投訴處理課程體系
《銀行廳堂營銷與客戶投訴處理技巧》（1天版） 課時(shí)：6H
《銀行廳堂營銷與客戶投訴處理技巧》課程大綱【課程收益】1.通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握柜面營銷的方法，提升柜面人員營銷技能，更好的完成銷售任務(wù)；2.通過本門課程的學(xué)習(xí)，幫助大堂經(jīng)理在廳堂里快速識別客戶，給客戶帶來優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的同時(shí)順勢開展廳堂陣地聯(lián)動營銷；3.通過本課程學(xué)習(xí)，使得各崗位之間建立有效聯(lián)系和銜接，提升廳堂營銷效率。4.通過多種營銷方式的展開，提升網(wǎng)點(diǎn)...
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《通訊行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧》（1天版） 課時(shí)：12H
《通訊行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱【課程背景】5G時(shí)代，競爭加劇，移動互聯(lián)網(wǎng)帶給手機(jī)用戶新的體驗(yàn)，選擇手機(jī)影響了用戶選擇運(yùn)營商，智能終端帶動了流量增長，傳統(tǒng)以話音業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的套餐包正在向流量經(jīng)營轉(zhuǎn)變。隨著智能手機(jī)的增多，很多客戶無意中就會使用手機(jī)上網(wǎng)，并導(dǎo)致產(chǎn)生高額流量費(fèi)，與此同時(shí)，其它如流量經(jīng)營、終端產(chǎn)品、應(yīng)用業(yè)務(wù)等各類業(yè)務(wù)的多樣化發(fā)展，也帶來營客戶...
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《廳堂服務(wù)與客戶投訴處理》 課時(shí)：6H
《銀行廳堂服務(wù)融合》課程大綱【課程收益】了解銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后各個(gè)崗位服務(wù)營銷配合的重要性。提升廳堂人員的服務(wù)認(rèn)知，加強(qiáng)各個(gè)崗位的聯(lián)動服務(wù)能力。通過培訓(xùn)提升廳堂人員的服務(wù)意識，減少客戶的投訴。通過培訓(xùn)，提升廳堂人員客戶投訴處理的能力。通過大量案例視頻分析與討論，使得學(xué)員在學(xué)習(xí)中融會貫通，領(lǐng)悟要點(diǎn)?！九嘤?xùn)對象】大堂經(jīng)理、柜員等廳堂人員【培訓(xùn)時(shí)間】1天/6課時(shí)【授課...
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《壽險(xiǎn)客戶投訴處理與談判技巧》 課時(shí)：6H
《壽險(xiǎn)客戶投訴處理與談判技巧》課程大綱【課程背景】中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局通報(bào)2021年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況，當(dāng)季銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴37646件，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛9666件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的41.31；疾病保險(xiǎn)糾紛5341件，占比22.83。平安人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量位列...
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《客戶投訴處理技巧》 課時(shí)：6H
《客戶投訴處理技巧》課程大綱【課程收益】●掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；●掌握客戶對客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對不同性格的處理技巧；●面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對策略；●掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；●掌握與客戶溝通的技巧，變投訴為營銷機(jī)會【課程特色】1.原景重現(xiàn)：分享...
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《供電企業(yè)客戶投訴處理技巧》 課時(shí)：6H
《供電企業(yè)客戶投訴處理技巧》課程大綱【課程對象】催抄人員、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員、檢修人員及運(yùn)維人員等【課程時(shí)間】1天/6課時(shí)【課程收益】充分認(rèn)識有效的處理客戶投訴對企業(yè)的重要性；了解客戶投訴動機(jī)，分析客戶投訴心理，掌握處理客戶投訴的方法與技巧；通過正確處理客戶投訴，提升公司正面形象，增強(qiáng)客戶的信賴感。【授課方式】理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理...
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《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧》（2天版） 課時(shí)：12H
《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理》課程大綱【培訓(xùn)受益】1.全方位打造電力一線員工職業(yè)形象，使電力服務(wù)形象統(tǒng)一更統(tǒng)一、更專業(yè)；2.引導(dǎo)學(xué)員理解禮儀的真正含義，從而自覺注重禮儀形象，促進(jìn)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，增進(jìn)人際交往，有意識的塑造個(gè)人的禮儀；3.通過培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，能夠增強(qiáng)電力一線員工服務(wù)接待的能力；4.通過此次培訓(xùn)，能夠提升電力員工日常工作溝通應(yīng)變能力；5.通過本課程學(xué)習(xí)...
