《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營銷心理學(xué)》1天

  培訓(xùn)講師：卜月珍

講師背景：
卜月珍老師華東師范大學(xué)公共關(guān)系及心理健康教育專業(yè)美國加州管理大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士中科院心理研究所EAP中心簽約咨詢師北京大學(xué)首屆企業(yè)心理導(dǎo)師華師大心理咨詢工作室專家級心理咨詢師師從國內(nèi)頂級心理專家楊鳳池老師，擅長運(yùn)用多種心理學(xué)技術(shù)，從事心理咨 詳細(xì)>>

卜月珍
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《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營銷心理學(xué)》1天詳細(xì)內(nèi)容

《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營銷心理學(xué)》1天

《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營銷心理學(xué)》
主講:卜月珍
課程背景：
學(xué)習(xí)本課程幫助學(xué)員理解營銷及服務(wù)過程中職業(yè)角色及與客戶的關(guān)系；通過對客戶心理
層面的分析，理解客戶的心理需求；從心理學(xué)的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)
成多贏；幫助營銷人員學(xué)習(xí)和應(yīng)用心理學(xué)基本技巧，提高營銷業(yè)績；學(xué)習(xí)溝通技巧在營
銷中的應(yīng)用，掌握肢體語言在營銷工作中的作用。
課程目標(biāo)：
? 理解營銷及服務(wù)過程中職業(yè)角色及與客戶的關(guān)系。
? 通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
? 從心理學(xué)的角度把握與客戶溝通
? 幫助營銷人員學(xué)習(xí)和應(yīng)用心理學(xué)基本技巧，提高業(yè)績
? 學(xué)習(xí)溝通技巧在營銷中的應(yīng)用，掌握肢體語言在營銷工作中的作用。
授課對象：客戶經(jīng)理
授課方式：講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、游戲體驗等方式
課程大綱：
模塊一、營銷及客戶服務(wù)人員職場角色認(rèn)知
1. 你是誰？
2. 你在哪里？
3. 你要去哪里？
4. 需要具備什么？
5. 心境決定心態(tài)
6. 職場自畫像
模塊二、營銷及服務(wù)人員的重要特質(zhì)
1. 說你所知道的：理性層面
2. 說你經(jīng)歷過的：感性層面
3. 說自己相信的：信仰產(chǎn)品
模塊三、消費(fèi)者的心理分析????
1. 心理過程
? 認(rèn)識過程：注意——興趣
? 情緒過程：聯(lián)想——欲望——對比
? 意志過程：行動——滿足
2. 心理活動
? 不想被打擾，又不想被忽略
? 既要馬兒好，又要馬兒少吃草
? 離完美的距離是她能夠夠得著的
? 不夠?qū)I(yè)，又不好意思詢問
模塊四、消費(fèi)者的特點
1. 購物中的心理特點
? 自我意識強(qiáng)
? 好盲目攀比
? 較強(qiáng)好奇心
? 富有同情心
? 易愛慕虛榮
2. 購物中的行為特點
? 確定型
? 盲目型
? 選擇型
? 知識型
? 略知型
? 無知型
模塊五、消費(fèi)者的四種類型及不同的人際溝通風(fēng)格????
1. 四種不同類型的客戶
? 孔明型——“專家分析型”的顧客
? 曹操型——“領(lǐng)導(dǎo)支配型”顧客
? 劉備型——“好好先生型”的顧客
? 周瑜型——“自我感覺良好型”的顧客
2. 針對不同風(fēng)格客戶的溝通技巧
? 理解人與人之間的“差異性”
? 不同風(fēng)格客戶的典型特點
? 不同風(fēng)格客戶的典型行為特征
? 不同風(fēng)格客戶的有利應(yīng)對之道
? 不同風(fēng)格客戶溝通的切忌點
模塊六、營銷與服務(wù)中的溝通技巧
1. 從心理學(xué)的角度解讀客戶肢體語言
? 拒絕的信號
? 接納的信號
? 贊賞的信號
2. 營銷與服務(wù)中的忌語
? 如何Say”NO”
? 避開模棱兩可的用語
? 合理承諾
3. 對不同特點顧客的委婉表達(dá)
4. 營銷與服務(wù)中的溝通技巧
? 立關(guān)系（扮演）
? 抓關(guān)鍵點（游戲）
? 不卑不亢（訓(xùn)練）
? 適時贊美（演練）
? 先跟后帶
? 處理異議
5. 教練式溝通
? 共情
? 積極關(guān)注
? 合理提問

 

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