從銷售額變化中預(yù)見危機(jī)征兆;
  3.從媒體報(bào)道中預(yù)見危機(jī)征兆;
  4.從傳聞和謠言中預(yù)見危機(jī)征兆;
  5.從產(chǎn)品質(zhì)量中預(yù)見危機(jī)征兆;
  6.從企業(yè)發(fā)展速度中預(yù)見危機(jī)征兆;
  7.從資本結(jié)構(gòu)預(yù)見危機(jī)征兆;
  8.如何組建危機(jī)管理小組;
  9.如果建立危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng);
  10.如何進(jìn)行危機(jī)模擬演練。
  五、危機(jī)的特征
  六、面對(duì)危機(jī)的態(tài)度
  1.接受危機(jī);
  2.危機(jī)是機(jī)會(huì);
  案例:南京冠生園的危機(jī);美國(guó)??松凸镜奈C(jī);
  3.企業(yè)危機(jī)的周期;
  4.企業(yè)危機(jī)管理;
  5.企業(yè)危機(jī)管理的階段;
  6.企業(yè)危機(jī)的八種類型;
  7.企業(yè)危機(jī)管理的十大機(jī)制。
  七、危機(jī)計(jì)劃
  1.危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容;
  2.危機(jī)管理計(jì)劃文本;
  3.企業(yè)危機(jī)管理小組;
  4.企業(yè)危機(jī)信息管理機(jī)制;
  案例:1962年古巴導(dǎo)彈危機(jī)與”熱線”;
  2004年印度洋海嘯的信息障礙。
  八、危機(jī)管理的模型
  **階段:危機(jī)的預(yù)防;
  第二階段:危機(jī)管理的準(zhǔn)備;
  第三階段:危機(jī)的確認(rèn);
  第四階段:危機(jī)的解決;
  案例;三菱帕杰羅的危機(jī);第五階段:危機(jī)的恢復(fù)。
  九、危機(jī)管理的四字真經(jīng)
  第二講 金融危機(jī)背景下的管理智慧
  一、全球化的愛與痛
  1.發(fā)展中國(guó)家對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家的依附性增強(qiáng);
  2.全球金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)加大;
  3.貧富差距進(jìn)一步拉大;
  4.民族文化在全球化浪潮中遭遇沖擊。
  二、全球化帶給我們的利弊
  全球化:金融海嘯見不到底
  三、經(jīng)濟(jì)全球化之利
  1.危機(jī)背景下的企業(yè)應(yīng)對(duì)智慧;家寶:信心比黃金和貨幣還重要;
  2.搭上政策機(jī)遇之車;
  3.企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和管理創(chuàng)新;
  危機(jī)應(yīng)對(duì)小貼士:來自朋友A公司的啟示;課堂討論和互動(dòng);
  4.中國(guó)銀行業(yè)目前存在哪些危機(jī)?如何應(yīng)對(duì)銀行業(yè)危機(jī)?
  第三講 中國(guó)企業(yè)危機(jī)管理檢討
  中國(guó)企業(yè)危機(jī)管理缺失和檢討
  一、內(nèi)部關(guān)系
  二、外部關(guān)系
  三、關(guān)系管理的準(zhǔn)則
  1.互惠;
  2、協(xié)調(diào);
  3.長(zhǎng)遠(yuǎn);
  4.公眾利益至上;
  5.服務(wù)(服務(wù)的三個(gè)層次);
  案例:日本住友銀行的四種答案選擇;案例:中國(guó)直銷立法。
  四、跨國(guó)公司政府公眾溝通的方法
  1.直接溝通方式;2.間接溝通方式。
  五、危機(jī)傳播策略
  1.借助媒體和應(yīng)對(duì)媒體、“媒體審判”;
  2.危機(jī)管理中各類公眾的應(yīng)對(duì);
  3.危機(jī)溝通二大原則;
  4.危機(jī)溝通的具體要求;
  5.危機(jī)傳播中的“八個(gè)”不要。
  第四講 危機(jī)公關(guān)策略
  一、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)
  1.什么是危機(jī)公關(guān);
  2.危機(jī)公關(guān)的核心;
  3.危機(jī)公關(guān)的原則;
  4.危機(jī)公關(guān)的策略。
  二、危機(jī)公關(guān)八大策略
  第五講 如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難
  一、媒體關(guān)系:如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難
  1.媒體的江湖;
  2.媒體危機(jī)的波濤洶涌;
  3.與媒體合作;
  4.媒體的本質(zhì);
  討論:(1)通用:讓美國(guó)繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)起來?。?)王老吉的事件營(yíng)銷勝利。
  二、和記者交往的十個(gè)問題
  **步:知己知彼,認(rèn)識(shí)媒體
 ?。?)直接挑戰(zhàn)企業(yè);
 ?。?)捧殺;
  (3)炒作和放大;1982年9月,芝加哥泰諾藥片風(fēng)波;
 ?。?)媒體無(wú)限的引申能力;1999年美國(guó)校園槍擊案。
  第二步:營(yíng)造透明的玻璃屋
  第三步:應(yīng)對(duì)媒體,化解危機(jī)
  1.不要讓媒體興奮起來;
  2.為企業(yè)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境;
  3.媒體擬態(tài)環(huán)境下的企業(yè)應(yīng)對(duì)策略;
  例1:1997年美國(guó)環(huán)球公司TWA800墜毀事件;
  例2:9.11布什政府定義危機(jī)的經(jīng)典;
  例3:QQ“保釣”《騰訊公司依然頑固挑戰(zhàn)13億中國(guó)人的愛國(guó)情感》;
  4.讓受傷的軟實(shí)力硬起來;例:百事“針頭”事件 (證偽方式);
  例:東阿阿膠應(yīng)對(duì)焦點(diǎn)訪談“以馬代驢”黑幕事件?。▍^(qū)分化方式);
  例:“東芝”兩張丑臉  (合理化方式);例:“海爾捉蟲”事件 (自我表?yè)P(yáng)法);
  例:雙鶴藥業(yè)“清朗藥”事件?。ㄍ锤那胺欠ǎ?;
  例:南京冠生園“欲火重生”?。ㄐ蜗笤僭旆ǎ?。
  第四步:借力傳媒:轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”
  1.媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù):
 ?。?)本身負(fù)責(zé)任的企業(yè)行為;2001默克萬(wàn)洛事件;
 ?。?)民族認(rèn)同;
 ?。?)公益慈善;汶川地震王石“捐款門”事件;
  (4)用關(guān)愛制造媒介事件;“未來米粉’事件;
 ?。?)用意外事件造勢(shì);英國(guó)足球官司。
  2.策劃媒介事件要領(lǐng):史玉柱“買樓花事件”。
  3.媒介造勢(shì)三步曲:
 ?。?)辨別事件和形勢(shì)的真相;富士康:錯(cuò)把“危”當(dāng)“機(jī)”
 ?。?)善于發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)遇:一臺(tái)冰箱爆炸引發(fā)的危機(jī);
  (3)創(chuàng)造機(jī)遇,制造媒介事件;通用:讓美國(guó)繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)起來。
  4.媒體危機(jī)應(yīng)對(duì):一個(gè)不能回避的問題
  戴安娜王妃之死;2003中國(guó)SARS危機(jī);
  汶川大地震王石“捐款門”;
  媒體危機(jī)應(yīng)對(duì):
  盲目VS科學(xué);
  盲目應(yīng)對(duì):
 ?。?)副市長(zhǎng)的遭遇/大主教關(guān)心“紅燈區(qū)”;
  (2)LG翻新事件。
  科學(xué)應(yīng)對(duì)
 ?。?)肯德基:“蘇丹紅1號(hào)”風(fēng)波;
 ?。?)布什的“9.11”應(yīng)對(duì)。
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  一、危機(jī)管理計(jì)劃  1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫的前期工作 ?。?)社會(huì)組織內(nèi)外的調(diào)查工作  (2)可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測(cè)工作 ?。?)危機(jī)管理措施和對(duì)策的研究、擬定工作  2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫要領(lǐng)  完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素: ?。?)標(biāo)題 ?。?)前言 ?。?)危機(jī)管理政策  (4)危機(jī)定義和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) ?。?)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé) ?。?)危

