客戶服務(wù)課程體系
部分透視客戶服務(wù)技巧發(fā)展一、揭示客戶服務(wù)發(fā)展情況二、剖析客戶是如何失去三、探知客戶滿意情況四、揭露客戶期望五、探秘客戶需求冰山六、客戶投訴心理分析七、解析客戶投訴價值八、詮釋服務(wù)概論九、服務(wù)的基本特征十、客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念十一、透析積極和消極客戶服務(wù)課程描述：敘事心理學(xué)對提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧的作用優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：如何駕馭解構(gòu)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：把控客戶服務(wù)外
講師：傅心鳴在線咨詢下載需求表
授課形式：(講解案例中場活動角色扮演管理游戲)部分溝通的定義和意義-什么是溝通-溝通的意義-溝通的目的第二部分契合的神奇力量-人與人之間的契合與沖突-如何建立契合-領(lǐng)袖人物的契合力量-伴隨與引導(dǎo)第三部分溝通的障礙-溝通的障礙-明確是溝通的重要工具-明確模式-要求的五個原則-問問題的架構(gòu)第四部分高效溝通的步驟及技巧-溝通的態(tài)度-高效溝通三要素-溝通的步驟-做個
講師：詹從淼在線咨詢下載需求表
■內(nèi)容提要部分認(rèn)知客戶服務(wù)◎銀行服務(wù)的競爭環(huán)境分析◆外部環(huán)境◆內(nèi)部環(huán)境◆市場環(huán)境SWOT分析◎客戶服務(wù)的理念◆什么是客戶滿意◆為什么要讓客戶滿意◆客戶服務(wù)的概念◆客戶服務(wù)的內(nèi)容◆客戶服務(wù)流程第二部分高超的客戶服務(wù)開發(fā)技巧◎現(xiàn)代客戶服務(wù)準(zhǔn)則◎基本素養(yǎng)◎建立專業(yè)形象◆標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象◆標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)◆標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語◆業(yè)務(wù)的專業(yè)知識◆業(yè)務(wù)開發(fā)應(yīng)備工具◎?qū)ふ遗c發(fā)現(xiàn)目標(biāo)
講師：陳迪在線咨詢下載需求表
部分溝通的定義和意義 什么是溝通 溝通的意義 溝通的目的 第二部分契合的神奇力量 人與人之間的契合與沖突 如何建立契合 領(lǐng)袖人物的契合力量 伴隨與引導(dǎo) 第三部分溝通的障礙 溝通的障礙 明確是溝通的重要工具 明確模式 要求的五個原則 問問題的架構(gòu) 第四部分高效溝通的步驟及技巧 溝通的態(tài)度 高效溝通三要素 溝通的步驟 做
講師：詹從淼在線咨詢下載需求表
五星客戶服務(wù)訓(xùn)練營 課時：12H
五星客戶服務(wù)（2天12小時）【課程目標(biāo)】領(lǐng)會五星客戶服務(wù)意識與概念了解服務(wù)客戶過程中的禮儀和方法掌握服務(wù)不同行為類型客戶的技巧有效了解客戶需求，與客戶達(dá)成服務(wù)共識有效把握客戶需求，超越客戶期望的方法掌握溝通技巧，快速領(lǐng)會和挖掘客戶需求掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理掌握投訴處理的基本原則和技巧了解忠誠客戶的價值,對客戶進(jìn)行分類管理正確認(rèn)識客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面【
講師：宋金華在線咨詢下載需求表
章理念在先——客戶服務(wù)為何物？1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則，關(guān)鍵在于實踐和體驗；4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)守信——寬容——
講師：李峰在線咨詢下載需求表
講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時刻一、客戶真正想要的是什么？二、什么是客戶的關(guān)鍵時刻三、企業(yè)的生命類型1.21世紀(jì)，企業(yè)核心管理技術(shù)2.微利時代，當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時刻第二講、微利時代，客戶六大服務(wù)策略一、策略前提：認(rèn)識客戶價值需求故事：黑貓請客二、價值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位新聞：便利店店除了買東西還能干什么三、重點：從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個性化服務(wù)
講師：李玉萍在線咨詢下載需求表
《關(guān)鍵時刻——全面客戶服務(wù)》 課時：12H
