客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧?（版權(quán)課）

客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧?

【課程背景】
隨著客戶服務(wù)中心及相關(guān)崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務(wù)崗位從業(yè)者并沒有經(jīng)受
過專業(yè)的服務(wù)溝通學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在與客戶溝通的過程中，多會出現(xiàn)語言使用不當(dāng)，解答
內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務(wù)
投訴。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對于產(chǎn)品購買和使用都提出了更高的服務(wù)要求。同時，企
業(yè)原有的售前服務(wù)與售后服務(wù)已經(jīng)在悄無聲息中融合在了一起，良好的溝通技巧，不僅
僅是對于售后服務(wù)客戶的安撫，甚至已經(jīng)成為了提高產(chǎn)品銷售成功幾率的關(guān)鍵性要素。

在過去10年的企業(yè)培訓(xùn)中，無論是金融行業(yè)、航空業(yè)、汽車業(yè)和公共事業(yè)，發(fā)現(xiàn)客服人
員在客戶溝通中的用語規(guī)范度非常差，甚至連最基本“請”字應(yīng)該用在什么地方都不知道
，這個課程就是希望大家能夠規(guī)范話術(shù)的基本要點(diǎn)，了解有效話術(shù)的組成部分，提升整
體的服務(wù)能力。

【課程收益】
通過本次培訓(xùn)后，參訓(xùn)的服務(wù)一線人員、服務(wù)質(zhì)量管理人員及服務(wù)知識管理人員等會對
于話術(shù)的作用及有效話術(shù)的溝通，形成比較規(guī)范與科學(xué)的認(rèn)識。在課程的練習(xí)中，能夠
將方法論與本企業(yè)實(shí)際情況相結(jié)合，熟悉與掌握“三明治法則”及“三部曲”話術(shù)設(shè)計(jì)技能
。
【課程對象】
服務(wù)中心經(jīng)理、服務(wù)知識管理人員、業(yè)務(wù)支撐人員、服務(wù)質(zhì)量管理人員和一線座席

【課程時間】
兩天（6小時/天）
【課程大綱】
一、客戶服務(wù)腳本的發(fā)展與要求
1. 客戶服務(wù)話術(shù)
1) 服務(wù)腳本的特點(diǎn)
2) 服務(wù)腳本的應(yīng)用現(xiàn)狀
3) 服務(wù)中心在話術(shù)管理方面的問題
2. 客戶服務(wù)的發(fā)展
1) 線下服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)與應(yīng)用
2) 線上服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)與應(yīng)用
3) 全媒體服務(wù)的融合及其話術(shù)腳本的要求
3. 話術(shù)腳本的功能與作用
1) 話術(shù)腳本的信息傳播功能
2) 話術(shù)腳本的業(yè)務(wù)受理功能
3) 話術(shù)腳本的客戶服務(wù)功能
4) 話術(shù)腳本的產(chǎn)品營銷功能
4. 未來服務(wù)業(yè)話術(shù)腳本應(yīng)用展望
1) 人工智能發(fā)展對于腳本設(shè)計(jì)的影響
2) 大數(shù)據(jù)將改變服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)重點(diǎn)
思考與練習(xí)

二、腳本設(shè)計(jì)的理念與思維模式
1. 客戶滿意度理念
1) 客戶期望值
2) 客戶體驗(yàn)值
3) 客戶滿意度管理
2. 服務(wù)的價值理念
1) 服務(wù)對于品牌的價值
2) 服務(wù)對于產(chǎn)品的價值
3) 服務(wù)對于客戶的價值
3. 話術(shù)中的服務(wù)意識展現(xiàn)
1) 客戶參與意識
2) 客戶共情意識
3) 客戶尊重意識
4) 客戶知情意識
思考與練習(xí)

三、話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的原則
1. 簡明扼要的句型
1) 陳述句在話術(shù)設(shè)計(jì)中的使用
2) 問句的限用與變型
3) 溝通多樣化與語言豐富性的關(guān)系
2. 禮貌用語在話術(shù)腳本中的使用
1) 服務(wù)腳本中“問”聲的使用
2) 服務(wù)腳本中“謝”聲的使用
3) 服務(wù)腳本中“歉”聲的使用
4) 服務(wù)腳本中“請”聲的使用
5) 服務(wù)腳本中“送”聲的使用
3. 口語化的書面語
1) 口語詞
2) 書面語
3) 話術(shù)中的同義詞選擇
4. 服務(wù)中禁止使用的語言
1) 蔑視語
2) 煩躁語
3) 否定語
4) 反問語
5) 口語
5. 客戶服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)
1) 開頭語的設(shè)計(jì)
2) 結(jié)束語的設(shè)計(jì)
3) 通用話術(shù)的設(shè)計(jì)
4) 業(yè)務(wù)話術(shù)的設(shè)計(jì)
思考與練習(xí)

四、“三明治”法則的話術(shù)結(jié)構(gòu)
1. 同理心話術(shù)的設(shè)計(jì)與作用
1) 同理心
2) 同理心表達(dá)的重要性
3) 同理心表達(dá)的方法
2. 解答話術(shù)的設(shè)計(jì)與作用
1) 問題解答的原則
2) 解答話術(shù)注意事項(xiàng)
3) 真相、本質(zhì)與表象的關(guān)系
4) 完美解答的四要素
3. 意愿話術(shù)的設(shè)計(jì)與作用
1) 什么是服務(wù)意愿
2) 意愿表達(dá)在溝通中的作用
4. “三明治”法則話術(shù)案例
1) 如何解決家電行業(yè)不能按時安裝的問題
2) 如何解決廉價航空的行李收費(fèi)問題
3) 如何解決詢問其他客戶個人隱私問題
思考與練習(xí)

五、循序漸進(jìn)的話術(shù)“三部曲”
1. 解答、解釋、引證——“三部曲”
1) 用一般解答解決問題
2) 用多重解釋分析問題
3) 用各種引證鎖死問題
4) 分級話術(shù)處理的優(yōu)勢
5) 解答話術(shù)在溝通中的作用
2. 解釋話術(shù)的設(shè)計(jì)
1) 解釋話術(shù)的設(shè)計(jì)原則
2) 什么樣的解釋更容易接受
3) 解釋的有效性判斷
3. 引證話術(shù)的設(shè)計(jì)
1) 什么是引證的話術(shù)
2) 合理推訴引證法
3) 統(tǒng)一戰(zhàn)線引證法
4) 利用監(jiān)管引證法
5) 因果關(guān)系引證法
4. 增進(jìn)溝通效果的話術(shù)設(shè)計(jì)技巧
1) 表明堅(jiān)守的服務(wù)原則
2) 變換多種角度進(jìn)行解釋
3) 適當(dāng)舉例說明
4) 簡介表示無奈與歉意
5) 強(qiáng)調(diào)正確的方式與方法
思考與練習(xí)

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