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  一、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的特點(diǎn)  中國(guó)網(wǎng)民的特質(zhì):(1)“草根”;(2)“有主張,少論據(jù)”;(3)情緒化;(4)盲目跟從  2、網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)域中兩元化趨勢(shì)明顯  3、負(fù)面“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”數(shù)量增加  4、網(wǎng)民行為“從說到做”,沒有結(jié)果“誓不罷休”  5、網(wǎng)上群體性事件折射出社會(huì)大眾的浮躁心理和情緒化心態(tài)  6、網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)的根源是民眾與政府關(guān)于信息權(quán)利的爭(zhēng)取與限制  二、

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  一、認(rèn)識(shí)媒體、認(rèn)清機(jī)遇  媒體的影響力  媒體如何影響輿論  媒介化時(shí)代的到來  媒體關(guān)系可以帶來的好處  二、建立你的新聞辦公室  新聞辦公室的本質(zhì)和作用  新聞辦公室不應(yīng)做的事情  新聞辦公室的角色與功能  新聞辦公室的具體職責(zé)  新聞辦公室的組織架構(gòu)  新聞辦公室的協(xié)調(diào)工作  聘請(qǐng)外部的公關(guān)顧問  三、誰(shuí)來面對(duì)媒體  企業(yè)為何成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)  

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  一、媒體及新聞運(yùn)作的基本規(guī)則  1、媒體的功能與基本運(yùn)作方式  2、媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)  3、什么是新聞  4、正確把握與記者的關(guān)系  二、如何應(yīng)對(duì)記者以及回答記者的提問  與媒體溝通的要點(diǎn)  與記者溝通的原則把握  媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度(圖)  媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序(圖)  媒體在危機(jī)傳播中的議題排序(圖)  如何回答記者的提問  1、

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  講:危機(jī)管理概論  何謂危機(jī)  危機(jī)涵義-針對(duì)社會(huì)組織而言  危機(jī)涵義-講師的定義與理解  危機(jī)的中國(guó)式解讀  海恩法則  墨菲定律  蝴蝶效應(yīng)  一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法  危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律  什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)  第二講:新媒體時(shí)代的特性  受眾接受信息的途徑  案例分析:周久耕“一包香煙的悲劇”  案例分析:消費(fèi)者購(gòu)買空調(diào)過程的分析 

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  銷售的基本概念  社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷售的影響  銷售的含義  銷售工作的特性  銷售人員的工作職責(zé)  銷售人員應(yīng)樹立的觀念  銷售的基本認(rèn)知  銷售的80/20法則  積極的心理態(tài)度  影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙  培養(yǎng)個(gè)人的魅力  了解銷售的心理定律  鍛煉心理健康素質(zhì)  持續(xù)地發(fā)展個(gè)人力量  銷售的長(zhǎng)期準(zhǔn)備  開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑  尋找未來的黃金客戶  銷

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