客戶投訴處理能力及EQ溝通技巧

  培訓(xùn)講師：覃曦

講師背景：
覃曦中國管理資源網(wǎng)高級培訓(xùn)講師新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問中央人民廣播電臺直播嘉賓清華大學(xué)總裁班課程特聘講師上海交通大學(xué)總裁班課程特聘講師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)具有10年咨詢培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一直致力于流程管理和服務(wù)管理方面的研究和實(shí)踐，專注于需求客 詳細(xì)>>

覃曦
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客戶投訴處理能力及EQ溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

客戶投訴處理能力及EQ溝通技巧

《客戶投訴處理能力及EQ溝通技巧》課程

1.    課程介紹：

顧客永遠(yuǎn)都是顧客，但是你---服務(wù)人員可以讓顧客滿意，也可以讓顧客瘋狂。如果擁有顧客投訴處理的能力和技巧，不但讓顧客滿意而歸，也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)留住顧客的戰(zhàn)略。本課程從客服人員角色認(rèn)知、服務(wù)于顧客的概念、認(rèn)識顧客投訴的期望、投訴處理的步驟、EQ溝通使客戶開心的技巧等多個(gè)角度詮釋客戶投訴處理能力和技巧。適合一線服務(wù)人員、一線服務(wù)主管/銷售人員等服務(wù)執(zhí)行人員。

2.    課程目標(biāo)：

當(dāng)本課程結(jié)束時(shí),學(xué)員能夠掌握投訴處理的系統(tǒng)知識和關(guān)鍵技能,其中包括:

Ø         了解服務(wù)執(zhí)行人員的角色及需要具備的態(tài)度、知識、技能

Ø         了解投訴顧客的心理需求及期望

Ø         掌握投訴形成的原因、投訴客戶的分類及應(yīng)對策略

Ø         掌握投訴處理的關(guān)鍵步驟

Ø         掌握EQ溝通的核心：開心-懂-更開心

Ø         掌握EQ溝通如何說、如何聽、如可看、如何問等相關(guān)技巧

3.    培訓(xùn)時(shí)長：2天

4.    人數(shù)：建議36人以內(nèi)

5.    培訓(xùn)特色

充分的小組研討、實(shí)際問題的案例分析、錄像觀摩、游戲教學(xué)、角色扮演等方式

6.    課程內(nèi)容大綱

培訓(xùn)單元

主要內(nèi)容

開場部分：

1.    活動：找到合適的人

2.    成立團(tuán)隊(duì)

3.    體驗(yàn)式教學(xué)的方法

4.    學(xué)習(xí)規(guī)則和互動方法

第一單元：

認(rèn)識服務(wù)和投訴

1.     小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客

2.     回顧服務(wù)和客戶的定義

l       服務(wù)和客戶的理念

l       我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)

l       再好的服務(wù)也會有投訴

3.        認(rèn)識抱怨和投訴

l       投訴的根本原因及分類

l       不滿意客戶的威力

l       把投訴看成機(jī)會

4.        活動：你是如何對待客戶的

5.        客戶投訴的期望

l       客戶要什么，不要什么

l       投訴客戶的分類及應(yīng)對

l       小熊/綿羊/貓頭鷹/鯊魚

l       客戶需求的層次

第二單元：

EQ溝通，客戶服務(wù)/投訴技巧的真諦

 

1.  投訴處理技巧的核心：EQ溝通，第一時(shí)間安慰、平復(fù)客戶的心理感受

2.  服務(wù)溝通與卓越人生

3.  溝通的循環(huán)圈

4.  處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

l       處理不滿、抱怨過程中常見場合下的應(yīng)答

l       基本敬語

l       避免使用的話語

l       說的口氣

l       與肢體語言配合

l       模仿---和顧客同步

l       表達(dá)練習(xí): 用客戶喜歡的語言表達(dá)

5.  處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧

l       聽力測試

l       傾聽的一般注意點(diǎn)

l       如何實(shí)現(xiàn)同感聆聽

l       案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

l       傾聽練習(xí)：同感聆聽

6.  處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

l       問的智慧

l       處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題

第三單元：

投訴處理的步驟及各步驟技巧

 

 

 

1.         游戲活動：人體糾纏活動

2.         雙贏的心態(tài)

3.         打破思維框架

4.         應(yīng)對客戶投訴的步驟及技巧

l       情緒控制

l       同感聆聽的技巧

l       承認(rèn)的表述（回答的技巧）

l       征求:詢問（詢問的技巧）

l       解決（解決問題的技巧）

²     積極收尾（留住客戶的技巧）

第四單元：

角色扮演

1.         設(shè)計(jì)觀察單

2.         各小組準(zhǔn)備及扮演

3.         點(diǎn)評及改進(jìn)

第五單元

總結(jié)與應(yīng)用計(jì)劃

1.     回顧與小結(jié)

2.     培訓(xùn)后應(yīng)用計(jì)劃

 

 客戶服務(wù)

覃曦老師的其它課程

　　章：企業(yè)差距　　背景：集合多家企業(yè)咨詢結(jié)果，分享企業(yè)常見問題?！　?.管理常見的八大問題　　方向不明，盲目決策　　管理混亂　　角色不清　　合作與溝通困難　　執(zhí)行力差　　沒有責(zé)任心和積極性　　創(chuàng)新障礙　　文化缺失　　2.差距源于執(zhí)行，執(zhí)行源自規(guī)范的管理系統(tǒng)　　第二章：人性管理執(zhí)行　　1.管理和執(zhí)行的真諦　　2.人性定理和執(zhí)行力定理　　3.規(guī)范化不等于標(biāo)準(zhǔn)化