培訓(xùn)單元主要內(nèi)容學(xué)時分配(小時)單元課程簡介1.學(xué)習(xí)團(tuán)隊組建2.課程內(nèi)容介紹與目的3.學(xué)習(xí)目標(biāo)0.5第二單元個案：誰扼殺了這個合約？1.客戶的價值認(rèn)知是如何形成的2.客戶認(rèn)知的特點3.忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值4.“大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進(jìn)行控制？1第三單元個案：無辜的留話者1.什么是關(guān)鍵時刻？2.態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行
講師：李禹成在線咨詢下載需求表
模塊：服務(wù)之創(chuàng)造奇跡——態(tài)度決定一切?服務(wù)價值l服務(wù)提升企業(yè)信譽(yù)度l服務(wù)提升客戶忠誠度l服務(wù)提升團(tuán)隊凝聚力l服務(wù)提升個人競爭力l服務(wù)實現(xiàn)多贏?為什么服務(wù)如此重要？l顧客是誰？l是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l如何定位客我關(guān)系？?什么影響客戶100？l客戶滿意度影響因素分析——感覺與感知l服務(wù)者情商與客戶感知度l魅力的服務(wù)如何打造？第二模塊：步步高升之服務(wù)
講師：王維玲在線咨詢下載需求表
一、服務(wù)認(rèn)知的360°1、什么是服務(wù)？A、有形服務(wù)B、無形服務(wù)C、服務(wù)價值D、服務(wù)增值E、內(nèi)部服務(wù)F、外部服務(wù)2、為什么要做服務(wù)？A、服務(wù)對于企業(yè)的重要性B、服務(wù)對于組織的重要性C、服務(wù)對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認(rèn)知內(nèi)部客戶B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C、認(rèn)知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務(wù)之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務(wù)滿意
講師：欒秋蔚在線咨詢下載需求表
章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對網(wǎng)點人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來的核心競爭力是什么？第二部分：心態(tài)對銀行網(wǎng)點人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
模塊：網(wǎng)點服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)-------------心服務(wù)、薪回報第二模塊：網(wǎng)點職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間第三模塊：網(wǎng)點服務(wù)技巧呈現(xiàn)--------------提升服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點第四模塊：網(wǎng)點待客溝通技巧---------------信息對稱達(dá)意傳情第五模塊：客服人員壓力與情緒管理-----------職業(yè)素養(yǎng)的完美
講師：檀嫻穎在線咨詢下載需求表
卓越的客戶服務(wù)與溝通 課時：1H
篇服務(wù)至上了解客戶1．什么是服務(wù)2．服務(wù)大的特點：無形性3．客戶是怎樣流失的4．客戶想要什么5．客戶滿意度(1)客戶感知和客戶期望(2)什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意6．客戶期望值(1)客戶期望和什么有關(guān)(2)客戶期望值的前置管理第二篇卓越服務(wù)客戶滿意1客戶服務(wù)目標(biāo)——全面客戶滿意2影響客戶滿意的三個因素(1)必須具備的因素(2)越多越好的因素(3)期
講師：胡小華在線咨詢下載需求表
I.1客戶服務(wù)的意義-客戶的角度和客戶的類型-內(nèi)部客戶和外部客戶-產(chǎn)品和服務(wù)的辯證關(guān)系I.2全員客戶服務(wù)概念-服務(wù)是一種態(tài)度-服務(wù)是以客戶為尊-缺乏全員服務(wù)意識的表現(xiàn)I.3客戶服務(wù)的素養(yǎng)-職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵-讓客戶滿意的職業(yè)素養(yǎng)-讓客戶滿意的實用技巧I.4優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性-如何關(guān)注客戶的感受？-客戶放棄我們的原因-優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志I.5如何處理客戶的抱怨和投訴
