企業(yè)的卓越客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)營(yíng)

  培訓(xùn)講師：彭小東

講師背景：
彭小東講師個(gè)人簡(jiǎn)介【資歷背景】2016年《品牌競(jìng)合力》獲得當(dāng)年品牌管理最佳音像制品并創(chuàng)下當(dāng)年管理類音像制品銷售奇跡，2014年-2015年《一本書讀懂大數(shù)據(jù)營(yíng)銷》，《不懂行銷力，如何當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)》當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，京東，亞馬遜等暢銷書作者，2003年《廣告 詳細(xì)>>

彭小東
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企業(yè)的卓越客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)營(yíng)

                                企業(yè)的卓越客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)營(yíng)

【時(shí)間】: 1天9：00-17:00(6小時(shí))

【地點(diǎn)】: 企業(yè)指定地點(diǎn)

【課程大綱】：

**章 培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度

   1.樹立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)；

   2.認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)； 

 3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系； 

 4.不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；

  5.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)； 

 6.對(duì)所有客戶都要提供好的“服務(wù)態(tài)度”的正確認(rèn)識(shí)； 

討論： 1.如何看待“不贏利的客戶”？ 

2.如何**超值服務(wù)提升低價(jià)值客戶？

 第二章 客戶滿意和客戶忠誠(chéng)  

1.了解客戶的需求 

2.了解客戶需求的方法 

3.客戶滿意和客戶忠誠(chéng) 

4.將客戶滿意轉(zhuǎn)變成客戶忠誠(chéng) 

討論：1.滿足客戶的各種需求才能提高客戶的滿意度，而這勢(shì)必會(huì)增加公司的成本，如何在客戶滿意度和公司成本之間平衡？ 

2.如何才能讓客戶非常滿意？ 

3.結(jié)合自己的實(shí)際工作情況，提出系統(tǒng)改善服務(wù)、超越客戶期望的建議方案和實(shí)施計(jì)劃:

擴(kuò)展思考：1.超越客戶的期望

 2.用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng) --了解自己該做些什么 

 第三章 培養(yǎng)卓越的客戶服務(wù)技巧 

1.如何保持良好的儀表形象——衣著及形體語言；

 2.服務(wù)語言的使用技巧； 

3.提高傾聽能力的技巧 

4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范 

5.滿足客戶需求的技巧 

第四章 客戶服務(wù)中的挑戰(zhàn) 

1.正確看待客戶的抱怨——原因及分析

2.正確處理客戶抱怨的意義 

3.處理客戶抱怨的原則 

4.有效處理客戶抱怨的方法和步驟 

5.處理客戶抱怨時(shí)的情緒控制 

討論：1.如何應(yīng)對(duì)難纏客戶的抱怨和投訴？ 

2.如何讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜？

 擴(kuò)展思考：抱怨是金--抱怨是與顧客溝通的生命線

顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)考慮問題：

不滿意的顧客會(huì)說什么？做什么？想要什么？  

90%的不滿來自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任，

樹立不說”不”的服務(wù)和不說”他們”只說”我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；  

分析理解終身顧客的價(jià)值所在，并親自計(jì)算顧客的終身價(jià)值；

抱怨使我們明白顧客的要求、顧客的抱怨、挽回服務(wù)劣勢(shì)和不斷改進(jìn)之間的關(guān)系  

客戶流失源于價(jià)值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題； 

客戶流失的代價(jià)不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際營(yíng)業(yè)額。其潛在波動(dòng)影響意味著更大的損失； 

自我評(píng)價(jià)：企業(yè)和我們自己是如何壓制顧客抱怨的；

分析眾口相傳和抱怨行為，分析抱怨的層次；

危險(xiǎn)：設(shè)定減少顧客抱怨的目標(biāo)； 

     接到顧客抱怨后必須挽回服務(wù)劣勢(shì)，

學(xué)習(xí)有效地挽回服務(wù)劣勢(shì)的策略。

第五章 克服客戶服務(wù)綜合癥

1.什么是客戶服務(wù)綜合癥 

2.客戶服務(wù)綜合癥有什么癥狀 

3.客戶服務(wù)綜合癥的病因：過多的負(fù)面壓力 

4.客戶服務(wù)綜合癥的六種療法 

5.兩種減壓小技巧

 

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