銀行五星級客戶服務(wù)技巧 袁霞

  培訓(xùn)講師：袁霞

講師背景：
袁霞老師★全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀專家委員★玉林市禮儀文化研究會會長★雅美·女子學(xué)堂創(chuàng)始人★雅美·青少年禮學(xué)堂創(chuàng)始人14年禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；13年銀行工作經(jīng)驗(yàn)；8年企業(yè)HR管理經(jīng)驗(yàn)；長期致力于銀行、酒店、電力、鐵路、地產(chǎn)、商超等行業(yè)服務(wù)質(zhì) 詳細(xì)>>

袁霞
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銀行五星級客戶服務(wù)技巧 袁霞詳細(xì)內(nèi)容

銀行五星級客戶服務(wù)技巧 袁霞

**節(jié) 禮儀篇

一、 禮儀的要旨

1. 尊重為本---尊重自我  尊重他人

2. 善于表達(dá)

3. 形式規(guī)范

二、 儀表禮儀---企業(yè)形象，個(gè)人素養(yǎng)

1. 著裝的TPO原則

2. 男士著裝禮儀

3. 女士的著裝禮儀

4. 上崗時(shí)個(gè)人儀容的塑造

5. 創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境---它同樣代表著企業(yè)形象

三、 形體禮儀---此時(shí)無聲勝有聲

1. 挺拔的站姿

2. 優(yōu)雅的坐姿

3. 大方的行姿

4. 親和力的表情

5. 規(guī)范的手勢

四、 語言禮儀---如何讓禮儀為你的語言增色

1. 稱呼與招呼

2. 詢問與征求意見

3. 致謝與致歉

4. 學(xué)會傾聽

5. 語言技巧：讓客戶等待時(shí)/當(dāng)客戶問到自己不清楚的事情時(shí)/當(dāng)客戶向你投訴時(shí)

五、 如何提高自身的禮儀素養(yǎng)

1. 基本要求

2. 注重實(shí)踐

3. 養(yǎng)成習(xí)慣


第二節(jié) 服務(wù)技能篇

一、 銀行五星級服務(wù)的理念

1. 客戶是什么？什么是銀行服務(wù)？

2. 銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

3. 現(xiàn)代銀行的服務(wù)思路

4. 什么是五星級客戶服務(wù)

二、 五星級的銀行員工

了解在客戶的眼中，一名五星級的銀行員工應(yīng)該具備哪些職業(yè)化素質(zhì)，又需要具備哪些優(yōu)良品格，這些都是為客戶提供五星級服務(wù)的保障；有助于找到工作中的差距，彌補(bǔ)自己的不足，進(jìn)一步完善自我，塑造五星級的服務(wù)形象，成為一名在客戶心目中五星級的服務(wù)人員。

1. 五星級員工的品格素質(zhì)

2. 五星級員工的行為標(biāo)準(zhǔn)

3. 五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

4. 五星級員工的職業(yè)化塑造

三、 銀行五星級服務(wù)的基礎(chǔ)---認(rèn)知客戶

在平時(shí)工作中，我們每天迎來送往數(shù)不清的客戶，我們提供著相同的服務(wù)，但是并不是每一位客戶都對我們的服務(wù)感到滿意。這是因?yàn)槊恳晃豢蛻魧Ψ?wù)都有著自己的觀點(diǎn)和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點(diǎn)。我們需要了解什么是客戶的需求，客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，學(xué)會永遠(yuǎn)努力**客戶的眼光來看待我們的服務(wù)。有助于我們真正做到服務(wù)以客戶為中心。

1. 客戶的觀點(diǎn)

2. 客戶的期望值

3. 客戶的滿意度

4. 客戶的類型

四、 建立銀行五星級服務(wù)的**印象---迎接客戶

如何有效的預(yù)測和滿足客戶的各種需求，運(yùn)用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。

1. 迎接客戶的準(zhǔn)備

2. 歡迎你的客戶

五、 塑造銀行五星級服務(wù)的源泉---理解客戶

學(xué)習(xí)理解客戶的各種技巧，有助于我們更加準(zhǔn)確的理解客戶的需求。

1. 傾聽的技巧

2. 提問的技巧

3. 復(fù)述的技巧

六、 提供銀行五星級服務(wù)的關(guān)鍵---幫助客戶

在我們可以或無法完全滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)該如何提供令客戶滿意的服務(wù)，這將大大提升我們解決客戶問題的實(shí)際能力。

1. 客戶的期望值

2. 分析客戶期望值

3. 提供更多信息和選擇

4. 達(dá)成協(xié)議

七、 創(chuàng)造五星級服務(wù)的績效---留住客戶

圓滿的結(jié)束每一次服務(wù)過程，并為客戶留下良好的印象，這將有助于我們與客戶建立健全良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶的忠誠度。

留住客戶的步驟

八、 削除銀行五星級服務(wù)的缺陷---投訴處理

在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會面臨著各種各樣的客戶投訴，這是我們在工作中面臨的大的挑戰(zhàn)！如何運(yùn)用有效的補(bǔ)救措施，處理客戶的投訴，削除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時(shí)保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

1. 有效處理客戶投訴的意義

2. 正確處理客戶投訴的原則

3. 客戶投訴的原因分析

4. 有效處理投訴的流程與技巧

（1） 奠定基調(diào)

（2） 診斷問題

（3） 尋求解決問題方案

（4） 達(dá)成共識

（5） 補(bǔ)救措施

（6） 協(xié)同跟時(shí)

