投訴處理課程體系
《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時：24H
《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】通信呼叫中心部門經理及服務座席代表【課程大綱】(領導開訓:強調訓練的意義目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指...
講師：陳毓慧 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《升級投訴處理與服務補救技巧》 課時：24H
《升級投訴處理與服務補救技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、快速分析...
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《客戶投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應用技巧與方法》【授課時長】濃縮版3天【課程收益】1、通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因2、通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴3、掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法4、通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。5、了解與掌握互聯網時代的網絡輿情處理的方法及投拆處理的法律法規(guī)應用【授課對象】一線客...
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《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時：24H
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】呼叫中心部門經理、座席代表、客服專員等?！菊n程大綱】（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第一章、...
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《電力：窗口應急管理與客戶抱怨投訴處理技巧》 課時：24H
《電力：窗口應急管理與客戶抱怨投訴處理技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】電力營業(yè)廳：營業(yè)員、收費員等?！菊n程大綱】(領導開訓:強調訓練的意義和紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、服務禮儀等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第...
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（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時2、案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員3、導入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷與服務人員素質訓練（案例分析、短片觀...
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轉怒為喜--客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時：3H
【課程大綱】：（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練； 1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時 2、案例：她為何為難銀行大堂經理3、導入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷服務人員素質訓...
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電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時：3H
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。引言1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時2、案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表前言、營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、...
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電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時：3H
【課程大綱】：（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。引言案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表章、優(yōu)秀的呼叫中心服務座席代表素質修養(yǎng)訓練（案...
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【課程大綱】：（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴、投訴管理等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；一、什么是客戶不滿？什么是投訴？二、不滿-->抱怨-->投訴三、客戶不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服...
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【課程大綱】章：目標心理及需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、目標客戶的MAN法則二、顧客性格分析三、顧客購物決策分析（一）決策者（二）購買者（三）建議者（四）影響者四、判斷誰是關鍵性人物（一）職位高低（二）性格特征（三）職業(yè)對應（四）威望指數（五）專業(yè)知識五、顧客購買動機分析（一）逃避痛苦（二）追求快樂六、顧客自身分析（一）顧客...
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轉怒為喜--客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時：3H
【課程大綱】：（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練； 1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時 2、案例：她為何為難銀行大堂經理3、導入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷服務人員素質訓...
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【課程大綱】：章：主動服務營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、服務營銷準備工作(一)挖掘和識別目標客戶：MAN法則(二)物品準備(三)預約(四)精神與形象準備(五)產品知識分析二、收集信息與挖掘顧客的深層需求(一)收集信息方法(二)快速分析信息技巧(三)創(chuàng)造客戶需求(四)SPIN引導技巧（五）目的建議引導技巧短片觀看及案例分析：移...
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章、理解投訴一、什么是顧客不滿？什么是投訴？二、不滿-->抱怨-->投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗案例分析：經典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類：A、價格、技術、服務；B、建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二章、顧客心理分析一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因二、顧客抱怨產...
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(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。1、案例：無理的客戶與無奈的客服2、案例：她為何為難通信營業(yè)人員3、導入處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷服務人員素質訓練（案例分析...
