客戶服務(wù)營銷技能提升 內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：吳興波

講師背景：
吳興波簡(jiǎn)介：清華/北大/浙大/中大/華科大總裁班特邀講師13年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn)，6年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)任7家企業(yè)營銷管理顧問中國職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家中國中小企業(yè)局講師團(tuán)成員全國幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師從事營銷13年從一線銷售員做到大區(qū)經(jīng)理，營銷總監(jiān) 詳細(xì)>>

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客戶服務(wù)營銷技能提升 內(nèi)訓(xùn)

 

**部分：營銷，企業(yè)發(fā)展的先鋒軍

一、營銷概述

1、營銷概念

2、營銷就是結(jié)果

3、營銷以客為主

4、營銷就是市場(chǎng)，就是民心所向

5、營銷三大要素

6、營銷的買賣關(guān)系

7、客戶之核心感覺

二、市場(chǎng)營銷意識(shí)

1. 營銷的本質(zhì)

2. 營銷四大問題

² 賣什么？

² 賣給誰？

² 怎么賣？

² 誰來賣？

3. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心

4. 一切圍繞市場(chǎng)，圍繞市場(chǎng)一切

5. 與時(shí)俱進(jìn)的市場(chǎng)意識(shí)

第二部分：服務(wù)，企業(yè)發(fā)展的基石

一、服務(wù)的重要性

1. 案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意

2. 我們的工資由誰付？

3. 什么是企業(yè)生存的根本？

4. 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤？

5. 交朋友難，失朋友容易，獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大

6. 除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去

7. 不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”

8. 顧客不總是對(duì)的，顧客錯(cuò)了，就把“對(duì)”讓給他

9. 顧客有充分的選擇權(quán)力

10.如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。

二、服務(wù)的策略和技巧

1. 滿足客戶的期望值

2. 如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的**形象？

² 形象塑造

² 微笑與肢體語言

3. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)理念

4. 服務(wù)的基本語言

² 良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言

² 語言清晰度、專業(yè)度、親和力

² 來有迎聲，問有答聲，走有送聲

5. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

² 客戶需要什么?

² 用心服務(wù).尊重對(duì)方.換位思考

² 服務(wù)語言的準(zhǔn)確性、技巧性

² 增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)

² 對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒

² 傾聽技巧訓(xùn)練

² 調(diào)整自己的說話風(fēng)格

第三部分：溝通與協(xié)作，服務(wù)營銷的關(guān)鍵

一、溝通與協(xié)作的探討

1. 什么是協(xié)作？協(xié)作的作用？

2. 協(xié)作成功的五個(gè)決定因素

3. 只強(qiáng)調(diào)小團(tuán)體利益，沒有全局意識(shí)

4. 共贏的思想，結(jié)果的導(dǎo)向

5. 慈悲為懷，方便為門

6. 非營銷人的溝通思維與策略

7. 非營銷人的服務(wù)營銷

二、溝通與協(xié)作的問題呈現(xiàn)

1. 屢次溝通沒有結(jié)果怎么辦？

2. 遇到一些同事說一套做一套怎么辦？

3. 跟客戶解釋不通，不配合怎么辦？

4. 客戶推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？

5. 各部門對(duì)同一問題有不同的看法怎么辦？

6. 溝通沒有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？

7. 關(guān)系到幾個(gè)部門，各部門就會(huì)踢皮球，扯皮，怎么辦？

三、有效溝通的藝術(shù)和方法

1. 有效溝通的信念

2. 有效溝通是理解力

3. 有效溝通的四個(gè)原則

4. 有效溝通的黃金定律

5. 有效溝通的關(guān)鍵點(diǎn)

6. 溝通的基本方法

7. 溝通障礙及化解辦法

第四部分：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶

一、服務(wù)營銷的價(jià)值

1. 品牌源于服務(wù)

2. 留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷

3. 服務(wù)營銷無形勝有形

4. 服務(wù)營銷的價(jià)值

5. 服務(wù)營銷無對(duì)錯(cuò)，重在有心人

6. 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析

7. “專業(yè)”服務(wù)，發(fā)展的保障

8. 客戶因服務(wù)而忠誠

二、做好服務(wù)營銷，創(chuàng)造一流業(yè)績

1.  探討：假設(shè)沒有好的服務(wù)，營銷會(huì)如何？

2.  提升服務(wù)能力，創(chuàng)造一流業(yè)績

3.  服務(wù)營銷三關(guān)鍵：規(guī)范、服務(wù)、創(chuàng)新

4.  用心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值

5.  增值服務(wù)，締造永恒


 

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用結(jié)果說話,以實(shí)效為準(zhǔn),為目標(biāo)負(fù)責(zé),因?yàn)閷Ｗ⑺詫I(yè)《經(jīng)銷商疫情后的資金回籠變現(xiàn)與經(jīng)營發(fā)展》細(xì)分市場(chǎng)抓大戶-經(jīng)營變現(xiàn)謀發(fā)展主講：吳興波課程背景?疫情的出現(xiàn)，打亂了國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，也改變了市場(chǎng)的供需關(guān)系，倒逼傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式的升級(jí)，營銷即戰(zhàn)爭(zhēng)，市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，順變即發(fā)展，不變即淘汰，如何細(xì)分市場(chǎng)抓大戶，經(jīng)營變現(xiàn)謀發(fā)展，如何抓住機(jī)遇，如何打贏經(jīng)銷商老板的經(jīng)營模式與營銷

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用結(jié)果說話,以實(shí)效為準(zhǔn),為目標(biāo)負(fù)責(zé),因?yàn)閷I(yè)所以值得信賴《經(jīng)銷商的管理與激勵(lì)》主講：吳興波課程背景?如何“管”“理”好市場(chǎng)提升銷售業(yè)績？如何增強(qiáng)市場(chǎng)占有率覆蓋？?如何做好市場(chǎng)布局撬動(dòng)渠道？加強(qiáng)經(jīng)銷商的滿意度與忠誠度？?如何提升公司產(chǎn)品在經(jīng)銷商市場(chǎng)中的主動(dòng)性？如何建立良好的客情關(guān)系？?如何建立經(jīng)銷商的管理系統(tǒng)做好重點(diǎn)市場(chǎng)的定點(diǎn)激勵(lì)？?如何設(shè)計(jì)銷售與管理制度？如

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用結(jié)果說話,以實(shí)效為準(zhǔn),為目標(biāo)負(fù)責(zé),因?yàn)閷I(yè)所以值得信賴《經(jīng)銷商的開發(fā)與管理》主講：吳興波課程背景?面對(duì)“硝煙彌漫”的區(qū)域市場(chǎng)，您是否有一整套完善的開發(fā)策略？?市場(chǎng)渠道下沉，要求精細(xì)化規(guī)范化，經(jīng)銷商該怎么開發(fā)？?在誰掌握了精細(xì)化渠道，誰就掌握了未來的現(xiàn)代營銷時(shí)代，經(jīng)銷商關(guān)系該怎么管控？?問題不能快速有效解決，客戶怨聲四起，經(jīng)銷商該怎么維護(hù)？?《經(jīng)銷商的開發(fā)與

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