（7） 內(nèi)部完善

（8） 情境模擬

九、 創(chuàng)造銀行五星級服務(wù)的品牌---滿意度分析

1. 客戶滿意度的回報(bào)

2. 影響客戶滿意的重要因素

3. 不同行業(yè)客戶的滿意度指數(shù)測評模型

4. 如何評估客戶的滿意度

5. 客戶滿意度現(xiàn)狀分析

6. 改善客戶滿意度的措施及實(shí)施

7. 客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程

十、 銀行五星級服務(wù)綜合訓(xùn)練

        根據(jù)銀行服務(wù)的實(shí)際案例，進(jìn)行情景模擬和案例分析：我們的服務(wù)是五星級服務(wù)嗎？


 

袁霞老師的其它課程

《大堂經(jīng)理綜合提能提升》【課程長度】12課時(shí)【授課方式】精彩講授、案例分析、模擬演練、示范指導(dǎo)【參加對象】銀行大堂經(jīng)理【培訓(xùn)人數(shù)】30人左右【課程大綱】第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線1.營業(yè)前2.營業(yè)中3.營業(yè)后二、大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度三、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)

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《銀行技能類訓(xùn)練輔導(dǎo)》手工點(diǎn)鈔【課程長度】12課時(shí)-30課時(shí)（臺按式單指單張、手持式單指單張、臺按式多指多張、手持式多指多張、扇面式點(diǎn)鈔。）【授課方式】流程講解+技能示范+訓(xùn)練輔導(dǎo)【參加對象】銀行新員工/參賽選手【訓(xùn)練人數(shù)】50人左右/新員工，30人左右/參賽選手【課程大綱】手工點(diǎn)鈔的基本要求姿勢要端正操作要定型點(diǎn)數(shù)要準(zhǔn)確動(dòng)作要連貫開扇要均勻（扇面點(diǎn)鈔）鈔票

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《銀行開門紅營銷輔導(dǎo)》【課程背景】2017年，如何在開門紅中脫穎而也，如何實(shí)現(xiàn)存款新增，提升開門紅營銷效能，打造差異化的營銷競爭力，是各銀行在新經(jīng)濟(jì)形勢下面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。雅美銀行學(xué)院開門紅項(xiàng)目輔導(dǎo)，涉及管理崗、營銷崗、操作崗、運(yùn)用“調(diào)研+觀摩+培訓(xùn)+演練+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)”的立體化項(xiàng)目實(shí)施模式，使得團(tuán)隊(duì)凝成一股繩，運(yùn)用新營銷思路與營銷方法，實(shí)現(xiàn)會員聯(lián)動(dòng)、贏在開門紅，

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《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷督導(dǎo)》【項(xiàng)目背景】對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代銀行來說，客戶滿意服務(wù)方面的競爭直接決定著銀行市場運(yùn)營的成敗。我國銀行商業(yè)化進(jìn)程的推進(jìn)使競爭逐步由金融產(chǎn)品創(chuàng)新擴(kuò)大到服務(wù)內(nèi)涵的深化，服務(wù)已成為金融市場營銷組合中舉足輕重的要素。銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)?！耙钥蛻魹橹行摹?，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏

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《銀行網(wǎng)點(diǎn)神秘人監(jiān)測》【測評目的與對象】一、測評目的從客戶調(diào)研的專業(yè)視角，采用科學(xué)有效的調(diào)研方法，全面掌握銀行營業(yè)廳窗口服務(wù)方面的規(guī)范化執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題和可挖掘的潛能，從而為銀行窗口改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高廣大顧客的滿意度和忠誠度提供科學(xué)的決策依據(jù)。二、測評對象銀行所轄網(wǎng)點(diǎn)【測評內(nèi)容】一、對營業(yè)廳（含ATM自動(dòng)柜員機(jī)）標(biāo)識規(guī)范化的評價(jià)

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《銀行網(wǎng)點(diǎn)行長管理能力提升》【課程背景】基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響銀行業(yè)務(wù)。而作為基層網(wǎng)點(diǎn)的管理者，支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢，切實(shí)有效地發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)行長的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題?！菊n程

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模塊服務(wù)對銀行的重要性一、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性二、大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識？三、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。四、顧客為什么會流失？五、客戶對我們服務(wù)態(tài)度不滿的所帶來的后果？六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度第二模塊銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)一、形象大使：銀行的道風(fēng)景線二、引導(dǎo)分流：有效分流，緩解壓力三、咨詢填單：熟悉業(yè)務(wù)、高效

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一、什么是突發(fā)事件？二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件的發(fā)類（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（一級）1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌2.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞3.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（二級）客戶財(cái)產(chǎn)受到搶劫（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（三級）1.客戶突發(fā)疾病2.客戶人身受到傷害3.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增4.不合理占用銀行服務(wù)資源5.重大失實(shí)信息傳播6.其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件三、網(wǎng)

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節(jié)儀容禮儀篇一、對頭發(fā)的要求二、對面容的要求三、對手部的要求四、對腿部的要求五、面部妝容要求第二節(jié)儀態(tài)禮儀篇一、挺拔的站姿二、優(yōu)雅的坐姿三、大方的行姿四、得體的蹲姿五、規(guī)范的手勢第三節(jié)表情禮儀篇一、微笑二、眼神第四節(jié)服飾禮儀篇一、男士專業(yè)形象篇1.如何正確穿西裝2.穿著西裝的規(guī)范3.細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味二、女士專業(yè)形象篇1.職業(yè)裝選擇標(biāo)準(zhǔn)和技巧2.職業(yè)裝的著裝要點(diǎn)3

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