金牌客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：安然

講師背景：
安然老師本科學(xué)歷，10年人力資源管理實戰(zhàn)工作經(jīng)驗，大學(xué)人力資源講師，就業(yè)指導(dǎo)老師。國家一級人力資源管理師，美國注冊人力資源管理。主講課程:人力資源資格考試類情緒管控壓力釋放職業(yè)生涯規(guī)劃高效溝通執(zhí)行力績效管理 詳細>>

安然
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金牌客戶服務(wù)技巧詳細內(nèi)容

金牌客戶服務(wù)技巧

【金牌客戶服務(wù)技巧】

對于許多企業(yè)來說,客戶服務(wù)都具有重要的戰(zhàn)略意義?？蛻舴?wù)其實就是以恰當(dāng)?shù)姆绞綄Υ蛻?，讓他們愿意與你合作，并且始終保持這種業(yè)務(wù)關(guān)系。 這對一個企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，因為找到一個新客戶來代替當(dāng)前客戶的成本遠高于保持現(xiàn)有客戶的成本。而且，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也是節(jié)省資金、增加盈利的有效方法。但是，要達到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)水平，尚有若干難點：我們的競爭對手也在進行著同樣的努力，客戶對服務(wù)水平的期望不斷提高，企業(yè)員工服務(wù)意識不足、服務(wù)技巧亟待提高，這也正是我們努力的方向。安然老師的《金牌客戶服務(wù)技巧》課程系統(tǒng)分析企業(yè)客戶服務(wù)工作的不足與疏漏之處，幫助企業(yè)打造一支高水平的客戶服務(wù)團隊。

[課程特點]

本課程是主講培訓(xùn)師在充分調(diào)研金融、保險、房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀，搜集大量**手案例資料，成功完成眾多企業(yè)客戶服務(wù)流程再造與咨詢培訓(xùn)工作后，總結(jié)提煉具前瞻性和可操作性于一體的實戰(zhàn)性課程。理念發(fā)人深省，案例鮮活生動，為客戶服務(wù)人員提供了提升自我的思路和方法，為企業(yè)提升服務(wù)形象提供了切實可行的依據(jù)。

 [課程綱要]

一、 引言：客戶服務(wù)的實質(zhì)—根據(jù)需求滿足客戶

二、 客戶服務(wù)的重要意義：

1、 企業(yè)競爭環(huán)境的分析

服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨

企業(yè)在質(zhì)量、售后、品牌、價格領(lǐng)域中競爭的平衡

企業(yè)在競爭中走過的四步歷程

2、 客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義

服務(wù)品牌的牢固樹立

良好的口碑是企業(yè)的財源

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶流失的佳屏障

老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石

3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于從業(yè)人員的意義

獲得企業(yè)和同事的尊重

客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積

自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升

人際關(guān)系和溝通能力的提升

三、 客戶服務(wù)中的問題分析：

1、 硬件與軟件

硬件的完善不能彌補軟件人員的缺陷

2、 程序與人性

客戶服務(wù)人員普遍缺乏敬業(yè)精神和服務(wù)意識

3、 獨立與協(xié)作

缺乏溝通和協(xié)作導(dǎo)致服務(wù)效率低下

4、 外在與內(nèi)涵

客戶服務(wù)人員普遍缺乏客戶服務(wù)專業(yè)技巧

四、 客戶服務(wù)的內(nèi)涵詮釋：

1、 滿足需要，引發(fā)認(rèn)同

根據(jù)客戶的需求滿足客戶

讓他感到受到重視

產(chǎn)生對于客戶服務(wù)人員與企業(yè)的好感

2、 程序特性和個人特性

程序特性是企業(yè)所建立的客戶服務(wù)流程

個人特性是客服人員在流程中的個人風(fēng)格

3、 客戶服務(wù)四類型分析

漠不關(guān)心型

按部就班型

熱情友好

 

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