溝通技巧課程體系
【課程大綱】單元 基本溝通認(rèn)知1.溝通的新解2.溝通的功能★滿足團(tuán)隊(duì)需求★促進(jìn)自我我了解、發(fā)展自我概念★促進(jìn)個(gè)人成長★達(dá)成團(tuán)隊(duì)共識(shí)第二單元 “為什么溝而不通”？造成溝通障礙的因素 中國人溝通思想的基礎(chǔ)世界上難溝通的是中國人？u 說聽不懂的話：很難講？看著辦？托福？隨便？你好！？ u 從不遵守規(guī)則？u 當(dāng)面一套，背后一套？溝通內(nèi)容的發(fā)送與接收主體信息發(fā)送障礙的
講師：王建軍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱： 講：明確服務(wù)中溝通的幾個(gè)誤區(qū) 清楚服務(wù)溝通的目標(biāo) 如何了解客戶的真實(shí)意圖 溝通中的聽與說的技巧 提問的方式幫你找到答案 客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧 客戶對(duì)服務(wù)人員的期望 換位思考，認(rèn)知我們的客戶：滿意/不滿意模式 學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事物 無論是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話?！ ●雎犈c提問的技巧 善用“我”代替“你” 第二講：面對(duì)客
講師：陳冰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱講：人類行為的理解一、改善人的行為1．看圖說話：下屬也是人案例研討：老王與馬經(jīng)理討論：影響下屬行動(dòng)的個(gè)人因素二、掌握需求1．職場的四大需求2．掌握員工的五種方法3．處理下屬需求的三大原則討論：如何激發(fā)員工良好的行為表現(xiàn)三、理解人的態(tài)度1．兩大精神態(tài)度2．態(tài)度形成的兩大原因第二講：溝通的概念一、溝通的概念游戲互動(dòng)：謠言機(jī)1．溝通的內(nèi)涵：共有“知、情、意
講師：祝喜銀 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講：深刻理解沖突的基本內(nèi)涵1.沖突的定義2.沖突的類型3.案例分享第二講：充分認(rèn)識(shí)沖突的作用和基本處理方法1、如何認(rèn)識(shí)沖突的作用2、處理沖突的基本態(tài)度3、充分應(yīng)用沖突處理模型第三講：沖突產(chǎn)生的原因和科學(xué)處理方式1、沖突產(chǎn)生的原因2、沖突處理的五種基本方式3、如何針對(duì)沖突產(chǎn)生的具體原因處理沖突第四講：和諧雙贏進(jìn)行沖突管理1.以競爭為工具的西方管理2.以和為工具
講師：陳方 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講正確認(rèn)識(shí)客戶投訴一、什么是客戶投訴二、客戶投訴的目的分析1.無理取鬧2.情緒發(fā)泄3.需求滿足4.需要補(bǔ)償5.要求退貨三、客戶投訴的原因1.對(duì)顧客不夠重視2.缺乏主動(dòng)性3.對(duì)顧客需求缺乏了解4.銷售承諾與實(shí)際不符5.沒有及時(shí)糾正錯(cuò)誤6.專業(yè)程度不夠7.態(tài)度傲慢8.不公正對(duì)待9.價(jià)格性能比不合理四、處理客戶投訴的正確方法1.態(tài)度友善而禮貌2.對(duì)顧客表示理解3.
講師：段香 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
【培訓(xùn)提綱】講正確理解溝通1.溝通的涵義2.溝通的三要素及其啟發(fā)3.溝通的系統(tǒng)組成及其啟發(fā)4.如何正確認(rèn)識(shí)人際交往中的“溝”5.高效溝通的五通則6.溝通的影響力與“雙70定律”【案例分享】：老大媽的“溝通術(shù)”第二講有效溝通的過程1.溝而不通的六障礙·角色·心態(tài)·方式2.正確的溝通態(tài)度選擇3.正確的溝通視窗選擇4.正確的溝通對(duì)象/渠道選擇5.溝通的定律6.有效
講師：孫斌 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元：組織溝通障礙的認(rèn)識(shí)1.主觀差異的障礙2.不同的“責(zé)、權(quán)、利”的障礙3.溝通需要機(jī)制的“驗(yàn)證”與“保證”4.機(jī)制“空白地帶”的填補(bǔ)5.突破溝通障礙，需要“道、法、術(shù)”結(jié)合6.溝通影響的標(biāo)準(zhǔn)是“系統(tǒng)思考”案例分享1：溝通的“看圖說話”案例分析2：由“無意識(shí)溝通”到“有意識(shí)溝通”第二單元：溝通影響力原則1.溝通的“一致性”原則2.如何實(shí)現(xiàn)“N同”3.如何有效
