投訴處理課程體系
-1037590119380F001百分百客戶滿意——客戶服務(wù)方法論與客戶投訴處理技巧（1-2天）F001百分百客戶滿意——客戶服務(wù)方法論與客戶投訴處理技巧（1-2天）37084048895主講：張長江主講：張長江課程背景對制造型（BtoB）企業(yè)而言，服務(wù)不僅是產(chǎn)品增值與客戶價值提升的重要手段，更是提升客戶滿意度和忠誠度的重要手段。但很多企業(yè)的服務(wù)團隊都面臨...
講師：張長江在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)與投訴處理能力訓(xùn)練課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經(jīng)濟過渡到“心”經(jīng)濟，服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對企業(yè)品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級。如何...
講師：張揚在線咨詢下載需求表
暖心服務(wù)熱力客戶服務(wù)與投訴處理能力訓(xùn)練課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經(jīng)濟過渡到心經(jīng)濟，國家經(jīng)濟背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過精耕細(xì)作，優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶消費體驗；而服務(wù)感知代表著熱力公司形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，...
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微時代自媒體 投訴處理新思維——高績效客戶投訴處理 課時：12H
微時代自媒體投訴處理新思維——高績效客戶投訴處理進(jìn)階培訓(xùn)（2014全新升級版）?培訓(xùn)師：周力之?課時：2天課程收益：?隨著2014年3.15新《消費者權(quán)益保護法》的實施，客戶維權(quán)、客戶投訴處理需要因時而變，如何高績效地處理客戶投訴、減少負(fù)面效應(yīng)并化投訴為訂單，這是企業(yè)打造核心競爭力的重要契機，也是每一位服務(wù)管理者、投訴處理主管需要思考的“老問題的新話題”。?...
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互聯(lián)網(wǎng)自媒體投訴處理新思維——高績效客戶投訴處理進(jìn)階（2017全新升級版）?培訓(xùn)師：周力之?課時：2天課程收益：?隨著2014年3.15新《消費者權(quán)益保護法》的實施，客戶維權(quán)、客戶投訴處理需要因時而變，如何高績效地處理客戶投訴、減少負(fù)面效應(yīng)并化投訴為訂單，這是企業(yè)打造核心競爭力的重要契機，也是每一位服務(wù)管理者、投訴處理主管需要思考的“老問題的新話題”。?互聯(lián)...
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第1講：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的新思維1.1互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”弱勢強勢角色換投訴渠道萬萬千負(fù)面效應(yīng)很難管輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級要點投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益投訴處理的“道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合1.3培訓(xùn)之外的投訴處理能力提升方法投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式1.4多元視角的3.15...
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第1講：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴管理、處理的新思維1.1互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”?弱勢強勢角色換?投訴渠道萬萬千?負(fù)面效應(yīng)很難管?輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級要點?投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益?投訴處理的“道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合1.3多元視角的3.15?對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會?微博、微信、微視頻曝光對企...
講師：周力之在線咨詢下載需求表
第1講：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的新思維1.1互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”弱勢強勢角色換投訴渠道萬萬千負(fù)面效應(yīng)很難管輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級要點投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益投訴處理的“道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合1.3培訓(xùn)之外的投訴處理能力提升方法投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式1.4多元視角的3.15...
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投訴預(yù)防與投訴處理 課時：6H
投訴預(yù)防及投訴處理授課對象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人等授課目標(biāo)：掌握投訴預(yù)防的體系論及投訴處理過程中技巧、誤區(qū)。授課時長：2天（可壓縮為1天）授課綱要：第一講投訴預(yù)防1.投訴的根源?服務(wù)根源?營銷根源?業(yè)務(wù)根源?管理根源2.投訴預(yù)防管理?新時期服務(wù)的三級標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建?轉(zhuǎn)型期營銷的三類標(biāo)準(zhǔn)評價?服務(wù)常見隱患與服務(wù)管理的導(dǎo)入?營銷常見隱患與一線督導(dǎo)的關(guān)聯(lián)第二講：投訴處理...
講師：謝嘉凌在線咨詢下載需求表
銀行抱怨與投訴處理實戰(zhàn)技巧 課時：6H
銀行抱怨與投訴處理實戰(zhàn)技巧培訓(xùn)目的：←明晰抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，以良好的姿態(tài)面對抱怨，降低投訴率；←通過實戰(zhàn)模擬快速掌握抱怨與投訴處理實戰(zhàn)技巧、提升客戶滿意度。培訓(xùn)課時：6小時培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任等課程概要：第一部分、抱怨與投訴產(chǎn)生原因分析1、分享：您遇到過哪些抱怨和投訴？2、小組討論：客戶為何會抱怨或投訴？3、銀行客戶抱怨或投訴的主要原因：客戶期望...
講師：周捷在線咨詢下載需求表
講公關(guān)危機認(rèn)知1、企業(yè)認(rèn)知l危機的突發(fā)性l危機的影響性l危機的社會性2、社會認(rèn)知l危機與個人l危機與政府l危機與社區(qū)第二講、危機處理通用原則與手段1、通用原則l文化原則l道德原則l法律原則l共贏原則2、通用手段l群體代表質(zhì)詢法l群體會議法l第三方協(xié)調(diào)法第三講、投訴預(yù)防1、投訴的根源l服務(wù)根源l營銷根源l業(yè)務(wù)根源l管理根源2、投訴預(yù)防管理l新時期服務(wù)的三級標(biāo)準(zhǔn)...
講師：謝嘉凌在線咨詢下載需求表
部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗1、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與角色認(rèn)知n網(wǎng)點轉(zhuǎn)型四個階段n大堂經(jīng)理兩個角色2、廳堂服務(wù)理念核心理念n銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠n客戶忠誠來自客戶的滿意體驗n客戶滿意與客戶期望n三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意第二部分：現(xiàn)場管理方法論1、現(xiàn)場管理四要素n環(huán)境n設(shè)施n人員n方法2、現(xiàn)場管理新理論n破窗理論n短板理論n“客戶動線”理論n“峰終”--MO...
講師：謝嘉凌在線咨詢下載需求表
溝通系列--非暴力投訴處理管控 課時：12H
課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話...
講師：王維玲在線咨詢下載需求表
課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透...
講師：王維玲在線咨詢下載需求表
DISC系列——基于DISC投訴處理 課時：12H
課程名稱：《DISC系列——基于DISC的投訴處理》課程主講：王維玲課程對象：■投訴處理主管／管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升...
