投訴處理課程體系
第一部分招標投標異議投訴處理一、招標文件和資格預審文件編制中的爭議解決1、招標文件、資格預審文件的發(fā)售、澄清、修改和提交的時限不足；2、什么叫招標文件、資格預審文件所明確的潛在投標人資格條件，存在限制、排他或指定行為；3、強制要求投標人組成聯(lián)合體共同投標等限制投標人之間競爭的后果；4、招標文件對投標文件格式、包裝與密封沒有明確要求會有什么后果；5、聯(lián)合體投標
講師：劉迅在線咨詢下載需求表
客戶投訴處理與客戶關系維護 課時：12H
客戶投訴處理與客戶關系維護【課程背景】三流服務人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意?？蛻魧Ψ掌谕纳仙?、服務營銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優(yōu)秀
講師：曹恒山在線咨詢下載需求表
B2B大客戶投訴處理能力提升訓練營 課時：12H
B2B大客戶投訴處理能力提升訓練營【課程背景】企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方
講師：曹恒山在線咨詢下載需求表
《服務禮儀與投訴處理》 課時：12H
《服務禮儀與投訴處理》主講老師：王思語培訓課時：兩天（6小時/天）培訓形式：線上/線下授課授課方式：講授，案例分析，視頻，小組討論，情景模擬，小組演練課程特色：本課程由著名禮儀明星導師王思語老師授課，王老師具有豐富的專業(yè)性和實戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實操，專注于禮儀培訓有近10年時間，師從澳大利亞禮儀皇后MissDally，楊瀾，于丹，金正昆，….等多位知名導師，
講師：王思語在線咨詢下載需求表
《客戶投訴處理與異議管理》 課時：12H
《客戶投訴處理與異議管理》課程簡介課程背景“企業(yè)客戶難求、有客戶不成交、成交了不長久、成交后不滿意”，是長期以來困擾企業(yè)銷售工作的四個方面，在當下服務型經(jīng)濟趨向的環(huán)境下，除了企業(yè)的產品價值，市場競爭下的客戶價值凸顯，客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素，卓越的客戶服務同時也為企業(yè)品牌和市場價值帶來更深層次的影響。當客戶與企業(yè)發(fā)生矛盾時，客戶投訴隨時產生，這
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《銀行服務禮儀與投訴處理》兩天 課時：6H
《銀行服務禮儀與投訴處理》主講：王思語課程背景：隨著社會的發(fā)展，商業(yè)銀行也越來越多，面對日趨激烈的競爭，隨著金融服務的不斷升級，優(yōu)質服務能提升銀行的競爭力和品牌價值。從某種意義上來說，優(yōu)質的服務與人的行為舉止有關，銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只要不斷增強服務意識，轉變服務觀念，認真做到“以人為本”的服務理念。從服務質量，服務手段，服務內容，服務態(tài)度，服
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優(yōu)質服務的5項修煉及投訴處理技巧 課時：12H
優(yōu)質服務的5項修煉及投訴處理技巧講師：張聿成項目背景：移動互聯(lián)網(wǎng)時代，一切都將被顛覆，相對應的在各行各業(yè)的商業(yè)活動中服務的重要性越來越凸顯。傳統(tǒng)意義的營銷是開始于開發(fā)客戶至于轉介紹，而移動互聯(lián)網(wǎng)時代，把東西銷售出去只是營銷活動的開始。簡言之：先服務，后營銷；服務與營銷同等重要。既然有服務，那就會有投訴，所以投訴處理的技巧也必不可少。而服務行業(yè)本身更是不能固步
講師：張聿成在線咨詢下載需求表
品牌物業(yè)服務提升與客戶投訴處理案例分析【課程背景】? 物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，企業(yè)對客戶的觀念有了很大的改變，服務質量也有了顯著的提升。然而，隨著業(yè)戶服務需求的不斷提升和對服務品質的不斷提高，更多的物業(yè)企業(yè)顯然沒能真正地逐步超越業(yè)戶的服務期望，對企業(yè)自身和服務人員的所處地位尚需根據(jù)時代的發(fā)展合理定位。? 現(xiàn)如今，物業(yè)管理企業(yè)大多數(shù)還是在以自我為中心，
