主動銷售及優(yōu)質(zhì)客戶服務

  培訓講師：韓金鋼

講師背景：
【背景及簡介】理論+工具+教練三位一體創(chuàng)始人國內(nèi)頂尖著名政企合作營銷與溝通培訓專家年齡和多年的沉淀，決定他是中國第一代資深頂尖政企合作及營銷培訓大師。具有教育學、心理學和行為學的理論基礎(chǔ)和豐富的實踐經(jīng)驗。5年的職業(yè)教學背景、10年著名中外大 詳細>>

韓金鋼
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主動銷售及優(yōu)質(zhì)客戶服務詳細內(nèi)容

主動銷售及優(yōu)質(zhì)客戶服務
 

目標與介紹

² 請學員做自我介紹及提出對此次課程的期望。



**單元：客戶服務的概念

² 主動銷售優(yōu)質(zhì)客戶服務的程序

² 優(yōu)質(zhì)客戶服務對企業(yè)意味著什么

² 客戶對服務的期待

² 建立有價值的客戶服務


第二單元：建立職業(yè)化的服務形象

² 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品

² 提供優(yōu)質(zhì)的服務

1)    個人儀表；

2)    專業(yè)的素質(zhì)；

3)    非語言溝通；

4)    說"不"的技巧

² 建立服務意識和良好工作狀態(tài)

² 員工個人服務形象管理

² 有效的服務標準術(shù)語運用

² 專業(yè)化的服務行為技巧

² 如何表現(xiàn)良好的服務態(tài)度

² 分析良好的服務態(tài)度的具體表現(xiàn)

² 員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢、握手、說話的語氣、音量及節(jié)奏等

² 分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因   

² 培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價值觀的調(diào)整


第三單元：處理客戶需求的方法

² 針對客戶的情況進行理性的分析和具體處理方法

² 信息對等的重要性及采集有效信息的方法

² 介紹開放式尋問及限制性尋問的方法

² 接開冰山的一角，挖掘客戶深層次的需求

² 確認對客戶的具體訴求，需要或期望

² 介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息

² 提供可以解決的的答案

² 延展自己的服務——佳的服務標志

² 提供額外信息、做出額外行動


第四單元：處理人際層面的方法

² 解決人性的需求，情感方面的處理手段和技巧

² 讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮，會讓他們對你的服務滿意

² 提及客戶的處境及可能的感受的方法

² “道歉”的合理條件與技巧

² 如何說明服務步驟的內(nèi)容

² 解釋服務步驟的原因

² 如何強調(diào)客戶、公司、個人的正面因素及優(yōu)點


第五單元：客戶異議的認知

² 沒有異議并非客戶滿意

² 有異議的客戶不是敵人

² 客戶異議的原因分析


第六單元：有效處理客戶異議的技巧

² 異議客戶希望得到什么

² 你對異議客戶的誤解

² 你對異議的錯誤態(tài)度

² 異議客戶希望得到什么

² 有效處理客戶異議的原則

1)    理解；

2)    克制；

3)    誠意；

4)    迅速


第七單元：有效處理異議的六步驟

1.     鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒

2.     充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定

3.     收集信息，了解問題所在

4.     承擔責任，提出解決方案

5.     讓客戶參與解決方案

6.     承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶









 

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