《電話受理與投訴處理技巧》

培訓(xùn)大綱：一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從好心態(tài)開始1、為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？2、服務(wù)中常見的心理障礙3、調(diào)整心態(tài)，重新自我定位4、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八顆心l課堂互動(dòng)：熱線服務(wù)心態(tài)調(diào)整互動(dòng)練習(xí)二、熱線服務(wù)的溝通技巧1、熱線服務(wù)溝通的要點(diǎn)2、塑造親和的語音形象1)親和語音的特征2)親和語音的八大原則3)塑造親和力語音的練習(xí)方法l口操練習(xí)l咬字練習(xí)l語速練習(xí)l語調(diào)練習(xí)l語氣練習(xí)l節(jié)奏...

 講師：勞慧明 咨詢電話：010-82593357下載需求表

《電話溝通藝術(shù)下的投訴處理技巧》

課程大綱：篇：心態(tài)壓力緩解?陽光心態(tài)塑造—重新框架ü客戶至上的服務(wù)心態(tài)ü服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑ü成就你的積極心態(tài)ü案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)?不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源?壓力對(duì)我們的影響ü現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀ü心理壓力的兩個(gè)層面ü練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估ü負(fù)面壓力對(duì)你我的影響?不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧ü活在當(dāng)下ü停止消極想象，用積極的心...

 講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表

《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》

前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素三、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響電話溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、...

 講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表

《客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》

【課程大綱】章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（...

 講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表

《售后服務(wù)與客戶投訴處理技巧訓(xùn)練》

一、現(xiàn)代售后服務(wù)的方法之一（電話營(yíng)銷魅力）售后服務(wù)中電話溝通技巧及異議處理1、如何訴求產(chǎn)品的特殊利益2、如何讓自己的聲音更有魅力3、有效聆聽的準(zhǔn)則4、異議處理原則及防范技巧5、影響電話溝通的幾個(gè)方面6、常見的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧二、售后服務(wù)的重要意義1、售后服務(wù)的定義2、售后服務(wù)的重要性3、服務(wù)質(zhì)量不高的原因三、售后服務(wù)體系建立1、完善的售后服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)2...

 講師：吳文輝 咨詢電話：010-82593357下載需求表

轉(zhuǎn)怒為喜——客戶抱怨投訴處理技巧

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、客戶抱怨投訴與危機(jī)管理的處理策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（二）、客...

 講師：韋駿宇 咨詢電話：010-82593357下載需求表

《客戶抱怨投訴處理與技巧》

章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語...

 講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表

客戶抱怨投訴處理與技巧

章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語...

 講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表

客戶抱怨投訴處理與技巧（內(nèi)訓(xùn)）

章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語...

 講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表

顧客投訴處理技巧

章顧客投訴處理的核心思想1.顧客投訴處理的核心思想是不發(fā)生顧客投訴。2.山無定勢(shì)，水無常形，客投的原因不同，預(yù)防的方法就不同。第二章顧客投訴處理過程中的核心思想與各種技巧1.顧客投訴處理過程中的核心思想是運(yùn)用各種技巧爭(zhēng)取顧客滿意。2.顧客投訴處理的技巧：A.了解現(xiàn)狀及形成的原因；B.善用對(duì)比原則；C.尋求第三方支持；D.學(xué)會(huì)真誠(chéng)而準(zhǔn)確的贊揚(yáng)；E.善用語言技巧...

 講師：吳文輝 咨詢電話：010-82593357下載需求表

客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理   課時(shí)：12H

客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理課程背景：客戶服務(wù)體系的宗旨是客戶永遠(yuǎn)是第一位，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的...

 講師：侯海倫 咨詢電話：010-82593357下載需求表

葵花寶典—客戶投訴處理秘笈   課時(shí)：6H

葵花寶典客戶投訴處理秘笈課程背景：每年的3.15，通信行業(yè)都會(huì)成為眾多投訴的焦點(diǎn)所在，一方面，通信行業(yè)跟老百姓的生活息息相關(guān)，另外一方面，隨著老百姓維權(quán)意識(shí)的提高，對(duì)服務(wù)業(yè)的服務(wù)也提出了更高的要求。作為通信產(chǎn)品的終端零售企業(yè)，客戶投訴到底給企業(yè)帶來什么樣的影響？每天，我們依然可以看到許多通信零售店面并沒有足夠的重視客戶投訴或處理投訴不到位，從而給企業(yè)帶來了巨...

 講師：鄭逸凡 咨詢電話：010-82593357下載需求表