卓越的客戶服務(wù)與溝通

  培訓講師：胡小華

講師背景：
胡小華老師銀行禮儀與服務(wù)培訓專家，互聯(lián)網(wǎng)營銷整合專家，服務(wù)與溝通培訓專家，心靈成長培訓師浙江大學工商管理碩士浙江大學總裁班、浙江工業(yè)大學MBA中心、杭州市經(jīng)濟管理培訓中心、浙江省中小企業(yè)培訓中心、浙江金融學院特邀高級講師中華講師網(wǎng)“2012 詳細>>

胡小華
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卓越的客戶服務(wù)與溝通詳細內(nèi)容

卓越的客戶服務(wù)與溝通
 **篇 服務(wù)至上 了解客戶

1． 什么是服務(wù)

2． 服務(wù)大的特點：無形性

3． 客戶是怎樣流失的

4． 客戶想要什么

5． 客戶滿意度

(1) 客戶感知和客戶期望

(2) 什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意

6． 客戶期望值

(1) 客戶期望和什么有關(guān)

(2) 客戶期望值的前置管理


第二篇 卓越服務(wù) 客戶滿意

1 客戶服務(wù)目標——全面客戶滿意

2 影響客戶滿意的三個因素

(1) 必須具備的因素

(2) 越多越好的因素

(3) 期望之外的因素

3 如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)

(1) 什么是個性化服務(wù)和差異化服務(wù)？

(2) 什么是客戶忠誠？

(3) 如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)？


第四篇 服務(wù)和溝通技巧

1. 身體語言的運用

(1) 積極的身體語言

(2) 消極的身體語言

2. 說、聽、看、問等技巧

(1) **印象的要素：著裝、表情、眼神、動作、話語

(2) 說什么？說的藝術(shù)，4W1H

(3) 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷

(4) 如何有效的提問

3 良好的禮儀

(1) 個人職業(yè)形象、職業(yè)儀態(tài)

(2) 溝通禮儀

4 有效客戶溝通的步驟

(1) 事前準備

(2) 確認需求

(3) 闡述觀點

(4) 處理異議

(5) 達成協(xié)議

(6) 跟蹤服務(wù)

5 電話溝通的要點


第五篇 做好投訴 挽回客戶

1. 如何看待投訴和不滿

2. 沖突的基本類型

3. 有效處理客戶投訴的方法

(1) 平息情緒

(2) 表示歉意

(3) 收集信息

(4) 解決方案

(5) 借助外力

(6) 跟蹤服務(wù)


第六篇 定期聯(lián)系 客戶關(guān)系管理



1 售后服務(wù)的重要性

2 定期聯(lián)系客戶，留住老客戶

 

胡小華老師的其它課程

卓越的客戶服務(wù)與溝通大綱主講人：胡小華老師培訓目標1.培養(yǎng)卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識和能力；2.掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價值客戶的方法；3.掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧；4.通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法培訓課時：一天（6小時）課程大綱：第一篇服務(wù)至上了解客戶1.什么是服務(wù)2.

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移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新媒體營銷策略主講人：胡小華老師課程背景??針對當下移動互聯(lián)和自媒體時代的商業(yè)模式、營銷模式的大變革，此課程旨在為學員建立完善的移動電商與社會化媒體營銷知識體系，培育學員們的互聯(lián)網(wǎng)思維，促成企業(yè)在這場變革和洗禮中煥發(fā)出新的生機，用互聯(lián)網(wǎng)思維打造強有力的市場競爭優(yōu)勢。??培訓目標1.深入理解互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)時代對營銷的深刻影響2.客戶的重新認識和

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銀行大堂經(jīng)理禮儀與溝通技巧主講：胡小華老師培訓對象：銀行大堂經(jīng)理等培訓課時：2天（每天6小時）培訓目標：★強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的管理人員的管理職責★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個人和銀行的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)★服務(wù)營銷提升銀行客戶滿意度與忠誠度授課與輔導(dǎo)形式：1、課堂講述2、情景演練3、能力測試4、互動討論5、課后項

