客戶服務(wù)課程體系
一、電話客服概述1、了解電話客服的重要性2、電話服務(wù)中常見的服務(wù)弊病3、電話服務(wù)人員的語音要求A、吐字清晰、準(zhǔn)確B、語速平穩(wěn)、適中C、音高恰當(dāng)、有度D、語氣親切、溫和二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上）1、氣息控制訓(xùn)練——?dú)庹咭糁畮浺睞、吸氣訓(xùn)練B、呼氣訓(xùn)練C、呼吸肌訓(xùn)練D、氣息的綜合運(yùn)用2、唇舌口部訓(xùn)練操及字詞練習(xí)——字正腔圓的基礎(chǔ)A、唇的練習(xí)——噴、
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
部分:認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)健全服務(wù)意識(shí)一.客戶服務(wù)的真正意義1.發(fā)現(xiàn)工作的快樂所在2.發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求3.顧客是如何從一線客服處流失的？4.為什么要努力讓顧客滿意？5.如何平息顧客的不滿二.一線客服人員的心態(tài)修煉1.心態(tài)對(duì)行為的影響2.一線客服必須具備的三大心態(tài)3.一線客服如何培養(yǎng)自我好心態(tài)第二部分：掌握一線服務(wù)禮儀一.認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀1.禮儀、服務(wù)禮儀的含義2.優(yōu)
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí) 一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同 1.何為客戶服務(wù)？ 2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？ 3.何為卓越的客戶服務(wù)？ 案例分享：中國光大電子銀行 分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型 二.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū) 1.客戶服務(wù)就是營(yíng)銷部或者客戶部的事情 a樹立正確服務(wù)意識(shí) b樹立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí) 2.客戶
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
講、服務(wù)認(rèn)識(shí)1.服務(wù)的重要性2.服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性3.付出要先于回報(bào)4.服務(wù)的信念5.認(rèn)識(shí)服務(wù)6.服務(wù)品質(zhì)分析三要素7.顧客是怎么流失的8.不滿意的服務(wù)后果9.滿意的服務(wù)價(jià)值10.服務(wù)的關(guān)鍵因素11.顧客服務(wù)的等級(jí)第二講、服務(wù)中看的技巧1.實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么2.看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn)3.如何觀察顧客——活動(dòng)體驗(yàn)4.區(qū)分顧客需求和需要5.預(yù)測(cè)客戶的
講師：孫甜甜在線咨詢下載需求表
章高端客戶服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)提升——“空姐式”服務(wù)的品牌意識(shí)1、什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——三A法則（1）接受服務(wù)對(duì)象（2）尊重服務(wù)對(duì)象（3）贊美服務(wù)對(duì)象3、處理好與客戶的人際關(guān)系——白金法則（1）擺正位置——服務(wù)于人（2）端正態(tài)度——尊重他人4、企業(yè)員工的角色定位（1）服務(wù)于人（2）塑造角色第二章高端客戶服務(wù)人員與客戶的溝通能力提升
講師：王超群在線咨詢下載需求表
、電話客服概述 1、了解電話客服的重要性 2、電話服務(wù)中常見的服務(wù)弊病 3、電話服務(wù)人員的語音要求 A、吐字清晰、準(zhǔn)確 B、語速平穩(wěn)、適中 C、音高恰當(dāng)、有度 D、語氣親切、溫和 二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上） 1、氣息控制訓(xùn)練——?dú)庹咭糁畮浺病 、吸氣訓(xùn)練 B、呼氣訓(xùn)練 C、呼吸肌訓(xùn)練 D、氣息的綜合運(yùn)用 2、唇舌
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：中國光大電子銀行分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型二.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營(yíng)銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識(shí)b樹立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
一、服務(wù)意識(shí)1、什么是客戶服務(wù)？2、為什么要做到客戶忠誠？3、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)等級(jí)4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴?wù)？5、客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)要求二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語言2、溝通中的語氣和聲音3、溝通表達(dá)技巧sup2;稱呼禮儀sup2;文明用語sup2;避免使用負(fù)面語言sup2;站在對(duì)方的角度表達(dá)sup2;及時(shí)肯定對(duì)方的