講師：戚春根在線咨詢下載需求表
“訴戰(zhàn)速決”客戶的投訴處理培訓課程|模塊|內容|教學方式||開訓儀式|1．領導開訓講話||||2．破冰活動||||3．團隊組建|||第一部分|1．投訴是金|【案例】：投訴者變督導者|||2.客戶投訴渠道|【小組研討】：零投訴可能嗎？||認識投訴|3．1-10-100投訴公式|【學員分享】：投訴痛并快樂！|||4．客戶為什么不投訴？||||（1）不相信（2）不
講師：錢秋萍在線咨詢下載需求表
模塊內容教學方式開訓儀式1．領導開訓講話2．破冰活動3．團隊組建部分認識投訴1．投訴是金2.客戶投訴渠道3．1-10-100投訴公式4．客戶為什么不投訴？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報復5．零投訴可能嗎？【案例】：投訴者變督導者【小組研討】：零投訴可能嗎？【學員分享】：投訴痛并快樂！第二部分投訴心理1．客戶緣何投訴（1）沒人關注（
講師：錢秋萍在線咨詢下載需求表
部分認識投訴 1．投訴是金 2．客戶投訴渠道 3．1-10-100投訴公式 4．客戶為什么不投訴？ （1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報復 5．零投訴可能嗎？ 第二部分投訴心理 1．客戶緣何投訴 ?。?）沒人關注 ?。?）抱怨沒人聽 ?。?）責任沒人聽 ?。?）承諾沒兌現(xiàn) 2．客戶類型及應對 3．客戶投訴的五個心
講師：錢秋萍在線咨詢下載需求表
講：認識投訴1、公眾眼中的銀行服務：表現(xiàn)糟＆期望高2、銀行服務探索得與失：客戶到底要什么？殘酷服務公式：100-1=0客戶服務≠客戶滿意從神秘人暗訪來看我們的服務短板客戶滿意天平：期望和體驗3、投訴是金4、客戶投訴渠道6、客戶為什么不投訴？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報復7、零投訴可能嗎？第二講：客戶緣何投訴（1）沒人關注（2）抱
講師：錢秋萍在線咨詢下載需求表
一、營業(yè)經(jīng)理管理角色的自我認知1、認識自己2、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理四大基石3、廳堂管理七法寶二、客戶投訴的處理技巧（穿插多種情況案例分析）（一）投訴心理1．客戶緣何投訴2．客戶投訴的心理需求（1）客戶抱怨投訴三大需求（2）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因（3）客戶抱怨投訴目的與動機（二）投訴應對流程與技能1．投訴處理三原則（1）先處理心情再處理事情（2）先明確
講師：錢秋萍在線咨詢下載需求表
跡、技、藝、法——聯(lián)動式投訴處理技能 課時：1H
模塊：市場警鐘：解讀投訴，認識投訴價值節(jié)：服務失敗的客戶行為分析客戶是誰沉默——不再忠誠采取行動ü現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶ü向第三方抱怨——潛在危險：負面宣傳影響感知ü向第三方投訴機構投訴——由點及面的負面輻射第二節(jié)：客戶投訴的本質認知不投訴并非客戶滿意投訴的客戶并非敵人在經(jīng)營中挖掘投訴價值解析：一組投訴相關數(shù)據(jù)解析第三節(jié)：投訴產生原因深度剖析支撐
講師：楊紫暄在線咨詢下載需求表
《聚焦消保&客戶投訴處理技巧提升》 課時：6H
課程名稱：《聚焦消?？驮V處理技巧提升》課程收益：?洞察消保，剛柔并濟，打造優(yōu)質文明服務的新型銀行網(wǎng)點；?從客戶心理層面導入，掌握廳堂服務溝通技巧；?梳理客戶投訴處理流程，提升投訴處理技巧；課程對象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運營主管、消保專員等課程時長：6H課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分享、與學員互動相結合、思維導圖復
