服務執(zhí)行力課程
服務執(zhí)行力課程詳細內(nèi)容
服務執(zhí)行力課程
1. 課程介紹
服務執(zhí)行力的課程專門為主管和一線服務人員設置。課程內(nèi)容包括服務心態(tài)和服務技巧培訓兩部分。主管和一線服務人員是直接與顧客接觸的人員，他們的工作成效直接影響顧客對公司服務的感知和滿意度。本課程旨在通過挑戰(zhàn)員工現(xiàn)有的服務心態(tài)，幫助他們建立卓越的服務意識。同時，通過掌握良好的溝通與協(xié)調(diào)技巧，加深每一次與顧客接觸點的印象，使顧客感到愉悅，從而建立長期的顧客關系。
2. 課程目標
• 了解卓越服務的意義，建立卓越服務的心態(tài)
• 了解顧客的期望和影響顧客滿意度的因素
• 建立個性化的顧客服務體驗，從而影響顧客的感知和行為
• 使員工具備有效與顧客相處的人際服務技巧
3. 課程2天
4. 培訓對象：一線主管和一線服務人員
5. 人數(shù)：建議36人以內(nèi)
6. 培訓特色
充分的小組研討、實際問題的案例分析、錄像觀摩、游戲教學、角色扮演等方式
7. 課程內(nèi)容：（包括服務心態(tài)和服務技巧） 培訓單元 主要內(nèi)容 開場部分： 1. 活動：找到合適的人 2. 成立團隊 3. 體驗式教學的方法 4. 學習規(guī)則和互動方法 第一單元： 客戶至上的服務心態(tài) 1. 客服人員是最可愛的人 2. 客服人員的任務：使?jié)M意的客戶成為忠誠的客戶，使套牢者稱為忠實者 3. 測試: 你的服務心態(tài)和能力如何？ 4. 客服人員八大服務心態(tài)分析 l 顧客第一理念 l 基本尊重 l 以人為本 l 積極的觀點 l 個性化回應 l 專業(yè)的敏銳度 l 可信賴性 l 足智多謀 5. 錄像：服務人員需要具備的八大心態(tài) 6. 永遠的微笑服務 l 錄像：微笑服務的魅力 l 微笑是你對人生的態(tài)度和職業(yè)的尊重 第二單元： 優(yōu)質(zhì)服務從了解客戶開始 1. 小組討論：什么是服務，什么是顧客 2. 回顧服務和客戶的定義 l 服務和客戶的理念 l 我們離卓越服務有多遠 3. 客戶的期望和感知 l 客戶要什么，不要什么 l 客戶需求層次和期望的階梯 l 我們能夠給客戶什么樣的服務體驗 第三單元： 客戶服務技巧 1. 活動：你是如何對待客戶的 2. 你和客戶如何進行溝通 3. 學會控制情緒，實現(xiàn)開心溝通 4. 服務溝通與卓越人生 5. 如何表達-說的技巧 ² 基本敬語 ² 用顧客喜歡的方式說話 ² 模仿----和顧客同步 ² 避免使用的話語 6. 如何觀察--肢體語言的妙用 7. 如何傾聽—同感聆聽 ² 聽力測試 ² 傾聽的原則 ² 什么是同感聆聽 ² 傾聽練習 8. 如何問---問得智慧 ² 開放式問題 ² 封閉式問題 第四單元： 投訴處理的步驟及各步驟技巧 1. 游戲活動：人體糾纏活動 2. 雙贏的心態(tài) 3. 打破思維框架 4. 應對客戶投訴的步驟及技巧 ² 情緒控制 ² 同感聆聽的技巧 ² 承認的表述（回答的技巧的運用） ² 征求:詢問（詢問的技巧的運用） ² 解決（解決問題的技巧的運用） ² 積極收尾（留住客戶的技巧的運用） 第五單元： 現(xiàn)場服務和售后服務 1. 現(xiàn)場服務 ² 現(xiàn)場服務的特點 ² 深刻的第一印象 ² 完美服務體驗 2. 售后服務 ² 售后服務的特點 ² 成為永遠的朋友 第六單元： 角色扮演 1. 制作觀察單 2. 各小組準備及扮演 3. 點評及改進 第七單元 總結(jié)與應用計劃 1. 回顧與小結(jié) 2. 培訓后應用計劃
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