投訴處理課程體系
《轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理》【課程目標(biāo)】塑造網(wǎng)點全員良好的轉(zhuǎn)型心態(tài)，轉(zhuǎn)換職場思維，調(diào)整工作狀態(tài)；提升全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及服務(wù)意識，提高網(wǎng)點全員客戶問題處理能力；提升客戶情緒管理、客戶心理分析能力，靈活應(yīng)對廳堂管理問題；讓學(xué)員理解并認(rèn)同轉(zhuǎn)型對個人成長的價值，更快接受銀行的轉(zhuǎn)型要求；提升網(wǎng)點轉(zhuǎn)型期間服務(wù)與營銷一體化意識，讓客戶管理實現(xiàn)三效?！菊n程對象】網(wǎng)點全員...
講師：鄧赟在線咨詢下載需求表
引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時間】2天【培訓(xùn)對象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗。2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。...
講師：胡爽姿在線咨詢下載需求表
銀行廳堂服務(wù)規(guī)范與投訴處理課程收益當(dāng)市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度？通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識到服務(wù)對象于己于司的重要價值，提高服務(wù)意識及增強(qiáng)服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。應(yīng)訴有道：通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案?；馕C(jī)...
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《銀行消保服務(wù)與投訴處理》1天 課時：6H
銀行消保服務(wù)與客戶投訴處理課程背景黨的十九大提出，中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識越來越強(qiáng)，維權(quán)...
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引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)【課程背景】客戶投訴處理是對企業(yè)服務(wù)失誤或企業(yè)產(chǎn)品及系統(tǒng)缺陷的補(bǔ)救，是對企業(yè)品牌聲譽(yù)危機(jī)的預(yù)防，更是對潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競爭十分激烈的特殊時期，客戶投訴工單越來越多，大量卷入各類服務(wù)管理干部的精力與時間，甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務(wù)工作的重中之重?！局髦v老師】胡爽姿【培訓(xùn)時間】1天【培訓(xùn)...
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引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)【課程背景】黨的十九大提出，中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識越來越強(qiáng)，...
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《客服中心客戶投訴處理實戰(zhàn)》 2天 課時：12H
客服中心客戶投訴處理實戰(zhàn)【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時間】2天【培訓(xùn)對象】客服中心人員、呼叫中心行業(yè)人員【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗。2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方...
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極致服務(wù)—銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時間】1天【培訓(xùn)對象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗。2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出...
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極致服務(wù)銀行客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與投訴處理技巧【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時間】2天【培訓(xùn)對象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗。2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從...
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動心服務(wù)、贏心溝通客服中心服務(wù)意識與投訴溝通處理技巧【課程背景】每天都在質(zhì)檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來，員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動性大，管理越來越難?！菊n程收益】1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性，樹立服務(wù)意識，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。2、掌握客戶服務(wù)中的語...
講師：胡爽姿在線咨詢下載需求表
從優(yōu)秀到卓越客戶服務(wù)意識與高效溝通技巧【課程時間】1天/6小時【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)崗位相關(guān)人員【培訓(xùn)人數(shù)】50-60人【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式教學(xué)、每一個章節(jié)都有互動環(huán)節(jié)、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論等【課程價值】意識先行——通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓學(xué)員清晰自我定位、認(rèn)識到服務(wù)對象于己于司的重要價值，提高服務(wù)意識及增強(qiáng)服務(wù)理念對于工作的重要性...
講師：胡爽姿在線咨詢下載需求表
《客戶投訴處理與應(yīng)對技巧提升》一、問題分析通過過往對投訴處理人員日常工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會出現(xiàn)如下的問題：←當(dāng)客戶的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對，最終引發(fā)客戶不滿；←當(dāng)解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時就會表現(xiàn)出無奈和煩躁；←當(dāng)客戶就細(xì)節(jié)問題糾纏不休，溝通時長無法掌控時，我們不知該如何控制...
講師：杜榮軒在線咨詢下載需求表
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及投訴處理技巧》主講：祝文婷課程概述在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系?！岸Y”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來協(xié)調(diào)人際關(guān)系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合...
講師：祝文婷在線咨詢下載需求表
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》主講：祝文婷課程背景在現(xiàn)代社會中，一個公司的員工形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，是否懂得和運用現(xiàn)代服務(wù)接待中的意識能動性，不僅反映員工自身的執(zhí)行力和素質(zhì)，而且折射員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。恰當(dāng)?shù)囊庾R驅(qū)動可以更好地幫助企業(yè)和員工贏得機(jī)會，真誠、自律和適度是不變的法則。隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展，人們對金融服務(wù)的要求日...
講師：祝文婷在線咨詢下載需求表
員工情緒管理與客戶投訴處理技巧 課時：12H
客戶關(guān)系與抱怨投訴處理技巧主講老師：唐黛琳課程時間2天（12小時）授課方式理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練導(dǎo)言：頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通、投訴等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。課程大綱第一章客戶服務(wù)理念與內(nèi)涵1.什么是客戶服務(wù)？1)客...