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銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與營銷溝通技巧主講：胡小華老師培訓對象：銀行網(wǎng)點服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、新進員工等培訓課時：2天（每天6小時）培訓目標：★強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的個人職業(yè)形象★全面掌握銀行的行為規(guī)范和各種禮儀★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個人和銀行的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)課程大綱：1.角色定位——優(yōu)秀銀行人1.角色認知：你是

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銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升主講：胡小華老師培訓對象：銀行新進員工、儲備干部、中基層員工等培訓課時：1天（6小時）培訓目標：★強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的個人職業(yè)形象★全面提升員工覺悟，職業(yè)性，主動性和積極性★認識到職業(yè)化的重要性，知道如何體現(xiàn)職業(yè)性，完善自己的職業(yè)性授課與輔導(dǎo)形式：1、課堂講述2、情景演練3、能力測試4、互動討論5、課后項目輔導(dǎo)

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政務(wù)禮儀與領(lǐng)導(dǎo)語言表達藝術(shù)主講：胡小華老師培訓對象：政府機關(guān)公務(wù)員、行政事業(yè)單位辦公人員、各級領(lǐng)導(dǎo)等培訓課時：1天（6小時）培訓目標：★掌握和塑造符合政務(wù)活動場合的個人職業(yè)形象★全面掌握政務(wù)活動和辦公場合中的行為規(guī)范和各種禮儀，從而適應(yīng)日常政務(wù)場合的禮儀要求★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，，樹立服務(wù)意識、提升公務(wù)員整體形象。課程大綱：1.政務(wù)禮儀概述1

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企業(yè)留人激勵管理課程大綱主講人：胡小華培訓目標1.了解目標管理及員工激勵的相關(guān)理論2.掌握目標管理的系統(tǒng)策略和技能3.掌握目標管理最新工具和方法4.掌握員工激勵的模式和方法最適合的學員人力資源部總監(jiān)、經(jīng)理、績效主管，或者負責公司績效管理工作的專業(yè)人員等培訓課時：一天（6小時）授課風格：1.激情洋溢2.互動性強3.案例豐富4.貼近現(xiàn)實5.深入淺出授課與輔導(dǎo)形式

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企業(yè)人力資源規(guī)劃與管理課程大綱主講人：胡小華培訓目標:1、掌握目標管理的系統(tǒng)策略和技能2、掌握目標管理最新工具和方法3、掌握員工激勵的模式和方法培訓課時：一天（6小時）課程大綱：一、邁向高端的戰(zhàn)略性人力資源管理1、變革環(huán)境的挑戰(zhàn)：從人事管理到戰(zhàn)略人力資本管理2、人力資源管理的六大模塊二、招兵買馬——招聘與配置1、選擇有效的招聘渠道2、企業(yè)人才流失分析：主要原

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商務(wù)魅力提升——國際交往禮儀與溝通主講：胡小華老師培訓對象：公司行政，管理人員，品牌運營中心，客服，業(yè)務(wù)人員等培訓課時：2天（每天6小時）培訓目標：★強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合公司工作的個人職業(yè)形象★全面掌握公司的行為規(guī)范和各種禮儀★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個人和公司的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)授課與輔導(dǎo)形式：1、課堂講述2、情景演

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身心健康和情緒管理主講人：胡小華老師培訓課時：一天（6小時）課程目標：健康是最寶貴的財富。社會節(jié)奏日益加快，白領(lǐng)多種慢性病不斷增加，白領(lǐng)健康非常重要。為緩解工作疲勞、釋放工作壓力、激活工作狀態(tài)、提升工作效率，徹底遠離辦公室綜合癥、激活能量打造職場高績效，特設(shè)此課程。授課與輔導(dǎo)形式：1、課堂講述2、情景演練3、能力測試4、互動討論5、課后項目輔導(dǎo)課程大綱：第一

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