投訴管理—課程大綱

  培訓講師:覃曦

講師背景:
覃曦中國管理資源網(wǎng)高級培訓講師新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問中央人民廣播電臺直播嘉賓清華大學總裁班課程特聘講師上海交通大學總裁班課程特聘講師實戰(zhàn)經(jīng)驗具有10年咨詢培訓專業(yè)經(jīng)驗,一直致力于流程管理和服務管理方面的研究和實踐,專注于需求客 詳細>>

覃曦
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投訴管理—課程大綱詳細內(nèi)容

投訴管理—課程大綱

《投訴管理》課程大綱

 

講師:覃曦

1.    課程介紹:

客戶投訴是客戶與企業(yè)矛盾的直接表現(xiàn),是客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的評價和反應??蛻敉对V管理極具綜合性,涉及消費者個性特征、消費心理、投訴心理;同樣也同企業(yè)業(yè)務管理、人員管理、流程管理、服務標準、服務防范與補救等多方面管理有直接的關系。本課程從認識投訴、處理投訴、預防投訴、管理投訴等多個角度詮釋投訴管理。適合企業(yè)中高層管理人員,特別是客戶服務經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、地區(qū)服務經(jīng)理、地區(qū)銷售經(jīng)理、一線的服務主管/投訴主管。

2.    課程目標:

當本課程結束時,學員能夠掌握投訴管理的系統(tǒng)知識和關鍵技能,其中包括:

Ø         了解投訴管理的系統(tǒng)性

Ø         了解投訴顧客的心理需求及期望

Ø         掌握投訴形成的原因,以及投訴與企業(yè)服務管理的內(nèi)在聯(lián)系

Ø         了解投訴與顧客感知的五大服務維度的關系

Ø         掌握投訴管理核心:藍圖、標準、防范、補救的設計原理和設計技巧

Ø         了解服務衡量和追蹤對于投訴問題、投訴根源的挖掘,并逐步改進

Ø         了解投訴管理是整個組織的事情,員工授權和員工培訓的重要性

3.    培訓時長:2

4.    人數(shù):建議36人以內(nèi)

5.    培訓特色

充分的小組研討、實際問題的案例分析、錄像觀摩、游戲教學等方式

課程使用工具為美國服務質(zhì)量獎、新加坡服務質(zhì)量獎等國際通用工具和方法

6.    內(nèi)容大綱與學時分配:

培訓單元

主要內(nèi)容

開場部分:

1.    活動:服務賓果

2.    成立團隊

3.    體驗式教學的方法

4.    學習規(guī)則和互動方法

第一單元:

知已知彼,全面了解投訴

1.    投訴是金:競爭的新思維

2.    滿意度的重要

3.    顧客轉移的原因

4.    顧客對服務不滿后的反應及不滿顧客的威力

5.    投訴對企業(yè)的意義

6.    投訴的分類

7.    案例討論:再好的服務也會有投訴

8.    討論:投訴需要劃分有效投訴和無效投訴嗎?

9.    對待顧客的卓越原則

第二單元:

投訴產(chǎn)生的根源:期望于感知

1.     投訴管理的思考路徑:問題-原因-系統(tǒng)

2.     投訴管理的起點就是管理顧客的期望并給與愉快的感知

3.     投訴產(chǎn)生的根源:期望和感知的差距

²         什么是期望

²         期望的不同水平

²         期望的來源

²         什么是感知

²         圖例討論

²         影響顧客認知的因素

4.     服務體驗:宜家、新加坡樟宜機場

5.     關鍵時刻:顧客的認知比事實更重要

6.     討論:廈門移動營業(yè)廳服務體驗

7.     顧客服務體驗策略及執(zhí)行要點

第三單元:

投訴在服務管理中的具體體現(xiàn)

1.  企業(yè)服務五大差距均能夠引起顧客投訴

2.  服務五大差距的表現(xiàn)及企業(yè)應對策略

²     期望和感知差距原因及應對策略

²     承諾差距的原因及應對策略

²     服務執(zhí)行業(yè)績的原因及應對策略

²     服務溝通差距的原因及應對策略

2.    案例分析:動力能源公司服務五大差距

3.    測試:服務五大層面的感知

4.    從顧客的角度看服務:服務五大層面

²        可靠性是最重要的成果區(qū)

²        顧客的容忍區(qū)

第四單元:

投訴管理的核心四步曲:藍圖、規(guī)范/標準、防范、補救

 

 

 

1.         游戲活動:看誰的速度最快

2.         投訴管理核心之一:服務藍圖設計

²     服務藍圖和服務流程的不同點(流程、接觸點、可見要素)

²        服務藍圖的作用和優(yōu)點

²        服務藍圖的設計過程

²        從投訴藍圖開始,了解服務藍圖的設計要點

²        討論:廈門移動投訴藍圖

²        服務藍圖對內(nèi)部客戶的要求和挑戰(zhàn)

3.  投訴管理核心之二:制定服務規(guī)范和服務標準

²     游戲活動:標準的意義

²     標準的含義和分類

²     好標準的準則

²     案例:制定標準的程序

²     討論:廈門移動投訴標準設計

²     如何用好服務承諾

4.  投訴管理核心之三:服務防范措施

²     服務提供者的服務防范(應對服務人員引起的投訴)

²     顧客的服務防范(應對顧客原因引起的投訴)

5.  投訴管理核心之四:服務補救

²     案例:如果顧客是恐怖分子,你該怎么辦?

²     服務補救的重要性

²     服務補救的邏輯圈(6大步驟)

²     服務補救邏輯的內(nèi)容和案例分析

第四單元:

投訴管理是一個閉環(huán)管理:服務衡量與追蹤

1.         服務衡量與追蹤的三管齊下策略

²     非主動反饋

²     主動反饋

²     內(nèi)部測量

2.         服務追蹤策略的使用方法介紹

3.         服務衡量追蹤結果分析模型

4.         服務衡量追蹤結果的運用

5.         案例:服務追蹤表單

6.         持續(xù)改進策略

第四單元:

投訴管理是每一個員工的事情

1.         員工授權

²     員工授權的原則

²     員工授權的步驟

²        案例:員工授權

2.         員工培訓

²     懂得了才知道如何做

²     習慣了每一次才能夠做好

²        員工技能要求

第五單元

總結與應用計劃

1.     回顧與小結

2.     培訓后應用計劃

 客戶服務

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共贏服務管理   01.01

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績效杠桿   01.01

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深度服務營銷   01.01

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有效溝通   01.01

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