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
【課程內(nèi)容】1、什么是心態(tài)？2、什么是陽光心態(tài)3、人的4L意識(shí)4、干工作要有基本的職業(yè)素養(yǎng)5、對(duì)客服管理的工作分析6、崗位職責(zé)與角色定位7、執(zhí)行意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)8、執(zhí)行有三層重要含義9、執(zhí)行不力的原因10、要建立積極的…系統(tǒng)11、怎樣看問題？12、靠什么贏得尊重？13、負(fù)面心態(tài)的危害14、形成怎樣的服務(wù)習(xí)慣？15、用陽光心態(tài)克服困難
講師：朱昉在線咨詢下載需求表
培訓(xùn)大綱： ?。焊淖冇^念：卓越服務(wù)理念1.服務(wù)和客戶滿意與客戶服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵2.我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)3.態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠4.客戶滿意與客戶服務(wù)者的定位：5項(xiàng)職責(zé)5.客戶滿意與客戶服務(wù)者的角色到位帶頭作用，以身作則和團(tuán)隊(duì)一起前進(jìn)克服舊的管理習(xí)慣定規(guī)矩、定方法教練與授權(quán)獎(jiǎng)懲分明 分析：客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例！ 解析：客戶滿意與客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案
講師：李超捷在線咨詢下載需求表
單元當(dāng)前醫(yī)藥政策對(duì)醫(yī)藥配送商的影響及應(yīng)對(duì)（2小時(shí)）城市醫(yī)院、“新農(nóng)合”、診所、社區(qū)、OTC市場(chǎng)現(xiàn)狀及未來5年發(fā)展趨勢(shì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“二元化”“全民醫(yī)保計(jì)劃”“二、三保整合”及“一卡通”對(duì)醫(yī)藥營(yíng)銷的影響“三明模式”“藥房托管二次議價(jià)”“醫(yī)保支付方式改革”對(duì)醫(yī)藥營(yíng)銷的影響“臨床路徑管理”“藥占比”“處方點(diǎn)評(píng)”“基藥比例”對(duì)臨床醫(yī)藥營(yíng)銷的壓力及應(yīng)對(duì)醫(yī)藥流通配送商業(yè)現(xiàn)狀及
講師：岳峰在線咨詢下載需求表
一、業(yè)績(jī)?cè)\斷點(diǎn)、線、面 有效診斷、是業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)問題解決的基石，只有在焦點(diǎn)和重點(diǎn)問題診斷基礎(chǔ)上，才能根據(jù)實(shí)際針對(duì)性策劃和設(shè)定解決的方案，也才能夠?yàn)闃I(yè)績(jī)的再增長(zhǎng)、奠定堅(jiān)實(shí)的根基。 1、業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的盤點(diǎn) 1）業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)統(tǒng)籌、搜集與分析 2）數(shù)據(jù)歸類的三個(gè)重點(diǎn)聚焦 3）市場(chǎng)數(shù)據(jù)匯聚的三大趨勢(shì)、策略分析 2、市場(chǎng)策略分析 1）目標(biāo)客戶群分析的三種策略 2）產(chǎn)
講師：孫甜甜在線咨詢下載需求表
部分：客戶的概述與發(fā)展-什么是重要客戶-為什么進(jìn)行客戶管理-什么是客戶管理-客戶管理發(fā)展模型及階段-區(qū)域運(yùn)作模型第二部分：客戶行為分析-幾種性格特征的客戶-測(cè)試及講解：全腦測(cè)試及分析-測(cè)試及講解：人際溝通測(cè)試及分析-與不同個(gè)性客戶有效溝通的方法-溝通環(huán)走模型-溝通是不同個(gè)人品牌間的互動(dòng)-第三部分、客戶客情關(guān)系管理與服務(wù)-喜歡和信賴的重要性-建立親和信賴——親
講師：孫甜甜在線咨詢下載需求表
微笑禮儀服務(wù) 課時(shí)：12H
課程大綱模塊一：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)1.用心服務(wù)假如我是消費(fèi)者2.主動(dòng)服務(wù)要做的正是對(duì)方正在想的3.變通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)4.愛心服務(wù)服務(wù)不是僅僅賺一份工資5.激情服務(wù)抱怨投訴是必然模塊二：微笑禮儀服務(wù)微笑就是生產(chǎn)力1.儀容儀表美麗而深刻2.真誠微笑發(fā)自內(nèi)心和享受其中3.身體語言習(xí)慣而自然4.期待眼神真誠和信任5.自信堅(jiān)強(qiáng)讓
講師：萬麗莎在線咨詢下載需求表
優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀 課時(shí)：12H
課程大綱：模塊一：優(yōu)質(zhì)禮儀服務(wù)與成功營(yíng)銷1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵:讓客戶滿意,讓客戶感動(dòng)2.什么是顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)是什么3.服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)4.服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂工作的習(xí)慣5.優(yōu)質(zhì)禮儀服務(wù)中的專業(yè)形象-優(yōu)雅的儀表---言行舉止禮儀-問候、表情、語言得體、態(tài)度-站姿、坐姿、步姿、行禮方式模塊二:客戶溝通禮儀1.與客戶有效溝通禮儀用心傾聽2.親切易懂
