客戶服務(wù)課程體系
投訴管理—課程大綱 課時(shí)：12H
《投訴管理》課程大綱講師：覃曦1.課程介紹：客戶投訴是客戶與企業(yè)矛盾的直接表現(xiàn)，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和反應(yīng)?？蛻敉对V管理極具綜合性，涉及消費(fèi)者個(gè)性特征、消費(fèi)心理、投訴心理；同樣也同企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)防范與補(bǔ)救等多方面管理有直接的關(guān)系。本課程從認(rèn)識(shí)投訴、處理投訴、預(yù)防投訴、管理投訴等多個(gè)角度詮釋投訴管理。適合企業(yè)中高層
講師：覃曦在線咨詢下載需求表
服務(wù)執(zhí)行力課程 課時(shí)：12H
1.課程介紹服務(wù)執(zhí)行力的課程專(zhuān)門(mén)為主管和一線服務(wù)人員設(shè)置。課程內(nèi)容包括服務(wù)心態(tài)和服務(wù)技巧培訓(xùn)兩部分。主管和一線服務(wù)人員是直接與顧客接觸的人員，他們的工作成效直接影響顧客對(duì)公司服務(wù)的感知和滿意度。本課程旨在通過(guò)挑戰(zhàn)員工現(xiàn)有的服務(wù)心態(tài)，幫助他們建立卓越的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，通過(guò)掌握良好的溝通與協(xié)調(diào)技巧，加深每一次與顧客接觸點(diǎn)的印象，使顧客感到愉悅，從而建立長(zhǎng)期的顧客
講師：覃曦在線咨詢下載需求表
客戶投訴處理能力及EQ溝通技巧 課時(shí)：12H
《客戶投訴處理能力及EQ溝通技巧》課程1.課程介紹：顧客永遠(yuǎn)都是顧客，但是你---服務(wù)人員可以讓顧客滿意，也可以讓顧客瘋狂。如果擁有顧客投訴處理的能力和技巧，不但讓顧客滿意而歸，也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)留住顧客的戰(zhàn)略。本課程從客服人員角色認(rèn)知、服務(wù)于顧客的概念、認(rèn)識(shí)顧客投訴的期望、投訴處理的步驟、EQ溝通使客戶開(kāi)心的技巧等多個(gè)角度詮釋客戶投訴處理能力和技巧。適合一線服
講師：覃曦在線咨詢下載需求表
構(gòu)建卓越服務(wù)管理體系 課時(shí)：12H
《構(gòu)建卓越服務(wù)管理體系》主講：覃曦課程時(shí)間：2天課程目的1、了解服務(wù)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程2、了解卓越服務(wù)管理從高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)和決策開(kāi)始3、掌握構(gòu)建服務(wù)管理體系從客戶的期望著手4、利用服務(wù)五大差距改善服務(wù)體系5、掌握服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)衡量和追蹤、服務(wù)防范和服務(wù)防范的建立方法6、了解人力資源管理在卓越服務(wù)中的重要作用和執(zhí)行策略7、構(gòu)建服務(wù)管理體系的終極目標(biāo)就
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讓客戶也瘋狂—客戶服務(wù)與客戶管理 課時(shí)：12H
讓客戶也瘋狂如果說(shuō)，銷(xiāo)售是把客戶拿下，那么，服務(wù)就是把客戶真正的留下。真正的銷(xiāo)售是在銷(xiāo)售之后，就是把產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶后，用服務(wù)讓客戶滿意并留下，成為回頭客，為我們帶來(lái)更多的購(gòu)買(mǎi)力才是企業(yè)銷(xiāo)售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。讓客戶為你瘋狂是一門(mén)藝術(shù)！只有抓住客戶心理，本著客戶是朋友而不是上帝的心態(tài)，從小事做起，才能讓客戶滿意。本課程通過(guò)大量的實(shí)戰(zhàn)案例，幫助您樹(shù)
講師：魯百年在線咨詢下載需求表
員工忠誠(chéng)度 課時(shí)：6H
課程簡(jiǎn)介： 公司背景北京拓雅培訓(xùn)中心介紹：是一家專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)。成立于2003年12月，中心本著誠(chéng)信、認(rèn)真、細(xì)致、周到的原則為企事業(yè)單位提供優(yōu)良的培訓(xùn)服務(wù),成立至今已成功舉辦多期企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理、人力資源、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等課程，我們同時(shí)與國(guó)內(nèi)高等院校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，并匯集了一批清華大學(xué)、北京大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)等高等院校的教授、學(xué)者；以及國(guó)內(nèi)知名企業(yè)管
講師：張錫民在線咨詢下載需求表
高端客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升 課時(shí)：2H
高端客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升課程背景：很多銀行理財(cái)經(jīng)理存在以下問(wèn)題：?不清楚高端客戶服務(wù)特點(diǎn)？?不知道如何開(kāi)發(fā)高端客戶？?不知道高端客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力如何提升？課程收益：1.提高認(rèn)識(shí)：了解高端客戶(私人銀行)的發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)等，提高對(duì)私人銀行工作的認(rèn)識(shí)。2.明確發(fā)展：了解私人銀行客戶經(jīng)理的發(fā)展前景及職業(yè)通道，明確工作核心價(jià)值，提高歸屬與榮譽(yù)。3.認(rèn)識(shí)
講師：堅(jiān)鵬在線咨詢下載需求表