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章：服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠1.小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客2.回顧服務(wù)和客戶的定義#61618;服務(wù)和顧客的定義#61618;我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)3.客戶的滿意與需求#61618;客戶滿意度是客服人員你們身上的重任#61618;客戶滿意與客戶忠誠第二章：客戶的期望和感知1.客戶需求層次和期望的階梯2.客戶的期望和感知#61618;顧客期望的由來#61

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章：改變觀念：卓越服務(wù)理念1.服務(wù)和服務(wù)管理的本質(zhì)內(nèi)涵2.我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)3.態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠4.服務(wù)管理者的定位：5項(xiàng)職責(zé)5.服務(wù)管理者的角色到位#61618;帶頭作用，以身作則#61618;和團(tuán)隊(duì)一起前進(jìn)#61618;克服舊的管理習(xí)慣#61618;定規(guī)矩、定方法#61618;教練與授權(quán)#61618;獎(jiǎng)懲分明第二章：掌握本質(zhì):服務(wù)管理的致勝三

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章：服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠1.小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客2.回顧服務(wù)和客戶的定義#61618;服務(wù)和顧客的定義#61618;我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)3.客戶的滿意與需求#61618;客戶滿意度是客服人員你們身上的重任#61618;客戶滿意與客戶忠誠第二章：客戶的期望和感知1.客戶需求層次和期望的階梯2.客戶的期望和感知#61618;顧客期望的由來#61

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績效杠桿   01.01

章：績效管理的價(jià)值—為什么要做績效管理績效管理改變員工前途、改變企業(yè)發(fā)展高度1案例：誰是優(yōu)秀員工2企業(yè)管理困惑與績效管理的本質(zhì)3績效管理的意義和目的4績效管理與績效考核5績效管理面臨的困境第二章：績效指標(biāo)的確定—考核什么才有效績效指標(biāo)就是指揮棒，想要什么就考核什么，想改變什么就考什么1活動：誰的得分高2績效管理的方法論—MBO的特點(diǎn)與應(yīng)用—KPI的特點(diǎn)與應(yīng)用

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章：企業(yè)差距背景：集合多家企業(yè)咨詢結(jié)果，分享企業(yè)常見問題。1.管理常見的八大問題#61618;方向不明，盲目決策#61618;管理混亂#61618;角色不清#61618;合作與溝通困難#61618;執(zhí)行力差#61618;沒有責(zé)任心和積極性#61618;創(chuàng)新障礙#61618;文化缺失2.差距源于執(zhí)行，執(zhí)行源自規(guī)范的管理系統(tǒng)第二章：人性#8226;管理#8226

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章：觀念決定行為，思維決定決策1.企業(yè)競爭的新思維2.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的對企業(yè)挑戰(zhàn)#61618;觀念：搶錢還是客戶自愿送錢#61618;行為：我快樂，你痛苦；你好我也好#61618;思維：我離不開你#61618;決策：我能讓你感受到什么第二章：服務(wù)價(jià)值與服務(wù)營銷1.客戶滿意與市場份額的關(guān)系2.什么是服務(wù)3.什么是服務(wù)營銷4.服務(wù)營銷的本質(zhì)5.服務(wù)營銷組合6.客戶滿意

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單元：競爭思維與服務(wù)管理1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下競爭新思維2.卓越服務(wù)的本質(zhì)3.服務(wù)的真實(shí)瞬間4.客戶忠誠的必然條件第二單元：從戰(zhàn)略的高度理解服務(wù)管理1.超越客戶期望的企業(yè)服務(wù)模式2.模式轉(zhuǎn)變的成功因素與挑戰(zhàn)3.完美服務(wù)實(shí)現(xiàn)卓越客戶體驗(yàn)4.服務(wù)戰(zhàn)略要回答的五大問題5.客戶價(jià)值四個(gè)層次第三單元：卓越服務(wù)的體系模型1.系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源2.服務(wù)五大差距檢驗(yàn)組織服務(wù)能

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單元績效改進(jìn)相關(guān)知識1.什么是績效2.績效考核、績效管理與績效改進(jìn)3.績效改進(jìn)的價(jià)值和邏輯4.行為改變績效達(dá)成5.績效改進(jìn)模型第二單元績效改進(jìn)步驟1.績效改進(jìn)的6步法·當(dāng)下現(xiàn)狀·目標(biāo)設(shè)定·尋找證據(jù)·干預(yù)措施·評估方案·改進(jìn)計(jì)劃第三單元績效改進(jìn)步驟實(shí)操1.任務(wù)·次任務(wù)完成·現(xiàn)場績效改進(jìn)設(shè)計(jì)·第二次任務(wù)完成·總結(jié)2.設(shè)計(jì)具體績效的改進(jìn)方案·每組界定需改進(jìn)主題·按

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有效溝通   01.01

章什么是有效的溝通1.有效溝通的三要素2.雙向溝通的行為3.語言與非語言溝通第二章有效溝通的五個(gè)技巧技巧一明確表達(dá)1.用描述性的語言說話2.條理清晰有邏輯性3.視覺輔助手段技巧二聽得明白1.傾聽的障礙2.傾聽的7個(gè)好習(xí)慣3.傾聽的四層技巧三不懂就問1.鼓勵(lì)提問的行為2.封閉問題與開放問題3.追問的技巧技巧四重復(fù)確認(rèn)1.重復(fù)確認(rèn)的兩個(gè)好處2.重復(fù)內(nèi)容和重復(fù)理解

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