講師：張立言 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱一、學(xué)習(xí)溝通的價(jià)值1.企業(yè)對(duì)溝通的重視2.溝通的終極目標(biāo)二、溝通問題及概念認(rèn)知1.實(shí)際案例展開溝通問題2.企業(yè)在溝通方面的盲點(diǎn)3.溝通概念全面認(rèn)知a)溝通的意義b)溝通的渠道c)溝通的要領(lǐng)d)溝通的功能三、有效溝通促績效1.溝通之表達(dá)技巧2.溝通之傾聽技巧3.溝通之問話技巧4.溝通之觀察技巧5.溝通之用心技巧6.溝通之障礙排除7.溝通之實(shí)戰(zhàn)演練1)向
講師：陳志嶸 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
【課程大綱】講：有效溝通-成功的捷徑一、中層管理人員溝通的重要性二、中層管理人員角色的有效轉(zhuǎn)化三、會(huì)“傾聽”：-3F傾聽四、善“表達(dá)”：-投其所好，看人說話；-將心比心，換位思考；-把話說到心窩里：話有三說，巧說為妙；-把握好說話的溫度。五、敢提問-開放問題-封閉問題六、懂贊美-點(diǎn)對(duì)點(diǎn)-具體贊美第二講：與上級(jí)溝通-管理者的頂級(jí)思維模式2案例互動(dòng)：怎樣跟上級(jí)匯
講師：刁東燕 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、溝通與激勵(lì)的管理意義1、從管理之本質(zhì)分析2、從管理者角色分析二、為什么不能有效溝通1、溝通有哪些障礙2、價(jià)值與立場誤區(qū)3、溝通理念模糊4、溝通信息不對(duì)稱5、溝通技能缺乏三、有效溝通建議一1、誠信寬容溝通心態(tài)2、正確理解溝通內(nèi)涵四、有效溝通建議二1、傾聽技能的三個(gè)層次2、培養(yǎng)有效傾聽技能五、有效溝通建議三1、雙向互應(yīng)交流溝通2、語言體態(tài)有效配合六、有效溝通
講師：賴泓杉 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分：溝通的概述案例分析：小孫為什么能夠獲得車間主任們的支持？一、溝通的定義二、溝通的意義三、有效的信息發(fā)送四：溝通的四大秘訣第二部分：高效溝通的步驟步驟一：事前準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求1、問題的類型開放式問題封閉式問題2、問題舉例自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟四：處理異議步驟五：達(dá)成協(xié)議步驟六：共同實(shí)施
講師：陳馨嫻 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元：工作溝通技巧提升l做好本職工作就行了，為什么要溝通l什么才是有效的溝通l提升溝通效果的兩個(gè)原則l如何有效規(guī)避溝通的障礙l溝通的大障礙在哪里l溝通中的四個(gè)關(guān)鍵要素l高效溝通的兩個(gè)基本功及四個(gè)步驟l與上級(jí)溝通的方法與技巧l與同事溝通的方法與技巧l與下級(jí)溝通的方法與技巧l跨部門溝通的原則與注意事項(xiàng)l如何營造更高效的內(nèi)部溝通的環(huán)境第二單元：領(lǐng)導(dǎo)們?yōu)槭裁础邦I(lǐng)導(dǎo)不
講師：楊帆 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、溝通概論 1、什么是溝通？ 2、溝通的目的和作用 3、溝通模型 4、溝通的類別 5、溝通的范疇 6、溝通的障礙 7、管理模式與溝通（一） 8、管理模式與溝通（二） 二、溝通應(yīng)遵循的程序 1、溝通計(jì)劃的準(zhǔn)備 2、溝通的對(duì)象定位 3、高效溝通設(shè)計(jì) 三、如何讓信息明確的傳遞 1、明確表達(dá) 2、檢查溝通的效果 3、對(duì)接收的信息
講師：劉炎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于執(zhí)行力不佳、員工忠誠度不高、凝聚力不強(qiáng)的問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。前言：什么是執(zhí)行力？一、執(zhí)行力——快、準(zhǔn)、狠的完成任務(wù)的藝術(shù)二、沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力三、行動(dòng)出結(jié)果四、執(zhí)行力的特征（一）、系統(tǒng)性（二）、全員性（三）、操作性（四）、堅(jiān)韌性（五）、
講師：樊付軍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、溝通的定義二、溝通對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的重要性三、溝通在企業(yè)管理中的重要性溝通者的宣言四、溝通障礙五、溝通的層次六、高效溝通的心態(tài)準(zhǔn)備七、溝通中的三個(gè)要素u溝通中的傾聽u語言的使用u副語言（聲線）的運(yùn)用溝通體驗(yàn):雙解碼u溝通中的非語言技巧八、人的性格分類性格傾向圖與活潑型人溝通策略與完美型人溝通策略與力量型人溝通策略與和平型人溝通策略九、溝通帶來理解，理解帶來
