全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務意識

  培訓講師:孫辛

講師背景:
孫辛老師(北京)★國家注冊一級企業(yè)培訓師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓師培訓鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務與管理實戰(zhàn)經(jīng) 詳細>>

孫辛
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全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務意識詳細內(nèi)容

全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務意識

全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務意識

一、對全面客戶滿意(TCS)的認知

我們的基本目標---全面客戶滿意      

我們的客戶需要什么?

超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核      

客戶服務的構成要素

客戶服務“道”“法”“術”的應用

二、如何達成客戶滿意?

打造客戶滿意的“金字塔”

TCS之魂——真心實意以客戶為第一      

演練與分享:常見的四種服務方式的結果

掌控“真實的瞬間”(Moment of Truth)

客戶接觸點綜合坐標分析

如何應用客戶滿意度測評結果

“拋球活動”的啟發(fā)---客戶滿意經(jīng)營全員化

卡諾客戶服務感知模型在實際工作中的應用

三、通過有效溝通,達成客戶滿意

“兩個70%”的啟示      

與客戶溝通中的問題分析

與客戶有效溝通的十項方法

人際風格測試:你了解自己和客戶嗎?

不同人際風格客戶的特點

怎樣應對不同類型的客戶?

四、如何達成內(nèi)部客戶滿意?

誰是你的內(nèi)部客戶?

您了解內(nèi)部客戶的期望與要求嗎?

達成內(nèi)部客戶滿意的十項方法

五、有效處理客戶投訴

對客戶投訴的認知

客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

減少客戶投訴的方法

客戶投訴時的十點期望

有效處理客戶投訴的技巧

六、心態(tài)調(diào)整與壓力疏解

壓力從何而來?

工作中壓力過重的表現(xiàn)

疏解壓力,保持良好心態(tài)在服務中的重要性

心態(tài)調(diào)整與壓力疏解的方法

七、客服隊伍的管理

如何提升客服隊伍的執(zhí)行力?

客服人員的職業(yè)化塑造

如何有效激勵客服人員?

問題員工的培導

 


 

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優(yōu)雅女性的特質(zhì)[pic]◆本課程從禮儀、心態(tài)的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓練,讓女性HOLD住職場與生活;◆幫助女性學員掌握儀容儀表,行為舉止禮儀,言語溝通等技巧;◆學會如何與不同人打交道、如何在宴會中敬酒的禮儀培訓?!魩椭运茉礻柟庑膽B(tài),建立健康的心里生活?!敉ㄟ^培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人,實現(xiàn)個人和企業(yè),從形象到素質(zhì)的全面提升。[pi

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《職場陽光心態(tài)培養(yǎng)與調(diào)整》——心態(tài)與情緒《情緒管理課程》【課程收益】◆幫助職場員工認識自我、適應企業(yè)?!羰箚T工保持良好的工作心態(tài)、對工作充滿激情、傳遞正能量?!敉ㄟ^培訓使學員掌握職場的溝通技巧、禮儀規(guī)范,改善自身形象,提升企業(yè)品牌?!籼嵘龑W員團隊意識,加強團隊間協(xié)作,凝聚團隊精神,和諧融入職場?!菊n程收益】職場員工,由于對工作和生活環(huán)境的壓力,往往使其工作態(tài)

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銀行網(wǎng)點廳堂服務理念及工作技能提升培訓[pic]◆本課程從銀行柜員對工作的認知、服務禮儀、服務意識、團隊合作及營銷技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓練,讓學員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓內(nèi)容;◆幫助學員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象,規(guī)范行為舉止禮儀,提升言語溝通等能力;◆學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務的培訓?!敉ㄟ^培訓讓學員真正成為

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銀行新進柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓[pic]◆本課程從銀行員工服務禮儀、投訴處理、溝通技巧的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓練,讓學員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓內(nèi)容;◆幫助學員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象,規(guī)范行為舉止禮儀,提升言語溝通等能力;◆學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務的培訓?!敉ㄟ^培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人,實現(xiàn)個人

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