投訴管理—課程大綱
投訴管理—課程大綱詳細內(nèi)容
投訴管理—課程大綱
《投訴管理》課程大綱
講師:覃曦
1. 課程介紹:
客戶投訴是客戶與企業(yè)矛盾的直接表現(xiàn),是客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的評價和反應??蛻敉对V管理極具綜合性,涉及消費者個性特征、消費心理、投訴心理;同樣也同企業(yè)業(yè)務管理、人員管理、流程管理、服務標準、服務防范與補救等多方面管理有直接的關系。本課程從認識投訴、處理投訴、預防投訴、管理投訴等多個角度詮釋投訴管理。適合企業(yè)中高層管理人員,特別是客戶服務經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、地區(qū)服務經(jīng)理、地區(qū)銷售經(jīng)理、一線的服務主管/投訴主管。
2. 課程目標:
當本課程結束時,學員能夠掌握投訴管理的系統(tǒng)知識和關鍵技能,其中包括:
Ø 了解投訴管理的系統(tǒng)性
Ø 了解投訴顧客的心理需求及期望
Ø 掌握投訴形成的原因,以及投訴與企業(yè)服務管理的內(nèi)在聯(lián)系
Ø 了解投訴與顧客感知的五大服務維度的關系
Ø 掌握投訴管理核心:藍圖、標準、防范、補救的設計原理和設計技巧
Ø 了解服務衡量和追蹤對于投訴問題、投訴根源的挖掘,并逐步改進
Ø 了解投訴管理是整個組織的事情,員工授權和員工培訓的重要性
3. 培訓時長:2天
4. 人數(shù):建議36人以內(nèi)
5. 培訓特色
充分的小組研討、實際問題的案例分析、錄像觀摩、游戲教學等方式
課程使用工具為美國服務質(zhì)量獎、新加坡服務質(zhì)量獎等國際通用工具和方法
6. 內(nèi)容大綱與學時分配:
培訓單元 |
主要內(nèi)容 |
開場部分: |
1. 活動:服務賓果 2. 成立團隊 3. 體驗式教學的方法 4. 學習規(guī)則和互動方法 |
第一單元: 知已知彼,全面了解投訴 |
1. 投訴是金:競爭的新思維 2. 滿意度的重要 3. 顧客轉移的原因 4. 顧客對服務不滿后的反應及不滿顧客的威力 5. 投訴對企業(yè)的意義 6. 投訴的分類 7. 案例討論:再好的服務也會有投訴 8. 討論:投訴需要劃分有效投訴和無效投訴嗎? 9. 對待顧客的卓越原則 |
第二單元: 投訴產(chǎn)生的根源:期望于感知 |
1. 投訴管理的思考路徑:問題-原因-系統(tǒng) 2. 投訴管理的起點就是管理顧客的期望并給與愉快的感知 3. 投訴產(chǎn)生的根源:期望和感知的差距 ² 什么是期望 ² 期望的不同水平 ² 期望的來源 ² 什么是感知 ² 圖例討論 ² 影響顧客認知的因素 4. 服務體驗:宜家、新加坡樟宜機場 5. 關鍵時刻:顧客的認知比事實更重要 6. 討論:廈門移動營業(yè)廳服務體驗 7. 顧客服務體驗策略及執(zhí)行要點 |
投訴在服務管理中的具體體現(xiàn) |
1. 企業(yè)服務五大差距均能夠引起顧客投訴 2. 服務五大差距的表現(xiàn)及企業(yè)應對策略 ² 期望和感知差距原因及應對策略 ² 承諾差距的原因及應對策略 ² 服務執(zhí)行業(yè)績的原因及應對策略 ² 服務溝通差距的原因及應對策略 2. 案例分析:動力能源公司服務五大差距 3. 測試:服務五大層面的感知 4. 從顧客的角度看服務:服務五大層面 ² 可靠性是最重要的成果區(qū) ² 顧客的容忍區(qū) |
第四單元: 投訴管理的核心四步曲:藍圖、規(guī)范/標準、防范、補救 |
1. 游戲活動:看誰的速度最快 2. 投訴管理核心之一:服務藍圖設計 ² 服務藍圖和服務流程的不同點(流程、接觸點、可見要素) ² 服務藍圖的作用和優(yōu)點 ² 服務藍圖的設計過程 ² 從投訴藍圖開始,了解服務藍圖的設計要點 ² 討論:廈門移動投訴藍圖 ² 服務藍圖對內(nèi)部客戶的要求和挑戰(zhàn) 3. 投訴管理核心之二:制定服務規(guī)范和服務標準 ² 游戲活動:標準的意義 ² 標準的含義和分類 ² 好標準的準則 ² 案例:制定標準的程序 ² 討論:廈門移動投訴標準設計 ² 如何用好服務承諾 4. 投訴管理核心之三:服務防范措施 ² 服務提供者的服務防范(應對服務人員引起的投訴) ² 顧客的服務防范(應對顧客原因引起的投訴) 5. 投訴管理核心之四:服務補救 ² 案例:如果顧客是恐怖分子,你該怎么辦? ² 服務補救的重要性 ² 服務補救的邏輯圈(6大步驟) ² 服務補救邏輯的內(nèi)容和案例分析 |
第四單元: 投訴管理是一個閉環(huán)管理:服務衡量與追蹤 |
1. 服務衡量與追蹤的三管齊下策略 ² 非主動反饋 ² 主動反饋 ² 內(nèi)部測量 2. 服務追蹤策略的使用方法介紹 3. 服務衡量追蹤結果分析模型 4. 服務衡量追蹤結果的運用 5. 案例:服務追蹤表單 6. 持續(xù)改進策略 |
第四單元: 投訴管理是每一個員工的事情 |
1. 員工授權 ² 員工授權的原則 ² 員工授權的步驟 ² 案例:員工授權 2. 員工培訓 ² 懂得了才知道如何做 ² 習慣了每一次才能夠做好 ² 員工技能要求 |
第五單元 總結與應用計劃 |
1. 回顧與小結 2. 培訓后應用計劃 |
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