投訴處理課程體系
《轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務與投訴處理》【課程目標】塑造網(wǎng)點全員良好的轉(zhuǎn)型心態(tài)，轉(zhuǎn)換職場思維，調(diào)整工作狀態(tài)；提升全員優(yōu)質(zhì)服務形象及服務意識，提高網(wǎng)點全員客戶問題處理能力；提升客戶情緒管理、客戶心理分析能力，靈活應對廳堂管理問題；讓學員理解并認同轉(zhuǎn)型對個人成長的價值，更快接受銀行的轉(zhuǎn)型要求；提升網(wǎng)點轉(zhuǎn)型期間服務與營銷一體化意識，讓客戶管理實現(xiàn)三效?！菊n程對象】網(wǎng)點全員...
講師：鄧赟在線咨詢下載需求表
客戶投訴處理技巧 課時：12H
客戶投訴處理技巧【培訓對象】客服人員、市場人員及相關(guān)職能崗位【培訓目標】1.正確認識有效處理客戶投訴對于企業(yè)及品牌提升的價值2.挖掘客戶投訴心理及其動機，順勢而為3.掌握客戶投訴處理流程及步驟、關(guān)鍵點4.學會自我舒緩壓力及情緒自我控制5.通過客戶投訴巧妙應對及處理，樹立和提升品牌形象6.幫助企業(yè)化“?！盀椤皺C”，創(chuàng)造更多的銷售機會【培訓時間】2天，12課時【...
講師：張瑞霞在線咨詢下載需求表
客戶投訴處理技巧與投訴管理能力提升 課時：12H
客戶投訴處理技巧與投訴管理能力提升1.培訓背景客戶投訴反映客戶的意見和不滿，是衡量公司服務水平的重要依據(jù)，而且客戶投訴為公司提供了改善服務的信息資源。投訴管理體系的優(yōu)化工作包含了事前、事中和事后投訴管理優(yōu)化和完善工作，而對于企業(yè)而言，做好事中投訴質(zhì)量控制，實現(xiàn)對公司服務管理和營銷管理工作指導和支撐，客戶投訴滿意度才能得以提升。目前企業(yè)在投訴管理方面還存在很多...
講師：劉學元在線咨詢下載需求表
客戶投訴處理與應對實務 課時：6H
課題：客戶投訴處理與應對實務一、課程背景當前市場的競爭用激烈來形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重...
講師：李文發(fā)在線咨詢下載需求表
營業(yè)廳投訴處理技巧課程內(nèi)容：第一部分客戶投訴處理技能訓練1、關(guān)于投訴2、客戶投訴的八大原因3、客戶投訴的三大目的4、日常投訴應對的四個原則5、客戶投訴心理軌跡6、投訴處理五步法7、處理有理由投訴八大技巧8、投訴處理的八大投訴解說說服技巧9、投訴處理的十條金科玉律10、投訴處理十四條經(jīng)驗分享11、投訴處理的關(guān)鍵點分享：投訴處理獨特經(jīng)驗分享第二部分投訴處理人員的...
講師：鄧赟在線咨詢下載需求表
課程內(nèi)容：部分：客戶抱怨與投訴的處理一：正確認識客戶抱怨與投訴的價值1、客戶投訴的蝴蝶效應2、客戶投訴帶來的影響3、絕大部分不滿意客戶為什么不投訴4、抱怨即信賴5、投訴是金，把客戶抱怨與投訴看成是培養(yǎng)忠誠的契機案例1：海爾洗衣機投訴案案例2：日本三菱的投訴案二、客戶抱怨產(chǎn)生的過程1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；2、潛在不滿-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投...
講師：詹婉園在線咨詢下載需求表
營業(yè)廳投訴處理技巧 課時：12H
營業(yè)廳投訴處理技巧課程對象■營業(yè)廳主管及投訴處理人員。課程目標■建立以客為尊的優(yōu)質(zhì)服務導向精神■強化員工對顧客異議處理的心態(tài)與正確觀念■分析不同類型的顧客，掌握應對投訴的策略與技巧■提升員工有效異議處理的能力,從而提高客戶滿意度課程時長2天課程大綱1.顧客服務與顧客滿意?服務的困境?顧客滿意的服務?服務的價值二、顧客投訴分析?掌握客戶不同類型的特征?快速掌握...
