《投訴處理能力提升訓練》 ——客戶服務(wù)與客戶滿意

  培訓講師：齊老師

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《投訴處理能力提升訓練》 ——客戶服務(wù)與客戶滿意詳細內(nèi)容

《投訴處理能力提升訓練》 ——客戶服務(wù)與客戶滿意

課程章節(jié)內(nèi)容提要教學方式課程時間**章

課程導入

什么是服務(wù)

什么是客戶服務(wù)

客戶服務(wù)中常見的問題有哪些講解互動60分鐘第二章

客戶服務(wù)的認知客戶服務(wù)的發(fā)展歷程

服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

對服務(wù)的認識

什么是客戶滿意

什么是客戶忠誠

服務(wù)利潤鏈講解互動

案例分析60分鐘第三章

服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型

對客戶服務(wù)的期望

對客戶服務(wù)的感知

客戶定義的服務(wù)標準

服務(wù)傳遞中的角色

整合服務(wù)營銷溝通講解互動

實戰(zhàn)演練60分鐘

第四章

關(guān)鍵時刻

關(guān)鍵時刻的來源

服務(wù)質(zhì)量差距的策略

正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻

探索客戶需求的四步模型

開場白

詢問

說服

達成協(xié)議

行動方案計劃的要素

特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻

投訴——補救

投訴處理步驟（重點）

焦點難點投訴的特點及基本的界定標準，疑難投訴處理的技巧

特殊客戶情緒安撫的四種方法

升級投訴的預(yù)防技巧及解決話術(shù)

常見特殊客戶分析及應(yīng)對技巧

適應(yīng)能力（處理懷疑、誤解的步驟）

自發(fā)性

應(yīng)對講解互動

案例教學180分鐘第五章

客戶溝通通用技巧創(chuàng)造良好的解決問題的氛圍

客戶說服的雙贏思維

客戶的風格與溝通方法

贏得理智認同

贏得情感認同

克服抵觸情緒

利用心理學說服客戶

喚起客戶的自我說服意識講解互動

案例教學120分鐘

 

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課程章節(jié)內(nèi)容提要教學方式課程時間章強有力的領(lǐng)導牽引并推動團隊o領(lǐng)導者的角色認知o領(lǐng)導者的角色o核心概念：領(lǐng)導與管理o制定計劃和預(yù)算編制與設(shè)定方向o組織人員配備與員工的協(xié)調(diào)o控制和解決問題與激勵、鼓動o這是管理還是領(lǐng)導o領(lǐng)導力是貫穿戰(zhàn)略與執(zhí)行的關(guān)鍵o優(yōu)秀領(lǐng)導的七項行為o領(lǐng)導風格的轉(zhuǎn)變o講解互動o案例分析180分鐘第二章高效團隊的七個特征與組織構(gòu)建o明確的目標o

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課程章節(jié)內(nèi)容提要教學方式課程時間章管理者的角色o培養(yǎng)創(chuàng)造力o釋放創(chuàng)新潛能o講解互動o案例分析180分鐘第二章什么是創(chuàng)造和創(chuàng)新？o創(chuàng)新的內(nèi)涵o差異o對創(chuàng)造力的誤解o管理層兩個重要的角色o知識經(jīng)濟中的創(chuàng)新的重要性o大企業(yè)失敗的原因是什么o顛覆式創(chuàng)新o講解互動o案例分析180分鐘第三章創(chuàng)新過程的五個步驟o核心概念:團隊創(chuàng)新過程o確認機會o創(chuàng)新團隊的特征o矛盾的傾向

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課程章節(jié)內(nèi)容提要教學方式課程時間章課程導入?案例：我們的市場困局講解互動60分鐘第二章國際市場發(fā)展趨勢和基本特點?思路一旦打開，方法隨之而來?國際化是必然之路?國際市場的基本認知?國際市場技術(shù)及市場的發(fā)展趨勢?舉例：電信行業(yè)是資本的游戲?我們的市場機會與威脅?“三大法寶”開拓國際市場?落差型機會窗?市場的認知是個不斷否定之否定的深化過程?市場判斷：未來市場上

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