《直播訓(xùn)練營(yíng)》——適用于全媒體、抖音、快手、企業(yè)微信、微信視頻號(hào)、自有APP或小程序的直播系統(tǒng)培養(yǎng)的爆款課程【課程安排】階段課時(shí)目標(biāo)與區(qū)別對(duì)應(yīng)章節(jié)直播標(biāo)準(zhǔn)班2天能播：全面學(xué)習(xí)直播技術(shù)第1-6章直播進(jìn)階班2天1夜會(huì)賺：流量和轉(zhuǎn)化率大幅提升第7-12章★直播帶貨工作坊2天落實(shí)：輔導(dǎo)重點(diǎn)過(guò)程管控落地，沉淀輸出見(jiàn)結(jié)尾★直播線上訓(xùn)練營(yíng)2-3周普及：適用于小白學(xué)員；統(tǒng)籌
講師：傅一聲在線咨詢下載需求表
模塊一、您是誰(shuí)？自我認(rèn)知很重要1、社會(huì)角色的定義2、社會(huì)角色的分類(lèi)3、客戶服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待4、客戶對(duì)于我們的角色期待模塊二、客戶是誰(shuí)？對(duì)他人正確認(rèn)知更重要1、客戶的來(lái)源分析2、不同類(lèi)型客戶的心理特點(diǎn)和需要3、客戶想要的我們知道嗎？4、怎么樣分辨客戶的真實(shí)意圖？模塊三、客戶服務(wù)工作中的心理效應(yīng)1、建立好感的首因效應(yīng)2、日久見(jiàn)人心的近因效應(yīng)3、給自己帶上
講師：郭笑雪在線咨詢下載需求表
模塊一、您是誰(shuí)？自我認(rèn)知很重要1、社會(huì)角色的定義2、社會(huì)角色的分類(lèi)3、客戶服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待4、客戶對(duì)于我們的角色期待模塊二、客戶是誰(shuí)？對(duì)他人正確認(rèn)知更重要1、客戶的來(lái)源分析2、不同類(lèi)型客戶的心理特點(diǎn)和需要3、客戶想要的我們知道嗎？4、怎么樣分辨客戶的真實(shí)意圖？模塊三、客戶服務(wù)工作中的心理效應(yīng)1、建立好感的首因效應(yīng)2、日久見(jiàn)人心的近因效應(yīng)3、給自己帶上
講師：郭笑雪在線咨詢下載需求表
模塊一、您是誰(shuí)？自我認(rèn)知很重要1、社會(huì)角色的定義2、客戶服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待3、客戶對(duì)于我們的角色期待模塊二、客戶是誰(shuí)？對(duì)他人正確認(rèn)知更重要1、不同類(lèi)型客戶的心理特點(diǎn)和需要2、客戶想要的我們知道嗎？3、怎么樣分辨客戶的真實(shí)意圖？模塊三、客戶服務(wù)工作中的心理效應(yīng)1、建立好感的首因效應(yīng)2、日久見(jiàn)人心的近因效應(yīng)3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應(yīng)4、勿施于人的投射效應(yīng)
講師：郭笑雪在線咨詢下載需求表
模塊一、您是誰(shuí)？自我認(rèn)知很重要1、社會(huì)角色的定義2、社會(huì)角色的分類(lèi)3、客戶服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待4、客戶對(duì)于我們的角色期待模塊二、客戶是誰(shuí)？對(duì)他人正確認(rèn)知更重要1、客戶的來(lái)源分析2、不同類(lèi)型客戶的心理特點(diǎn)和需要3、客戶想要的我們知道嗎？4、怎么樣分辨客戶的真實(shí)意圖？模塊三、客戶服務(wù)工作中的心理效應(yīng)1、建立好感的首因效應(yīng)2、日久見(jiàn)人心的近因效應(yīng)3、給自己帶上
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前臺(tái)高品質(zhì)客戶服務(wù)的禮儀與技巧（1-2天版） 課時(shí)：12H
《前臺(tái)高品質(zhì)接待與客戶服務(wù)的禮儀與技巧》【課程時(shí)間】1-2天（6個(gè)小時(shí)/天）【課程對(duì)象】前臺(tái)一線客戶服務(wù)人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授+實(shí)操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析【課程提綱】建立職業(yè)化的前臺(tái)客戶服務(wù)意識(shí)1、什么是職業(yè)化2、什么是客戶服務(wù)3、為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)4、兩種不同服務(wù)的效果分析5、顧客要什么——?jiǎng)?chuàng)造一種感覺(jué)二、前臺(tái)接待服務(wù)人員的
講師：烏日娜在線咨詢下載需求表
高品質(zhì)客戶服務(wù)禮儀與會(huì)面接待技巧（1-2天版） 課時(shí)：12H
《高品質(zhì)客戶服務(wù)的禮儀與技巧》【課程時(shí)間】1-2天（6個(gè)小時(shí)/天）【課程對(duì)象】一線客戶服務(wù)人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授+實(shí)操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析【課程提綱】建立職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)1、什么是職業(yè)化2、什么是客戶服務(wù)3、為什么要有服務(wù)意識(shí)4、顧客是怎樣失去的5、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員的“儀容儀表”禮儀1、服務(wù)人員的品位2、服
講師：烏日娜在線咨詢下載需求表
高品質(zhì)客戶服務(wù)的禮儀與技巧（1-2天版） 課時(shí)：12H
《高品質(zhì)客戶服務(wù)的禮儀與技巧》【課程時(shí)間】1-2天（6個(gè)小時(shí)/天）【課程對(duì)象】一線客戶服務(wù)人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授+實(shí)操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析【課程提綱】1.建立職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)1、什么是職業(yè)化2、什么是客戶服務(wù)3、為什么要有服務(wù)意識(shí)4、顧客是怎樣失去的5、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員的“儀容儀表”禮儀1、服務(wù)人員的品位2
