終端業(yè)績助推器——服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)動作分解

  培訓(xùn)講師：梁宇亮

講師背景：
★行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派營銷資深專家★現(xiàn)任香港大學(xué)SPACE學(xué)院客座講師★清華大學(xué)、上海交大和中山大學(xué)EMBA講師★西門子管理學(xué)院和阿爾卡特大學(xué)常年培訓(xùn)顧問★電信運(yùn)營商、電信設(shè)備商、電力行業(yè)和中石化等各省、市分公司長期顧問★兼任了多家民營企業(yè)的常年顧問 詳細(xì)>>

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終端業(yè)績助推器——服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)動作分解詳細(xì)內(nèi)容

終端業(yè)績助推器——服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)動作分解

一、銷售人員素質(zhì)要求：PICK－CASH模型

二、認(rèn)識你的自己

1. 心理測試：給客戶的**印象

2. 服務(wù)和營銷的角色轉(zhuǎn)換

3. 從服務(wù)高手走向積極營銷

4. 3G放號和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷特點(diǎn)

三、客戶的有效識別

1. 客戶分類

2. 識別不同客戶的特征

3. 不同類型的客戶對需求的差異性

四、高效營銷流程

1. 營銷的基本原則

2. 銷售開場白：好的開場是成功的一半

1) 開場白的目的和方法

2) 開場白的常見誤區(qū)

— 不要試圖在開場白中就達(dá)成交易

— 為什么開場白總是充滿了推銷味道？

3) 開場白的四要素

4) 小組演練：手機(jī)報(bào)紙等產(chǎn)品的開場白設(shè)計(jì)

3. 需求探尋

1) 需求探尋的目的和意義

－ 開場白結(jié)束后，大部分情況下我們都是直接進(jìn)入了產(chǎn)品介紹中，客戶會有什么感覺？試想如果醫(yī)生不給你望聞問切就直接開藥，你又是什么感覺？

2) 需求的分類：明確需求和隱藏需求

3) 正面探尋客戶需求

4) 側(cè)面探尋客戶需求

－ 尋找到客戶的傷口

－ 往客戶的傷口上撒鹽

5) 小組演練：如何挖掘客戶需求？

4. 產(chǎn)品呈現(xiàn)

1) 產(chǎn)品呈現(xiàn)的常見誤區(qū)

－ 產(chǎn)品介紹不是簡單的念產(chǎn)品資料

－ 產(chǎn)品介紹應(yīng)該始終關(guān)注客戶需求

2) 產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法則

－ 展示產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)與性能概況是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，客戶需要了解產(chǎn)品如何解決他所關(guān)心的問題

－ 產(chǎn)品介紹的需要始終強(qiáng)調(diào)客戶利益而不是簡單陳述賣點(diǎn)

3) 小組演練：如何介紹現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品？

5. 目標(biāo)達(dá)成與異議化解

1) 識別真假異議

2) 化解異議的策略

－ 面對異議重要的是了解客戶的真實(shí)想法

－ 異議處理不是簡單重復(fù)產(chǎn)品的賣點(diǎn)，而是以關(guān)心的心態(tài)協(xié)助客戶找到購買的理由

－ 異議是可以預(yù)防的

3) 化解異議的技巧

4) 銷售目的達(dá)成的時(shí)機(jī)

5) 應(yīng)對成交拖延的策略

 

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前言1、“營業(yè)”PK“營銷”2、主動營銷時(shí)代來臨3、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型所帶來的營銷挑戰(zhàn)4、服務(wù)與營銷的關(guān)系模塊一、從服務(wù)高手走向主動營銷高手：1、客戶對金融業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)的需求趨勢2、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售哲學(xué)1）何為銷售2）天平的平衡理論3、柜臺營業(yè)員主動營銷的自我激勵1）柜臺營業(yè)員的角色定位2）柜臺營業(yè)員主動銷售意識轉(zhuǎn)變3）柜臺營業(yè)員主動營銷的五個(gè)度：——銷售的

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部分、圈子的前世今生：1.人類發(fā)展與圈子的形成2.眼球經(jīng)濟(jì)與圈子理論3.新經(jīng)濟(jì)對圈子理論的有效推進(jìn)4.長尾理論與圈子營銷5.外資銀行的圈子營銷模式——工具應(yīng)用1：魚塘理論及其應(yīng)用——案例討論2：外資銀行的圈子營銷模式第二部分、圈子營銷推進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)營的持續(xù)發(fā)展：1.銀行個(gè)人業(yè)務(wù)金融服務(wù)營銷狀態(tài)分析2.圈子營銷對個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)營的價(jià)值分析3.圈子營銷推動個(gè)人金融業(yè)

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單元：新時(shí)期下銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷新模式選擇1、新時(shí)期下銀行間的競爭態(tài)勢2、銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展的趨勢3、銀行理財(cái)產(chǎn)品體驗(yàn)營銷式銷售的必然性：4、新時(shí)期下理財(cái)產(chǎn)品新模式的選擇：#61692;體驗(yàn)營銷不僅是一種銷售手段，#61692;更是一種營銷的模式：改變我們過去的營銷理念：#61692;——從關(guān)注理性營銷，向感性營銷回歸；5、新時(shí)期理財(cái)產(chǎn)品體驗(yàn)式營銷的價(jià)值：#61

