高品質(zhì)客戶服務(wù)技巧（1天版）

  培訓(xùn)講師：閆維維

講師背景：
閆維維——職業(yè)素養(yǎng)與品位修養(yǎng)提升專家PST課程體系創(chuàng)始人AACTP國際注冊培訓(xùn)師（ICT）外企文化環(huán)境的大客戶銷售副總實戰(zhàn)背景北京大學(xué)心理系應(yīng)用心理學(xué)人力資源管理專業(yè)北大、清華、浙大、湖大等高級研修班特聘講師世界旅游形象小姐大賽中國總決賽國 詳細(xì)>>

閆維維
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高品質(zhì)客戶服務(wù)技巧（1天版）詳細(xì)內(nèi)容

高品質(zhì)客戶服務(wù)技巧（1天版）

《高品質(zhì)客戶服務(wù)技巧》
【課程時間】1 - 2天（6個小時/天）
【課程對象】一線或基層服務(wù)人員、窗口人員、店面成員、儲備干部、管理干部等【課程方式】理論講授 + 實操訓(xùn)練 + 情景模擬演練 + 案例分析
【課程特色】
“學(xué)中做，做中覺”為主旨的體驗式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；
課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效；
視需要當(dāng)場考核（書面／命題式實操／模擬），深度鞏固和強化學(xué)習(xí)成果。
【課程收益】
幫助員工建立職業(yè)化的服務(wù)理念與服務(wù)精神，樹立積極正向的服務(wù)心態(tài)；
幫助員工塑造職業(yè)化的服務(wù)禮儀與人際交往素養(yǎng) ，打造員工的成功服務(wù)形象；
提升員工的服務(wù)溝通水平，增強日常溝通能力，增強對內(nèi)對外的溝通魅力；
提升員工的自我平衡能力，為自己的本職工作做好充分的正能量輸送。
【課程內(nèi)容】
一、認(rèn)識“職業(yè)化”的服務(wù)素養(yǎng)
高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)——強化服務(wù)理念與服務(wù)意識
服務(wù)的概念及具體范圍
客戶到底要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
高品質(zhì)服務(wù)意識的概念與內(nèi)涵
造成服務(wù)意識欠缺的主要心理障礙分析
高品質(zhì)服務(wù)必不可少的職業(yè)化心態(tài)
員工的“服務(wù)印象”管理
工裝與非工裝的著裝要求
頭發(fā)與發(fā)型
面容與妝面
首飾與飾品的佩戴要求
指甲與顏色的要求
口氣與體味
鼻毛
香水的合理使用
二、員工的服務(wù)舉止與服務(wù)接待規(guī)范化訓(xùn)練
大方得體的服務(wù)儀態(tài)展現(xiàn)——站、坐、走、蹲
服務(wù)熱情從何而來？
尊重的眼神——你的眼睛會說話
三米之外的“陽光”——用微笑抓住對方的心
日常問候與文明服務(wù)用語的使用
善用溫馨提示
常規(guī)服務(wù)與接待流程實操演練
日常迎送“三聲三到”
解答咨詢
講解解說的技巧
聲音的控制
語氣的運用
表情的配合
心態(tài)的調(diào)整
撥打與接聽工作電話的禮儀
“策劃”你的電話
撥打電話的禮儀
接聽電話的禮儀
掛斷電話的禮儀
特殊情況的處理
相關(guān)舉止規(guī)范訓(xùn)練
指引指示
資料填寫與輔助
轉(zhuǎn)介紹的禮儀
握手的禮儀與規(guī)范
遞送物品——書本、文件、單據(jù)、宣傳品、尖銳物品等
三、員工的職業(yè)化溝通技能訓(xùn)練
溝通的概念
不同性格人的具體特點——快速了解TA的喜好與厭惡
（小測試：一分鐘美國PTP特質(zhì)分析）
高情商溝通的技巧——你言我語中的“望、聞、問、切”
（游戲：聽從指揮）
表示尊重的技巧
易地而處聆聽的技巧
恰如其分提問的技巧
準(zhǔn)確表達(dá)的技巧
及時有效反饋的技巧
贊美的技巧
與不同類型服務(wù)對象溝通的技巧
沉默型
喋喋不休型
重視輿論型
挖苦型
猶豫型
冰山型
打破砂鍋問到底型
忠厚老實型
四、員工的職業(yè)化投訴處理技巧訓(xùn)練
（情景模擬＋案例分析：學(xué)員常見案例情景模擬重現(xiàn)）
客戶不滿與投訴的理由
處理不滿與投訴的原則
平息“風(fēng)波”七步大法——先解決心情，再解決事情
表示充分的尊重和重視——“工具”很重要
讓客戶盡情發(fā)泄并認(rèn)真傾聽和記錄——排解憤怒
充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
收集并重置信息——了解問題所在
再次征求客戶意見——提出解決方案
伺機搬出權(quán)威——“領(lǐng)導(dǎo)”的作用
跟蹤服務(wù)——留住客戶

 

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