講師：江濤在線咨詢下載需求表
主要內(nèi)容內(nèi)容簡介/服務案例上午8:30-11:30單元客戶為什么投訴1.客戶為什么不滿意2.客戶滿意度模型分析3.客戶抱怨的正確理解4.客戶抱怨是可以有效處理的5.如何化解客戶抱怨6.客戶投訴等級分析7.客戶投訴管理要點8.客戶投訴是可以預防的9.預防服務比應急服務更重要10.如何預防客戶投訴11.案例分析：抱怨電費多了案例:客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,...
講師：江濤在線咨詢下載需求表
部分：知己知彼--客戶的心理分析1.了解客戶忠誠產(chǎn)生的基礎(chǔ)2.顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過程3.分析客戶抱怨的種類4.顧客抱怨投訴的心理分析5.解析導致客戶情緒升溫的要素6.服務中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析第二部分：亡羊補牢--抱怨投訴處理的處理技巧1.過程有時比結(jié)果更重要2.“會說話”在抱怨投訴處理中的關(guān)鍵作用3.準備好處理客戶抱怨投訴時的情緒道具4.學會時間辨別情緒...
講師：蔡穎在線咨詢下載需求表
一、關(guān)于投訴1、什么叫投訴2、投訴的實質(zhì)3、投訴產(chǎn)生的三大原因4、投訴的顯在訴求5、投訴的潛在訴求二、投訴處理的意義1、投訴處理的意義2、投訴處理的價值意義3、28原理4、辯證的看待投訴5、投訴處理與客戶滿意度三、投訴處理技巧1、投訴處理的原則2、投訴處理的心理準備3、受理投訴的三大要點4、投訴的改進5、客戶投訴處理的十一點6、平息客戶不滿的六個步驟四、投訴...
講師：江濤在線咨詢下載需求表
部分客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則◆客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式◆處理客戶投訴的三個基本技能——積極心態(tài)、動機原理、性格感知◆客戶的四種顏色、四份心情、四個對策◆客戶的七種需求類型、七種應對技巧第二部分處理客戶投訴的流程及技巧訓練◆客戶投訴成因分析◆客戶投訴典型案例分析﹡一個快要被氣瘋了的客戶……﹡一位無奈的客戶…...
講師：蔡穎在線咨詢下載需求表
《投訴處理技能提升》 課時：6H
如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機的藝術(shù)課程背景：很少有公司和人能在每時每刻在每件事情上都做得正確。有時出現(xiàn)差錯時，其實沒有任何人做錯。意外時有發(fā)生，而且防不勝防。然而，對于任何公司來說客戶就是上帝，公司處理意外不當，客戶的不滿意有時是致命的。對所有必須面對客戶的員工來說，掌握正確處理客戶投訴的關(guān)鍵技能是至關(guān)重要的?？蛻舻耐对V處理不當就會招致其他問題，通常會發(fā)生“...
講師：袁玥在線咨詢下載需求表
網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理和投訴處理 課時：12H
網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理和投訴處理主講：臺灣劉成熙老師課程特色?講師具有專業(yè)魅力的表達技巧，課程活潑具啟發(fā)性。?講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經(jīng)驗，實踐性強。?課程內(nèi)容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。?理論與實務兼具,使學習輕松愉快。?透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。?由實際演練中得到隨學即用的效果。課程目標?網(wǎng)點主任角色認知與職責?網(wǎng)點主任對服務認...
講師：劉成熙在線咨詢下載需求表
大堂經(jīng)理的投訴處理技巧 課時：6H
課程目標：大堂經(jīng)理人的角色定位與職責協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能?？焖僬莆仗幚砜蛻敉对V和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿知道服務是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。學會如何維護客戶的...
講師：劉成熙在線咨詢下載需求表
《營業(yè)廳投訴處理技巧》 課時：12H
《營業(yè)廳投訴處理技巧》課程方案課程簡介： 客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關(guān)鍵。 營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務、網(wǎng)絡(luò)...