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部分對公客戶經(jīng)理營銷觀念的轉(zhuǎn)變1、對公客戶經(jīng)理區(qū)域金融業(yè)績提升關(guān)鍵要素：——管信息、激增量、保存量、抓關(guān)系、挖需求2、對公客戶經(jīng)理區(qū)域營銷業(yè)績提升三角型模型：——營銷模型、服務(wù)模型與客戶管理模型3、對公客戶經(jīng)理區(qū)域企業(yè)管戶管理者的角色認(rèn)知：——“三個(gè)代表”角色認(rèn)知5、對公客戶經(jīng)理營銷的五大能力層次6、客戶經(jīng)理區(qū)域業(yè)績提升營銷觀念的轉(zhuǎn)變：——改變營銷思維模式、

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一、金融行業(yè)的競爭態(tài)勢對公司客戶滿意度的影響1.轉(zhuǎn)型時(shí)期下各大銀行間的競爭態(tài)勢1、1各大銀行間的相對平衡的競爭態(tài)勢——導(dǎo)入同類銀行的的競爭模擬演練（如外資銀行、國有銀行、股份制銀行、城市銀行）——導(dǎo)入不同類銀行間的競爭案例1、2各大同類銀行間的平衡競爭態(tài)勢的原因分析1、3公司客戶的要求起來越高：——列舉客戶的要求：喜歡對比、期望值高、不忠誠、起來起理性1、4

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部分電信運(yùn)營商的競爭態(tài)勢1、全業(yè)務(wù)競爭下運(yùn)營商的發(fā)展情況數(shù)據(jù)說明三大運(yùn)營商的競爭態(tài)勢2、全業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢的波特五力分析——運(yùn)營商競爭對手、廣電（IT巨頭）、不同類型客戶、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、SPCP（供應(yīng)商）3、全業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢分析——中國移動、中國電信、中國聯(lián)通競爭態(tài)勢4、情景演練——運(yùn)營商如何建立競爭優(yōu)勢？5、電信運(yùn)營商未來競爭優(yōu)勢的建立方向——物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、行

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天：8H篇心法篇之解開戈耳迪之結(jié)1、文化落地之結(jié)2、戰(zhàn)略執(zhí)行之結(jié)3、人員勝任之結(jié)4、員工成長之結(jié)第二篇認(rèn)知篇之打開果殼里的宇宙1、從優(yōu)秀者行為中看能力素質(zhì)2、傳記影片片斷和案例分析3、什么是勝任能力素質(zhì)模型4、素質(zhì)與行為驅(qū)動、績效結(jié)果的關(guān)系5、素質(zhì)模型的發(fā)展歷程第三篇招式篇之手握青冥劍1、如何建立能力素質(zhì)模型2、依據(jù)戰(zhàn)略及文化提煉關(guān)鍵崗位能力素質(zhì)現(xiàn)場演練：找

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部分3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場發(fā)展?fàn)顩r2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)未來發(fā)展趨勢3、運(yùn)營商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略4、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)區(qū)域發(fā)展的特點(diǎn)第二部分3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售特點(diǎn)1、移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與固定業(yè)務(wù)的區(qū)別2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的四大關(guān)鍵特性3、移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的獨(dú)特之處4、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售著眼點(diǎn)5、正確認(rèn)識數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售：銷售的函數(shù)概念第三部分3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售技巧1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特點(diǎn)新業(yè)務(wù)認(rèn)

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1、3G體驗(yàn)營業(yè)廳的環(huán)境設(shè)計(jì)#61656;3G的發(fā)展對營業(yè)廳的新要求3G的發(fā)展對渠道的重新洗牌全業(yè)務(wù)運(yùn)營下營業(yè)廳新的定位第四代和第五代營業(yè)廳的角色#61656;3G體驗(yàn)營業(yè)廳環(huán)境設(shè)計(jì)指引基于客戶體驗(yàn)需求的主題設(shè)計(jì)服務(wù)廳體驗(yàn)式營銷環(huán)境設(shè)計(jì)主題氛圍與主推業(yè)務(wù)營業(yè)廳硬件整體要求：#61692;平臺硬件要求：設(shè)備正常、外觀整潔、道具齊全#61692;體驗(yàn)區(qū)環(huán)境要求#

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部分班組長的職責(zé)和品質(zhì)一、班組長的角色認(rèn)知1、班組長的角色認(rèn)知2、班組長的四大角色二、班組長素質(zhì)能力要求1、PICKCASH素質(zhì)模型2、專業(yè)、正直、關(guān)愛、控制三、班組長的自我管理1、管理工作者管理四要素2、管理者執(zhí)行力管理第二部分班組長的管理能力要求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、班組長的溝通技巧1、溝通四要素2、溝通的餅圖模式3、如

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