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《保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和客戶投訴處理培訓(xùn)》課程大綱【課程背景】保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是保險(xiǎn)業(yè)貫徹“以人民為中心”理念的重要窗口，也是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)防范風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的第一道屏障。近年來，銀保監(jiān)會持續(xù)保持對損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為的高壓態(tài)勢，“重拳”整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象。同時(shí)，不斷加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度機(jī)制建設(shè)，啟動保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善投訴考評，深化保險(xiǎn)糾...
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《財(cái)險(xiǎn)客戶投訴處理與談判技巧》 課時(shí)：6H
《財(cái)險(xiǎn)公司客戶投訴處理與談判技巧》課程大綱【課程背景】越來越多的保險(xiǎn)企業(yè)對客戶投訴的重視度在不斷提升，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)是我們努力的方向。可現(xiàn)實(shí)是：每天我們都在為客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。投訴的客戶對于保險(xiǎn)企業(yè)來說，既是上帝，也可能是惡魔，既是我們的衣食父母，也是我們必須尊...
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《保險(xiǎn)業(yè)客戶投訴處理技能提升培訓(xùn)》 課時(shí)：3H
《保險(xiǎn)業(yè)客戶投訴處理技能提升培訓(xùn)》課程大綱【課程背景】保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是保險(xiǎn)業(yè)貫徹“以人民為中心”理念的重要窗口，也是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)防范風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的第一道屏障。近年來，銀保監(jiān)會持續(xù)保持對損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為的高壓態(tài)勢，“重拳”整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象。同時(shí)，不斷加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度機(jī)制建設(shè)，啟動保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善投訴考評，深化保險(xiǎn)糾紛多元...
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《保險(xiǎn)客戶投訴處理談判技巧》課程大綱【培訓(xùn)背景】投訴處理是隨著人們對服務(wù)認(rèn)識的深入，越來越多的消費(fèi)者開始注重保護(hù)自身權(quán)益，客戶投訴也隨之變得越來越多，正確處理客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。在激烈的市場競爭中，我們在不斷挖掘新客戶的同時(shí)，許許多多老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶多數(shù)都有一個(gè)重要標(biāo)志...
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《銀行現(xiàn)場服務(wù)管理與投訴處理技巧》 課時(shí)：12H
《銀行現(xiàn)場服務(wù)管理與投訴處理》【培訓(xùn)目標(biāo)】?提高商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量管理?讓培訓(xùn)學(xué)員學(xué)會對服務(wù)中暴露出的問題正確的分析與解決?提升客戶投訴管理人員投訴處理技巧；降低客戶投訴率?讓學(xué)員練習(xí)掌握商業(yè)銀行服務(wù)禮儀，更加規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶【培訓(xùn)對象】銀行服務(wù)管理人員【培訓(xùn)方式】現(xiàn)場授課+案例分享+分組討論+學(xué)員示范【培訓(xùn)講師】金迎【培訓(xùn)時(shí)間】2天(6課時(shí)/天)【課程內(nèi)...
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《客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧》課程大綱 課時(shí)：12H
《電力：客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》【課程對象】供電所長、營業(yè)主任、95598部門經(jīng)理、營業(yè)班組長等【課程時(shí)間】2天(6課時(shí)/天)【課程形式】課程講授+案例解析+經(jīng)驗(yàn)分享+視頻教學(xué)+分組研討+點(diǎn)評【課程內(nèi)容】頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范...
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章：客戶投訴心理分析一、客戶的三種需求【1】業(yè)務(wù)咨詢辦理【2】傾訴發(fā)泄【3】尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身不滿（二）客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿（三）客戶自己的原因三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程【1】潛在不滿【2】即將轉(zhuǎn)化為抱怨【3】潛在投訴【4】投訴四、客戶抱怨投訴的三種心理【1】求發(fā)泄的心理【2】求尊重的心理【3】求補(bǔ)...
