客戶服務(wù)課程體系
講、服務(wù)認(rèn)識 1.服務(wù)的重要性 2.服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性 3.付出要先于回報 4.服務(wù)的信念 5.認(rèn)識服務(wù) 6.服務(wù)品質(zhì)分析三要素 7.顧客是怎么流失的 8.不滿意的服務(wù)后果 9.滿意的服務(wù)價值 10.服務(wù)的關(guān)鍵因素 11.顧客服務(wù)的等級 第二講、服務(wù)中看的技巧 1.實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 2.看的技巧——活動體驗
講師：趙澄旻在線咨詢下載需求表
部分：客戶的概述與發(fā)展 1.什么是重要客戶 2.為什么進行客戶管理 3.什么是客戶管理 4.客戶管理發(fā)展模型及階段 5.區(qū)域運作模型 第二部分：客戶行為分析 1.幾種性格特征的客戶 1)測試及講解：全腦測試及分析 2)測試及講解：人際溝通測試及分析 2.與不同個性客戶有效溝通的方法 1)溝通環(huán)走模型 2)溝通是不同個人品牌間的互動
講師：趙澄旻在線咨詢下載需求表
講、服務(wù)認(rèn)識 1.服務(wù)的重要性 2.服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性 3.付出要先于回報 4.服務(wù)的信念 5.認(rèn)識服務(wù) 6.服務(wù)品質(zhì)分析三要素 7.顧客是怎么流失的 8.不滿意的服務(wù)后果 9.滿意的服務(wù)價值 10.服務(wù)的關(guān)鍵因素 11.顧客服務(wù)的等級 第二講、服務(wù)中看的技巧 1.實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 2.看的技巧——活動體驗
講師：趙澄旻在線咨詢下載需求表
第一單元：服務(wù)營銷時代到來了一、品牌的忠誠度為什么下降了？1、猴子摘包米的啟示2、品牌由知名度、美譽度、忠誠度三度構(gòu)成二、服務(wù)是品牌營銷競爭的最后一公里1、服務(wù)無止境2、服務(wù)營銷，用心好過用技巧三、小組討論：提升服務(wù)營銷品質(zhì)的八大服務(wù)理念●核心理念：產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，價格戰(zhàn)終究是兩敗俱傷的惡戰(zhàn)，廣告燒不起來了。未來的競爭不是產(chǎn)品的競爭，而是服務(wù)的競爭！第二單元
講師：魏承承在線咨詢下載需求表
培訓(xùn)方式：要點講解案例分享互動練習(xí)情景模擬現(xiàn)場考評課程大綱：一、服務(wù)意識1、什么是客戶服務(wù)？2、為什么要做到客戶忠誠？3、認(rèn)識客戶服務(wù)等級4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴?wù)？5、客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)要求二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語言2、溝通中的語氣和聲音3、溝通表達技巧sup2;稱呼禮儀sup2;文明用語sup2;避免使用
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：中國光大電子銀行分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型二.認(rèn)識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識b樹立服務(wù)團隊意識2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
一、電話客服概述1、了解電話客服的重要性2、電話服務(wù)中常見的服務(wù)弊病3、電話服務(wù)人員的語音要求A、吐字清晰、準(zhǔn)確B、語速平穩(wěn)、適中C、音高恰當(dāng)、有度D、語氣親切、溫和二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上）1、氣息控制訓(xùn)練——氣者音之帥也A、吸氣訓(xùn)練B、呼氣訓(xùn)練C、呼吸肌訓(xùn)練D、氣息的綜合運用2、唇舌口部訓(xùn)練操及字詞練習(xí)——字正腔圓的基礎(chǔ)A、唇的練習(xí)——噴、
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
一、服務(wù)意識1、什么是客戶服務(wù)？2、為什么要做到客戶忠誠？3、認(rèn)識客戶服務(wù)等級4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴?wù)？5、客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)要求二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語言2、溝通中的語氣和聲音3、溝通表達技巧sup2;稱呼禮儀sup2;文明用語sup2;避免使用負面語言sup2;站在對方的角度表達sup2;及時肯定對方的
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
【金牌客戶服務(wù)技巧】對于許多企業(yè)來說,客戶服務(wù)都具有重要的戰(zhàn)略意義?？蛻舴?wù)其實就是以恰當(dāng)?shù)姆绞綄Υ蛻?，讓他們愿意與你合作，并且始終保持這種業(yè)務(wù)關(guān)系。這對一個企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，因為找到一個新客戶來代替當(dāng)前客戶的成本遠高于保持現(xiàn)有客戶的成本。而且，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也是節(jié)省資金、增加盈利的有效方法。但是，要達到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)水平，尚有若干難點：我們的競爭對手也
講師：安然在線咨詢下載需求表
模塊 走進市場營銷 目標(biāo)： 1．了解市場營銷環(huán)境和企業(yè)營銷行為的關(guān)系、市場營銷環(huán)境的分析方法 2．熟悉市場營銷環(huán)境的概念 3．了解消費者市場的需求特征 4．熟悉消費者的一般行為模式和決策過程 5．了解市場細分的依據(jù)、市場細分與市場分類的區(qū)別 6．掌握目標(biāo)市場的概念、評估、策略及其選擇；市場定位的概念、程序及其策略 7．熟悉市場營銷組合的概
講師：陳百贊在線咨詢下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：中國光大電子銀行分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型二.認(rèn)識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識b樹立服務(wù)團隊意識2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
一、服務(wù)意識1、服務(wù)何來？2、客戶體驗感知與服務(wù)等級劃分3、為什么“口碑廣告”如此有效？4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的？二、賞心悅目的服務(wù)形象“絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”1、服務(wù)形象原則2、女性服務(wù)人員形象sup2;女性妝面及發(fā)型要求sup2;夏季套裙與褲裝穿著要求sup2;首飾佩戴禮儀3、男性服務(wù)人員形象sup2;男性儀容禮
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
一、服務(wù)意識1、什么是客戶服務(wù)？2、為什么要做到客戶忠誠？3、認(rèn)識客戶服務(wù)等級4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴?wù)？5、客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)要求二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語言2、溝通中的語氣和聲音3、溝通表達技巧sup2;稱呼禮儀sup2;文明用語sup2;避免使用負面語言sup2;站在對方的角度表達sup2;及時肯定對方的
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卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧 課時：2H
如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務(wù)。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務(wù)才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提高產(chǎn)品的市場占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶服務(wù)的海爾、忽視了售后服務(wù)的豐田，一個個鮮活的例子便是卓越客戶服務(wù)如此重要的有力見證。此課程涵蓋了服務(wù)意識的樹立、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
